一、感知是如何影响旅游消费者行为的？

(一)旅游感知价值

一般旅游价值多于“利得失权衡”观和“利得”两方面入手前者认为消费者是理性消费的，但根据专业的界定评判认为游客在旅游体验时利得和利失的对比，才形成旅游感知价值。

对于一般旅游地来说，游客的消费对象是旅游地的各种产品，但游客的旅游需求是在体验自然环境、文化氛围及娱乐活动中取得情感价值，是旅游地的主要产品。所以，旅游地的核心旅游产品属于自然环境、文化和娱乐构成，为游客带来身心放松、体力运动及娱乐感受的价值，从产品中获得功能价值和情感价值。

(二)满意度

满意度是体验的心理结果，是情感感受，可分为总体满意和属性满意。总体满意包含了产品以及服务整体；而属性满意指对产品和服务具体属性的满意情况。其测试能通过结果和预想对比，直接测试结果的具体水平。当运用于旅游时，总体满意可以是体验旅游地的全部产品或者服务属性的满意度。

(三)行为意向

行为意向一般被界定为对旅游地的再次到访或是推荐给他人。除了感知价值和满意度外，还有其他影响因素。旅游地开发度、旅游经验和目的地体验感受都和行为意向有关。

扩展资料

感知价值是用户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。

其实这就是你在想办法将所可以产生价值的东西变现的核心点，也就是发现问题并解决问题的底层逻辑。将我们认为可解决大体谅用户痛点的方式更合理的展现，把变现路径更完整的展现出来。

在传统营销研究中，“购买意愿”是营销策略研究的核心概念，就消费者购买意愿的观测模式来看，“品质-价值-购买意愿”是最为有效的方法之一。

如在消费者线上购买行为、零售商店环境服务价值以及旅游服务的购买意愿与满意度等方面都有较好表现;而透过近年来的研究却发现服务性商品的购买行为解释力度已逐渐失效，究其原因，便在于服务的无形性，即感知偏差，故如何充分了解顾客价值、提升在消费者心中的感知价值成为现阶段主宰顾客忠诚度的关键。

二、在线旅游三大槽点：霸王条款 名不符实 退票费高是怎么回事？

霸王条款 名不符实 退票费高

在线旅游三大“槽点”给游客添堵

本想足不出户预订机票，结果不但没享受到在线旅游带来的便利，却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。

记者调查发现，与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“由于买票时选错时间，在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票，但是始终没人理我，网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时，客服却告诉我已经出票成功，前后三分钟不到，没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇，“由于规定出票后任何原因不能退票，只能我自己承担损失。”

张艳觉得没有办法接受，而随后的维权更让她觉得艰难。“我给天猫打电话，天猫让我联系淘宝，淘宝又让我联系飞猪，飞猪认为我是出票成功没有及时申请退款。可规定上面写了出票之后不能申请退款，难道我联系客服退票有错吗？”

张艳告诉记者，几经交涉，前后耗费了十多天时间， 目前问题已经解决，最终由代理商退税费，飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇并非个例。数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现，目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如，在线旅游平台出尔反尔，以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿，但入住前5天小孩生病不能前往，客服称可以退款，但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后，客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如，预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映，1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房，到店后商家明确表示海景房不是这个价格，只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后，平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不是“海景双人房”，并拒绝退还预订款。

另外，退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

旅行社受价格“绑架”

服务质量大打折扣

记者采访了解到，2013年出台的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的乱象，但对于正在兴起的在线旅游并没有制定相关法律法规。2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施，首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看，法规执行尚未落到实处。

“旅游法没有对在线旅游进行专门规定，未出台实施细则，在线旅游的监管已经难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求，消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军说。

业内人士指出，当前支撑大多数在线旅游平台运转的仍然是代理商。比如，当前国内小型旅行社数量较多，不具备自建网站营销推广的能力，绝大多数只能依靠第三方平台生存，而第三方平台为了吸引公众眼球，往往会将旅游产品的价格压得很低，旅行社受到价格“绑架”，服务质量也会随之大打折扣。

此外，在线旅游的电子合同缺乏规范和管理，也导致纠纷产生。北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔指出，由于互联网的特殊属性，在网上订立电子合同的一方如果采取强制手段垄断对电子合同订立过程中的技术管辖权，电子合同的公正、公平和有效性就遭到质疑，消费者的合法权益很难得到保障。

专家提醒：

当心“低价诱惑” 对合同“多较真”

根据中国旅游研究院发布的《中国旅行服务业发展报告2016》，2015年在线旅游交易规模为4300亿元至4500亿元，渗透率突破10%，预计2020年渗透率将超过20%。

相关专家认为，面对高速扩张的在线旅游业，应完善有关法规，出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体操作规范；加快制定在线旅游业的服务质量标准等行业标准，便于有关部门监管，也便于在线旅游企业在服务过程中自我约束。

业内人士还呼吁，应建立完善的监管环境。对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。

在日前举办的2017年全国旅游监管工作研讨班上，国家旅游局副局长王晓峰透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。“目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，适时召开全国OTA(在线旅游)创新发展大会。”王晓峰说。

据了解，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

中国旅游未来研究会常务理事刘思敏表示，在消费者层面，要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈、消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。“消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯，对合同‘多较真’，最大限度保护自身利益。”

三、网络消费行为影响因素分析及对策 文献综述和参考文献

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