一、sem是什么分析方法

SEM模型

多元统计分析技术

结构方程模型（Structural equation modeling, SEM）是一种融合了因素分析和路径分析的多元统计技术。它的强势在于对多变量间交互关系的定量研究。在近三十年内，SEM大量的应用于社会科学及行为科学的领域里，并在近几年开始逐渐应用于市场研究中。

SEM模型Structural Equation Modeling, 简称SEM模型顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。结构方程模型（SEM）就是对顾客满意度的研究采用的模型方法之一。其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。

如图1：图1: SEM模型的基本框架在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。图1 SEM模型的基本框架各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买 与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。主要优势第一，它可以立体、多层次的展现驱动力分析。这种多层次的因果关系更加符合真实的人类思维形式，而这是传统回归分析无法做到的。SEM根据不同属性的抽象程度将属性分成多层进行分析。第二，SEM分析可以将无法直接测量的属性纳入分析。比方说消费者忠诚度。这样就可以将数据分析的范围加大，尤其适合一些比较抽象的归纳性的属性。第三，SEM分析可以将各属性之间的因果关系量化，使它们能在同一个层面进行对比，同时也可以使用同一个模型对各细分市场或各竞争对手进行比较。案例分析情况说明某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有 效的顾客满意度提升方案提供数据支持。设计满意度模型根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如图2：图2:某通信分公司顾客满意度SEM模型图2 某通信分公司顾客满意度SEM模型图2显示，该地市分公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。图2中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。构建具体测量指标基于建立的满意度SEM模型，围绕固话业务、小灵通业务以及上网业务的销售，及销售这些业务产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容，构建具体的观测指标（变量），如下表：表：顾客满意度观测指标顾客满意度观测指标调查取样明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。一般我们采用问卷调查的方式，可分为四大部分：（1）甄别部分：该部分设计一些过滤性的问题，以确保被访者属于目标群体；（2）总体评价：在访问开始就应该向被访者询问总体满意度得分，问题可以这样设计：“总体而言，您对______是满意还是不满意？请您采用10分制给______打分，1表示非常差，10表示非常好。”（3）表现得分：就是了解顾客对产品、服务在各个具体方面表现的认知情况。与总体评价一致，仍然采用10分制进行打分。研究者将根据评分来测量顾客对产品、服务各个方面的满意度情况，并通过SEM模型分析，找出影响顾客满意度的关键因素；（4）背景资料：如人口和生活方式信息，这些信息用于分类，如：某一特定人口或生活方式群体是否比一般的顾客满意度更高或更低？借用软件实现满意度调查在取得一手数据之后，就可以借助软件对数据进行统计分析，不管用哪种软件，其基本步骤都是一致的。我们将前面设计好的模型转移到特定软件中，建立好该地市通信分公司顾客满意度模型，然后输入调查数据，就可以得到影响服务满意度的关键因素分析结果，如图3：图3:影响顾客满意度的关键因素分析模型图图3 影响顾客满意度的关键因素分析模型图图3中两指标之间的值就是统计出来的参数，它表示该指标对其上一级指标的影响，又称为贡献值。如果该值较大，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较大；该值较小，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较小。根据图3参数估计结果，可以看出影响服务满意度的关键因素是售后服务是关键（参数值为0.40）,而售后服务中的投诉处理（参数值为0.98）又是关键中的关键。由图3可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。具体应用SEM以研究因果关系为背景，是一种包罗万象的量化和理论检验的工具。在市场研究界可应用于多种研究，如：满意度研究、品牌研究、产品研究等。因此对品牌管理具有很好的帮助作用。从宏观角度出发，SEM构建的模型有助于对品牌的宏观掌控。这种SEM模型一般都比较简洁，着重于宏观的、归纳性的目的，模型结构在较长的时间里不会发生变化（图4是一个典型的例子）。图4:ACSI模型图4 ACSI模型从微观角度出发，SEM可以为品牌的微观管理建立详细的路径图，对品牌建设提供具体的操作指导。这种SEM模型的特点是模型一般都比较复杂，包含从抽象到具体的各类属性，着重全面、有层次性的目的，模型可能需要定期的进行调整。评价指标评价构想模型是否得到了观测数据的支持,有三类拟合指标。一是绝对拟合指标,如χ2 ,近似均方根误差(RMSEA),标准均方根残差( SRMSR) ,拟合优度指数( GF I) , 调整后的拟合优度指数(AGF I),比较拟合指数(CFI)等;二是相对拟合指标,如NF I,NNF I;三是省俭度,如省俭规范拟合指数( PNF I),省俭拟合优度指数( PGF I)等。与传统的χ2 检验相反,结构方程模型希望得到的是不显著的χ2。χ2越小,表示观测数据与模型拟合得越好。由于χ2 与样本大小有关,因此不直接作为评价模型的指标,而用χ2 /df来进行衡量。χ2 /df值越接近0,观测数据与模型拟合得越好。一般认为,χ2 / df < 3,模型较好;< 5,观测数据与模型基本拟合,模型可以接受; >5,表示观测数据与模型拟合得不好,模型不好; > 10,表示观测数据与模型不能拟合,模型很差。但由于χ2与样本量密切相关,当样本较大时,χ2 / df也会受到影响。因此多采用RMSEA、SRMSR等综合性拟合指标对观测数据与构想模型的支持情况进行评价。RMSEA和SRMSR的取值范围均在0和1之间。越接近于0,表示观测数据与模型拟合得越好。按照通用的标准:RMSEA < 0. 1,观测数据与模型较好拟合; < 0.05,观测数据模型很好拟合;< 0. 01,观测数据与模型极好拟合。SRMSR< 0108,观测数据与模型较好拟合; < 0.05,观测数据与模型很好拟合。其它几个拟合指标: GFI, AGFI,CFI,NFI,NNFI等的取值范围也在0至1之间。越接近1,表示模型拟合得越好; > 0.90以上,则认为模型得到较好拟合。上述指标都是观测数据对模型绝对拟合程度的描述。在对模型进行比较时,还用到PGFI,PNFI等反应模型省俭度的指标。PGFI和PNFI也是越接近1 越好,但大到什么程度,没有统一的标准。结构方程模型理论认为,模型评价是一个复杂的问题,在进行模型评定时,不同拟合指标评定的侧重点不同。因此,一般认为,对于一个模型的好坏,不能以一个,而应以多个指标进行综合评价。

