旅游服务的质量归根到底是由旅游企业的什么决定的

旅游服务质量是旅游企业的生命力所在通过对旅游服务质量概念的阐释和我国旅游企业服务质量的现状分析,指出了当前旅游企业服务当中存在的诸多问题,如:管理体制不顺,障碍重重;旅游企业缺乏预见与计划;企业用工和薪酬制度不合理;企业培训不到位,员工素质不达标等。同时提出了提高旅游服务质量管理的途径:积极落实以人为本的管理理念;注重企业流程的再造。

游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结

中国旅游业质量

一，问题的突显：再认识的迫切

据世界旅游组织对2001年全球旅游业绩的分析，2001年，是全球旅游业在多年增长后的一次不幸的下挫。这年国际旅游的业绩较之2000年竟然下降了1．3％（2000年全球的国际旅游者是6．97亿，而2001年却仅有6．89亿）。亚太地区和非洲是这年旅游增长的佼佼者，分别达到了4％和3％（其中，中国的增幅又较亚太地区更大，达到了5％）。如据我国国家旅游局的统计，则增幅还要更高一些——入境过夜游客为3316．67万人次（同比增长6．2％），国内游人7．84亿人次 （同比增长5．3％）。然而与此重大成就不相称的，却是旅游市场仍旧有着让人难以称道的问题。

据5月8日北京消费者协会公布的2002年“五一”黄金周北京消协系统接到的咨询和投诉统计，在全市接到的916个电话中，旅游、商业、交通、餐饮等行业仍旧是投诉的热点。更引人深思的，是在 2002年5月2日，在西安市北门瓮城竟然还发生了多名游客被殴事件。据“五一”黄金周前，中国经济监测中心在京、津、沪对700余居民所做的一项调查，旅游者认为，旅游市场已经凸显着三大问题：①将近四成的消费者认为，旅游服务质量在降低；②景点设备的陈旧，已让46．7％的消费者感到不满意；③特别是，82．7％的游人还认为，景点遭到了不同程度的破坏。

上面旅游者表示出不满的三大问题中，旅游者不满的第一问题和第二问题，是旅游产品的质量问题，本人认为，旅游者反映出的旅游业的质量问题，既是旅游管理的实践问题，也是旅游管理者对质量管理的认识问题。

二，永恒的话题：再认识的必要

产品是任何一个产业的核心。如就旅游

产业而言，其核心自当是旅游产品。在制造业中，“质量是产品的生命”、“质量是企业的生命”，早已成为企业管理者的共识；这既是一个管理的实践问题，也是一个认识问题。对旅游业而言，情况也不能例外。因为在旅游业的实践中，旅游产品质量问题不仅越来越显得重要，而且还越来越显得迫切，再加之旅游产品与制造业产品有着相当的差异，因而注重旅游产品的质量问题，就更应该成为我国旅游业界公认的“永恒的话题”。

正是基于此一认识，所以旅游主管机关每年几乎都把有关旅游市场的治理整顿，和旅游质量的提高，安排为当年的一项中心工作；不少的旅游企业也在市场的整治中加深了对市场秩序的重视，加深了对本企业产品质量的管理。尽管如此，在市场的不断扩展之中，在新企业和新人不断进入旅游行业的大环境下，市场秩序的不可乐观的一面，产品质量的不可乐观的问题，仍旧大量存在着。也许这正是今年3月的第九届全国人民代表大会第五次会议上，朱镕基总理在《政府工作报告》里要将“大力整顿旅游市场”的工作纳入全国“继续大力整顿和规范市场经济秩序”的工作之中的原因。

针对着我国旅游市场的确存在着诸多问题的现实，依据中央的指示，今年国家旅游局提出了大力治理和整顿旅游市场秩序的战略措施。经过几个月的广泛发动、认真工作，目前工作已经有了显著成效。据来自有关媒体的消息，为了配合并核实有关旅游市场治理和整顿的工作，国务院纠风办还将与国家旅游局把旅游行业作为全国民主评议行风的重点，并先期在13个重点省市开展起来。这种统一确定被评议的对象行业，并同时在相当多的省市一起展开的有关行风和质量的检查，的确在全国还是第一次。

前面所述的旅游行风评议，将围绕着3个方面进行，一是贯彻执行党和国家关于旅游工作法规、政策的情况；二是旅行社和导游队伍是否存在着违规经营、收费混乱、欺宰游客、私拿回扣、服务质量低、服务态度差等类问题；三是旅游行政管理部门在监督管理、工作效率、工作作风、服务水平等方面的情况及存在的问题。据称，各级纠风办将对整改的情况进行督导，明察暗访，并发动新闻媒体配合监督，以期把各项整改工作落到实处。很显然，最终的实处将是旅游者亲身感受到中国旅游产品质量的提高。

关于质量是旅游行业“永恒的话题”的命题，是在我国迈向21世纪的时候，由国务院主管旅游业的钱其琛副

总理在全国旅游工作会议上提出来的。他认为在我国旅游业的发展中，也还存在着一些问题，“最值得重视的还是质量问题。”因此在他多年参加的全国旅游工作会议上，“服务质量是必谈内容”。“这之所以一而再、再而三地要求大家重视旅游服务质量，是因为服务质量是第三产业的生命线，更是以对人服务为主要内容的旅游业的根本。失去了这个根本，旅游业就不可能有大的发展。所以，以抓服务质量为根本，应是旅游行业一个永恒的话题。”

对着永恒的质量话题，除了需要当前的不断工作之外，而且，随着旅游业的发展，随着市场的不断变化，我国的旅游行业对旅游业质量的认识也有一个不断加强、不断提高、不断适应的过程。因而除了政府须要履行起自己的职责外，笔者在这里想特别提出，旅游业的管理者，也必须对旅游业质量管理来一翻再认识。

三，法制的规范：再认识的基础

作为旅游企业，在政府当前领导的市场治理和整顿的工作中，除了积极地配合和服从政府的管理外，企业管理者还须主动地把自己企业的质量管理放在企业管理的重要位置。

必须明确的是，产品的质量管理与企业的其他诸多管理有一个十分不同的突出特征，即，它既不是企业的全面战略管理，又有异于企业的营销管理、财务管理、人力资源管理和其他诸多的专项管理。因为质量管理中的质量必须有一个并非自主的核心，必须具备有一个由外部检验的标准、符合社会利益的标准。这便是政府或行业组织对该行业质量标准的规定。

在我国，尽管目前《旅游法》尚未通过实施，但是为了保护消费者的权益，为了监督产品质量和服务质量，并进而提高质量，我国已有了相当数量的相关法律、法规、条例、办法。这些法律法规和文件，对企业确立自己的产品质量和推行质量管理，都是十分重要的。如由全国人大通过的《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，由政府及相关部、委、局制定并颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》、《欺诈消费者行为处理办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《产品质量申诉处理办法》、《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》等等。这些法律法规和相关文件，对全国的各行各业说来，无疑都是普遍适用的。

为了适应我国旅游业的发展，此前，我国还先后出台了不少有关旅游

业的行业管理的法规、条例、办法。其中最重要和最有权威的，自然是国家和地方的法规，如1990年11月国家旅游局发布的《关于旅游企业岗位培训的试行规定》；1991年1月国家旅游局发布的《关于颁发和管理《全国旅游行业管理人员岗位证书＞的办法》；1991年5月国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准》；1995年1月国家旅游局发布的《旅行社质量保证金暂行规定》；1996年10月国务院发布的《旅行社管理条例》；1999年5月国务院发布的《导游人员管理条例》，以及1999年8月国家旅游局发布的《导游证管理办法》等，这些，都为企业的质量管理提供了有关法律法规的重要依据。

此外，国家技术监督局还汇同国家旅游局共同编制了一系列有关旅游行业的技术标准（如 1993年9月由国技术监督局发布的《旅游饭店星级的划分与评定》等）；近年，旅游行业协会也加大了自律和行业规范的力度（如中国旅游饭店业协会要求其会员饭店从2002年5月1日开始执行的《中国旅游饭店行业规范》等）。除了我国自己制定的标准和规范之外，还有随着我国与国际接轨的加速，一些企业主动自愿选择的国际质量认证标准（如ISO9001，ISO9002，ISO1004等）。所有以上这些，都为旅游行业的质量管理提供了可以依托的技术支撑。