二、有没有顾客忠诚度的问卷？

以下是凡客诚品的顾客忠诚度的问卷，稍微简单了点，多少可以参考一下。

1.您的性别*

男

女

2.您的年龄*

不到18岁

18~24岁

25~30岁

31岁以上

3.您的职业*

企业公司人员

学生

个体及自由职业者

党政机关事业单位

4.您对网上购物熟悉吗?*

一点都不熟悉（终止回答）

不怎么熟悉

比较熟悉

非常熟悉

5.您在凡客诚品网站上有过购物经历吗?*

从未买过或只有1次

2—5次

6—10次

11次以上

6.您在凡客诚品重复购物是因为该网站购物“物有所值”吗？*

物有所值反应出该网站产品物美价廉，物美价廉是指该企业的产品在同类型产品中价钱便宜，质量又好

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

7.您在凡客诚品重复购物是因为该网站购物的过程“简单快捷”吗？*

简单快捷包括进入网站、进入网站后搜索产品、选好产品后下单、下单后的支付以及接收产品这五个过程操作简单

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

8.您在凡客诚品重复购买因为该网站货物“配送速度快”吗？*

配送速度是指产品从客户下单到拿到产品的时间快慢

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

9.您觉得是凡客诚品的“产品种类丰富”让您重复购买其产品吗？*

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

10.您觉得是凡客诚品的“品牌效应”让您重复购买其产品吗？*

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

11.您觉得是凡客诚品的“售后服务好”让您重复购买其产品吗？*

非常同意

同意

或许

不同意

非常不同意

三、急求，spss如何进行问卷分析

录入的话一般用数字形式，比如非常满意为5，比较为4，一直下去，很容易，你都可以在excel里面做好了，再倒入即可

你要进行满意度和忠诚度的相关性分析，只要得分每份问卷的满意度和忠诚度得分，在spss里run一下马上就出来相关系数了

要计算满意度和忠诚度的得分，按照你的意思你是要用因子分析来计算每一项的权重了，这个在spss里面是很傻瓜的操作，你选择分析-factor选择变量进去就可以了，根据spss呈现出来的结果你可以找到你所需要的几个主成分和对应的方差贡献，他们组成的方程就可以得出总的满意度了

信度分析是用来评价所做问卷的稳定性和可靠性的，选择分析-scale选择变量进行分析即可了

具体操作，这里说不清楚

四、如何设计顾客忠诚度的问卷

如果只是关于忠诚度自身的，就那么几个题目：一个是对我们产品满意度如何，二个是是否会继续使用我们的产品，三个就是是否会向周围人推荐我们的产品，四个就是当你要买的产品在一个地方没买到，是否会坚持去其他地方买该产品，还是等有货再买，还是找其他的替代品。