四，管理的进步：再认识的环境

应该看到，经过多年的努力和探索，尤其是近20年的探索，我国的旅游企业大多陆续地把质量管理纳入了企业管理的日程。尤其突出的是，一些先进的企业已经探索着用了国际上比较通行的“全面质量管理”等有关质量管理体系。

比如TQM（Total Quality Management，全面质量管理），这一办法自20世纪50年代美国人戴明（W．Edwards． Deming）开始总结和探索以来，如今已发展成为一套相当完整的质量管理体系。据最通行的表述方式，它的含意应该有以下5个要点：1．强烈地关注顾客；2．坚持不懈的改进；3．改进组织中每项工作的质量；4．精确地度量；5．向雇员授权。也就是说，质量的外部制约性首先来自顾客，只有强烈地关注顾客，关注顾客对产品和服务的需求，同时用一种永不满足的态度，不断地改进质量，提升质量标准，并且把质量贯彻到生产和供应的每一环节（甚至包括了供货的方式，接受投诉的

速度，乃至接听电话时说话时的礼貌程度等），对质量的每一关键变量的追踪，为了质量的保证和提高而向雇员充分授权（广泛采用的是以团队形式作为授权的载体）等，才能将产品和服务的质量全面地向前推进。

当然了，“全面质量管理”在我国既有成功的经验，也有失败的教训，然而对质量的管理却不能因此而放松。如据上海春秋国际旅行社总经理的文章，则该旅行社所推行的全面质量管理是有着细致的安排的。该社不仅每年春节后上班的第一天在总经理室召开的第一次会议上要研究旅游质量问题，而且在落实全面质量管理方面还推出了十项做法：一是为全面质量管理部门配备了专职人员；二是在游客、全面质量管理部、总经理部、业务部、接待人员之间安排了各种环形的信息循环反馈体系；三是对已接待的团队进行多种形式的回访和质量征询；四是用“周报”的形式，将游客对质量的意见和建议及时反馈给相关部门；五是为每位直接涉及服务质量的一线人员建立详细而全面的质量档案；六是有关质量的奖励办法每月都要兑现；七是每半年进行一次有关质量情况的全面总结；八是根据质量评定每年为相关员工进行凭分定级；九是对游客投诉进行认真而快速的反应；十是对质量问题进行严肃处理。

从该旅行社在旅游者和同业人士中信誉日增的效果来考察，质量管理实在是一件有益无害的事情。当然了，目前我国重视质量管理的旅游企业也已不是少数了。上面摘要引述的上海春秋国旅的文章原载《旅游学刊》2000年第3期，而在该刊2000年1—3期组织的有关旅游质量的讨论中，我国具有代表性的国旅、中旅、青旅三大旅行社的负责人，也都发表了有关如何重视质量的文章。从《旅游学刊》那连续3期上旅游企业负责人、地方旅游局长、国家旅游局有关官员的文章来看，重视旅游服务质量，并为质量管理制定出具体办法和措施，不仅已经是大家的共识，而且也是共同的行动了。所以应该说，我国旅游管理的进步，已经形成了我国提高旅游质量的有利环境。

五，产业的特征：再认识的关键

尽管我国的法制和行规的建设，已为我国的旅游质量管理提供了有力的依据，也为旅游质量管理奠定了相当的基础，同时，我国旅游企业在质量管理上又有了很大的进步，也有了十分可喜的成绩，但是，我国旅游业的质量的不佳的问题，却仍旧十分引人注目。

本人认为，这一问题的发生，除了诸多的相关因素外，主体因素还在一些相关的旅游企业，尤其是部分新近进入旅游行业的企业和一些企业员工。究其原因，还在于他们对当前市场经济、尤其是对旅游产业特征的理解和认识：