但是通常会把影响顾客满意和忠诚的一些产品特性和服务方面指标加进去，以便于探讨影响因素，从而找到不足和改进

五、市场调研的内容怎么写

问题一：市场调研报告怎么写？需要那些内容？ 第一个基本方面是，定义产品：

就是市场部为贯彻企业的经营目标，站在行业发展和市场需求的角度，确立企业应该开发生产的产品和服务，并用语言文字和图表，把这一产品和服务清晰的表达出来；而要完成好这一基本职能，就需要做好三个方面的工作：

市场调研:调查研究是一切工作的开始，没有调查就没有发言权，就没有新发现。调查研究是企业一切决策的基础，在企业里一般设立市场调研中心之类的部门来开展此类工作。由这个部门根据企业的经营目标和经营范围，来制定市场调研的信息收集范围、内容、标准、方法，信息汇总分析的内容、关键指标、格式，信息交流传递的机制和流程等项工作；在企业里市场调研收集的信息种类一般包括以下内容：宏观经济信息、行业信息、竞品信息、消费者信息、本品信息、客户信息等内容。

产品分析和定义:企业结合收集的各类内部信息、外部信息，以及企业的经营方向、目标计划、自身资源、优势、以往的销售数据等进行综合分析，确立企业产品开发计划，并对产品进行可行性分析。而这部分工作在企业里一般由品牌中心的品牌总监指导产品经理来负责完成。由这个部门根据企业的经营目标制定进行产品定义工作的流程、内容、标准、产品经理的工作职责、方法、工具、标准等；在企业里产品经理的工作内容一般包括以下方面：定期市场信息分析评估、定期产品线销售跟踪分析评估、在品牌总监指导下提出阶段性产品线整合意见、提出新品概念和开发计划、老品改造计划、可行性分析、在品牌总监的指导下制定产品VI标准、指导协调产品开发中心和销售部进行新品的开发设计和市调、试销、演示、封样、协助指导市场策划中心制定设计产品市场推广策略中相关品牌部分的工作项目等工作。

产品开发:产品经理提出新品概念，并具体化为新品开发计划，经过可行性分析，由公司批准同意后，就交给产品开发中心来负责落实新品的开发工作；产品开发中心负责协调组织公司内部的生产、质量部门、外部的原材料供应商、包装设计等单位执行新品开发工作，并制定相关工作的业务流程、内容、标准等；在企业里产品开发中心的工作一般包括以下内容：组织执行新品开发、执行相关附加赠品开发、计划、组织、管理产品包装和附加赠品采购、收集调研相关行业信息等。

第二个基本方面是，制定产品的推广策略并跟踪指导：

新品开发出来以后，如何指导协助销售部门去销售，向什么样的消费群推广？向什么样的市场去推广？通过什么样的渠道去推广？怎样推广？这就是涉及到市场部的第二项基本职能，制定产品的推广策略。这项职能通常包括以下几个方面：

品牌树立和维护推广:企业销售给消费者的产品，不仅是满足物质层面的，更应该是精神层面的。随着市场竞争的加剧，产品的同质化现象越来越严重，如何在目标消费者心目中建立企业产品的形象和地位，使企业产品和竞品形成有效区隔，树立企业产品的差异化形象，通过品牌形象地位的不断提升来巩固和提高消费者对品牌的忠诚度，增强企业产品的销售力；要做到这一点就涉及到如何树立品牌形象，以及如何维护品牌形象的问题。而这方面的工作，在企业里通常是由品牌中心的品牌总监领导内部的品牌管理经理、公关传播经理、产品经理、外部的品牌服务公司、媒体传播公司共同协作来完成。品牌中心根据企业的经营目标、行业地位、市场环境等情况，确立和调整企业的品牌定位、传播理念、CI和VI形象、品牌管理标准，制定和执行企业品牌的媒体传播、公关活动计划，制定和执行企业文化的传播和公关计划。

产品推广:产品的推向市场后，不仅存在如何销售的问题，更存在如何规范的销售问题。这就需要市场部向销售部提供市场策略支持，并进行跟踪指导服务。而这部分工作在......>>