1．对旅游业是国民经济的新的增长点的误解

我们说旅游业是国民经济的新的增长点，指的是在前些年我国市场有效需求明显不足的时候，居民的旅游购买和需求所形成的对交通业、商业、住宿业、餐饮业等的拉动（以及随之而来的对建筑业、建材业、金融业、保险业等的间接拉动）。但是，这一有关经济增长点的理论，却被一些片面理解此一问题的企业和个人误解为旅游业是一个赚大钱、谋暴利的行业，于是争相进入，不求质量，不顾信誉，想着方法侵害旅游者利益，甚至出现了“放根竿子就收票”，“一见相机就收钱”的怪现象。

2．对成本可变性的误解或曲解

我们在生产中常常强调努力降低成本，但是我们所说的降低成本，指的是合法降低成本，指的是在保证商品品质、保证商品质量的总前提下的成本变动。由于旅游产品成本构成因素的更加复杂，变动的可能也更大，因而导致一些有意无意侵害消费者利益的企业和个人，不惜以牺牲质量的手段来达到其获取最大利润的目的。

3．对旅游产品诸多特性的误会，甚至有意无意地钻了旅游产品这些特性的空子

我们说旅游产品的无形性，大多是指旅游服务而言，尽管服务不一定都伴随有物质形态，但并不是没有标准。我们有时也说旅游商品也有合理替代的允许度，指的是在时间、地点、或人、或事的诸多因素的配合上，旅游商品的组合形式有时并不可能总是完全一样的，因此也就有了视时视地灵活变通的需要，但这并不意味着企业就具有不顾消费者利益随意改变行程、随意增删项目、随意改变服务规范的权利。但是，这些旅游产品的特征却被某些企业和个人巧妙地盗用了。

4．对企业承包经营责任制的错误理解并推行了一些不妥的方法

从20世纪70年代以来，我国农村的土地承包制度，的确为我国农业生产的恢复和发展立下了汗马功劳，而且也是今天多数中国百姓得以丰衣足食的保障。其后，承包经营责任制被引入了工业生产和商业服务，尽管其中也出现了不少弊端，然而其积极意义也是众所公认的。但是旅游业引入的承包经营责任制，尤其是旅行社的和旅行社内的部门承包责任制，在产生积极效果的同时，也留下了许多难题。其副面效应之大，深深地损害了我国的旅游业。据中国旅行社协会一项课题的调查报告分析，当前旅行社产生问题的诸多原因中，就有“过度内部承包”和“责权利欠明确”的原因。

5．此外，还有法制规章不健全产生的误解

如上世纪80年代，国家旅游局曾发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》。随着改革开放的深入，与全球服务业接轨的小费，也在我国从地下走出地上，主管部门对此的不置可否，使得回扣这也大行其道。其实小费和回扣是完全可以分别对待的，由于没有统一的新说法，认识的混乱便导致了市场的混乱。

有鉴于此，本人认为，改善当前旅游市场状况，提高旅游产品质量，除了国家和旅游主管机关在法制规范方面还要更加努力外，旅游企业理当担负起自己的责任。而其首先，还应加深对自己所从事的这一产业的认识——

1，·旅游业是国民经济的新的增长点，但却不是可以随意牟取暴利的产业；

2，·旅游产品的成本的可变性，虽然有时较制造业表现得更强，但降低成本不能牺牲产品质量的总原则，却是与制造业是完全一致的；

3，·旅游产品的确有着诸多的与其他物质产品不同的特性，这些特性应该成为企业更加优化旅游产品质量的依据，而不能作为借此降低质量的“防空洞”；

·4，旅游行业的承包经营责任制已经到了非改不可的时候，鼓励旅游业的多元化投资和多种所有制，将有可能为旅游业的发展带来更多的生机；

5，·旅游企业应该守法遵规，同时法律法规和其他相关约束的进一步明确与完善，也是当前的当务之急；

6，·所有旅游企业都必须提高对质量管理的认识，努力学习国内外旅游企业质量管理的先进经验，认真领会“质量是企业的生命”的深刻含义，脚踏实地，认真探索，约束自己也约束员工，并以调动职工提高产品质量作为人力资源管理的首要任务；

为了企业的生存和发展，为了我国旅游业的进步，现在已经到了全国的所有旅游企业都必须重视质量的时候了。旅游企业必须自觉地加强企业的质量管理，趁着当前全国规范和整顿旅游市场的大好时机，把我国旅游产品和旅游服务的质量推向一个新高度。