问题二：市场调查背景怎么写 要看你想调查什么内容，比如市场份额、蒙牛酸酸乳消费者行为分析、新产品上市等等

一般先描述一下现状是怎么样的，然后想达到什么目的吧。

问题三：市场调查概述怎么写 一、调查的涵义

市场调查是一种系统地设计、收集、分析并报告与企业面临的特定市场营销状况有关的数据和研究结果的活动，市场调查结果往往是企业领导者做出营销决策的最重要依据。

美国市场营销协会（AMA）的定义：

市场调查是一种通过特定信息将消费者（顾客、客户和公众）与营销者（生产商、销售商）联系起来的手段。

二、市场调查的内容

1、产品测试

2、广告研究

3、包装测试

4、名称研究

三、调查对营销管理的重要性

1、提供作为决策基础依据的信息

2、弥补信息不足的缺陷

3、了解外部信息

4、了解市场环境的变化

5、了解新的市场环境

四、市场调查的程序

1、确定调查项目

2、制定调查方案

3、问卷设计

4、抽样设计

5、实地调查

6、调查数据分析

7、撰写调查报告

黑龙江创信市场研究有限公司

hrbcx/

问题四：怎样写市场调查报告 市场调查首先要明确搞哪方面的市场调查，如服装、保健品、计算机等等，选准一个方向，才能确定到什么地方去调查，了解什么情况，写什么内容内容。调查之前，最好要有一个提纲，然后再有目的的去调查，可起到事半功倍的效果。

1 市场调查常用的调查方式

入户访问

是消费者访问中最早的一种访问方式。

其优点是：

1) 访问员与被访者之间能够形成面对面的沟通；

2) 适合比较长的问卷，譬如1小时以上长度的访问。当问卷长于1.5小时时，还可以采取一部分由访问员面访，其它部分留置在被访者家中允许被访者有空时自行填答。这就是常规的留置访问法；

3) 适合于要向被访者出示产品/卡片的访问；

4) 适合于需要访问员演示/操作的访问等。

缺点是：

1) 由于被访者不容易接触，譬如小区电子门/锁/保安等影响，很难接触到目标被访者；

2) 由于被访者安全意识的提高，拒访率提高；

3) 由于访问成功率降低，访问员不愿意参与入户访问，访问员流失率提高。因此，越来越多的市场研究公司采用预甄别被访者群体的方法，即先用电话或者其它方法与目标被访者沟通，确认接受访问且时间合适的情况下，再派访问员过去访问。

北京神雕数据是中国起步较早的数据库营销研究公司，和多家市场调查公司建立起紧密联系的数据采集网络。

入户观察：

为了保证数据采集的质量，采取了一系列措施

1. 标准化面访数据采集的所有步骤/过程，包括抽样过程中的抽样框建立、选点、画图、居民户抽取、间隔等；

2. 对所有这些数据采集点进行统一、定期培训。培训他们按照标准进行数据采集、质量控制等；

3. 对每一个项目从抽样、培训、访问控制、问卷质量等多个不同角度进行公开评价与奖惩；

4. 每年一次全面评价各个数据采集点的质量等指标，并根据评价结果进行优胜劣汰的制度，即奖励优秀的抽样员、访问员、督导等，对于质量最差的后几位进行淘汰，培养新的数据采集点。

到用户家中或者生活区域、工作区域观察用户摆放、使用、移动、操作产品的特征。随着个性化时代的到来，市场细分越来越细致的今天，客户非常关注如何为他们的用户提供个性化的服务，这就要求他们必须非常了解用户的使用行为、特征、环境等。因此，入户观察方法被越来越多的用户所接受。

入户观察强调的是观察自然状况下用户的行为，但市场研究又不能够突然闯入用户家中观察，必须提前与用户沟通并经过用户同意后才能够进入。因此，如何进行巧妙的安排显得非常重要。同时，在自然状况下观察需要观察者能够很巧妙地捕捉到用户的每一个有用的细微末节，因此，观察前的仔细设计显得非常重要。

观察可以是完全结构化的，也可以是半结构化的，还可以是完全非结构化的。如何设计，完全取决于项目的情况

街头拦截

即选定繁华或者（目标）人流较大的户外场所，访问员随机地/有间隔地拦住过往行人，就地进行问卷调查。

街头拦访由于是在大街上进行，不宜问卷太长/太复杂/需要展示卡片的访问。

大部分情况下，街头拦访用来做类似于人流观测、户外广告效果测量等类型项目

电话访问

面访由于被访者接触难以及费用高的问题，从而电话访问应运而生。最原始的电话访问就是由访问员拨通电话后根据问卷访问被访者。与面访的差别就只在于一个是面对面访问，一个是通过电话访问。

但这种电话访问方式并没有完全表现出电话访问的快速高效的特点。访问中非常耗时的步骤除了访问这个环节（包括各地督导集中培训约2天，督导到各地去培训访问员......>>

问题五：超市市场调查内容怎么写。 你调查的目的是什么？

首先要把你的目的明确出来，

然后根据目的来确定 你要调查哪些内容来达到你的目的。

之后就把你需要调查的内容进行细化

再然后就是怎么样来获取这些调查内容

最后就是收集这些内容进行分析以达到目的

整个就是调查的报告

问题六：市场调查报告提纲怎么写啊？ 一般来讲，调查报告有以下几部分：

1.调查对象与调查范围（什么产品，什么时间内，那些地区）

2.市场分类及各细分市场表现

3.市场内领先产品表现

4.市场未来发展

问题七：市场调查报告怎么写 先去进行市场调查，可以以访谈和调查问卷的形式，对调查后的数据和内容进行分析整理，再写调查报告，调查报告中要涉及你访谈的问题，及解决问题的办法，可查阅资料，还要写自己的想法

问题八：市场调查怎么写 市场调查就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。

市场调查的内容很多，有市场环境调查，包括政策环境、经济环境、社会文化环境的调查；有市场基本状况的调查，主要包括市场规范，总体需求量，市场的动向，同行业的市场分布占有率等；有销售可能性调查，包括现有和潜在用户的人数及需求量，市场需求变化趋势，本企业竞争对手的产品在市场上的占有率，扩大销售的可能性和具体途径等；还可对消费者及消费需求、企业产品、产品价格、影响销售的社会和自然因素、销售渠道等开展调查。

市场调查原始数据收集方法

?观察法

分为直接观察和实际痕迹测量两种方法。

所谓直接观察法，指调查者在调查现场有目的，有计划，有系统地对调查对象的行为、言辞、表情进行观察记录，以取得第一手资料，它最大的特点总在自然条件下进行，所得材料真实生动，但也会因为所观察的对象的特殊性而使观察结果流于片面；

实际痕迹测量是通过某一事件留下的实际痕迹来观察调查，一般用于对用户的流量，广告的效果等的调查。例如，企业在几种报纸、杂志上做广告时，在广告下面附有一张表格或条子，请读者阅后剪下，分别寄回企业有关部门，企业从回收的表格中可以了解哪种报纸杂志上刊登广告最为有效，为今后选择广告媒介和测定广告效果提出可靠资料。

?询问法

是将所要调查的事项以当面、书面或电话的方式，向被调查者提出询问，以获得所需要的资料，它是市场调查中最常见的一种方法，可分为面谈调查，电话调查，邮寄调查，留置询问表调查四种，它们有各自的优缺点，面谈调查能直接听取对方意见，富有灵活性，但成本较高，结果容易受调查人员技术水平的影响。邮寄调查速度快，成本底，但回收率低。电话调查速度快，成本最低，但只限于在有电话的用户中调查，整体性不高。留置询问表可以弥补以上缺点，由调查人员当面交给被调查人员问卷，说明方法，由之自行填写，再由调查人员定期收回。

?实验法

它通常用来调查某种因素对市场销售量的影响，这种方法是在一定条件下进行小规模实验，然后对实际结果作出分析，研究是否值得推广。它的应用范围很广，凡是某一商品在改变品种、品质、包装、设计、价格、广告、陈列方法等因素时都可以应用这种方法，调查用户的反应。

市场调研的主体流程

市场调研的重要环节主要在二个方面：信息收集、调研分析，信息收集是为调研分析提供数据；调研分析是对信息数据的剖析并写出调研报告，企业战略目标、管理计划等管理方案就是根据调研的报告来制订。

信息收集

信息收集就是对市场环境的信息资料采集，采集资料的真实性和有效性对调研分析的科学性产生着直接的影响，而采集资料的真实性和有效性直接取决于信息采集的调研方法。

市场调研是一门单独的学科，书本中的市场调研方法比较系统和专业，但市场调研贯穿在企业管理之中，一个企业受人力、物力的局限，不可能依据系统的方式 去获取资料，虽然一些大型企业的市场调研声势浩大，又送礼、又抽奖，相兼了问询和问卷调研法，可从调研现场我们发现，在利益的驱动下调研对象提供的虚假信息占有相当的比例，为此，最有效的信息收集方式是深入市场，现实性管理称之为深入调研法。

深入调研法是根据调研目的，通过深入市场来采集信息资料的一种实效性调研方法，该调研方法具有针对性、经济性、实效性等特点。

企业管理需要的信息资料很多，而市场正是一个庞大的信息系统，为了信息收集的针......>>