什么是旅游质量，旅游质

旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。

1.注重“以顾客为中心”的管理原则

作为服务性企业，旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。只有坚持“以顾客为中心”的管理原则，旅游组织才能随时发现顾客需求，改善服务质量，从而实现顾客满意，提高旅游质量管理水平。同时，在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求，大量的需求是预期和潜在的。比如，在餐饮消费中，客人点菜后希望等候多长时间；在宾馆住宿时，客人是否需要安静的休息环境等等，都属于顾客预期的要求。这些要求需要旅游组织在服务过程中，通过“以顾客为中心”进行识别和确定。因识别要求时漏项，会引起顾客对旅游产品质量的不满。因此“以顾客为中心”是旅游质量管理特别注重的管理原则。

2.注重顾客要求的服务质量转化

在识别和确定了顾客的潜在需求后，旅游企业应将这些确定的需求与法规的要求、组织自身的要求如服务承诺等加以明确规定。规定方式可以是签订合同，也可以是公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。如此以来，顾客的需求才转化为服务质量要求，才能推进服务质量的完善和旅游质量管理水平的提高。因此注重顾客要求的服务质量转化是旅游质量管理的又一个特点。旅游企业在将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下几个方面：!服务的功能性，即新的服务质量能否更好地完善旅游企业的服务功能；"服务的经济性，即旅游者接受新的服务项目所需费用的合理性；#时间性，即新的服务能达到及时、准时、省时的程度；$文明性，即旅游者在接受新服务项目的过程当中满足精神需要的程度；另外还要考虑服务的安全性和舒适性等等。

影响旅游的因素有哪些？

影响旅游需求的因素

一、客观因素

（一）足够的可随意支配的收入

1、可支配收入：扣除全部纳税后的收入。

2、可随意支配收入：扣除全部纳税及社会消费（如健康人寿保险、老年退休金和失业补贴的预支等），以及日常生活必须消费部分（衣、食、住、行等）之后所余下的收入部分。

（二）足够的闲暇时间

1、每日闲暇

2、每周闲暇

3、公共假日

4、带薪假期

（三）其它客观因素

1、旅游目的地国的社会条件：政治经济制度、政治环境以及社会治安等方面。

2、可进入性：时空距离、入关签证、交通状况等。

3、旅游者个人因素：年龄、性别、种族、教育程度、身体状况等

4、家庭结构：拥有4岁以下婴幼儿的家庭出外旅游的可能性较小

二、主观因素——旅游动机

（一）旅游动机的定义

动机：激励人们行动的主观因素。

旅游动机：促发一个人旅游的内在因素。

（二）旅游动机与个人需要

1、受尊重需要和自我实现需要

（1）生理需要。为了生存而对必不可少的基本生活条件产生需要。如由于饥渴冷暖而对吃、穿、住产生需要。

（2）安全需要。指维护人身安全与健康的需要。

前两者属于生理的、物质的需要。

（3）爱的需要或社交需要。参与社会交往，取得社会承认和归属感的需要。

（4）受尊重需要。指在社交活动中受人尊敬，取得一定社会地位、荣誉和权力的需要。一个人在家时，一切均需要自理，而作为旅游者则全程有人为你服务，可以享受到受尊重的感觉。

（5）自我实现需要。发挥个人最大能力，实现理想与抱负的需要。有的人为了实现自我抱负或谋求自我发展而外出旅游考察，从中获取信息或启示，以寻求发展机会。如考察旅游、会议旅游；如驾车或徒步游全国、全球、跨越某大洲等，以此展示其成就，实现一种自我价值，引起人们的注目。

后三者属于心理的、精神的需要。

需要层次越高，达到的人数就越少。因此，单靠马斯洛需要层次理论还难以分析现代大众化旅游者的动机。

2、其他需要

1）探新求异的需要。好奇之心，人皆有之。

2）逃避紧张现实，调节身心节律的需要。现代社会，竞争激烈，生活节奏不断加快，使人们的精神常年处于高度紧张之中；工业化和城市化造成的人群拥挤、交通喧闹和空气污染等问题日趋严重。因此，人们普遍希望在可能的情况下，暂时避开这样的环境，到环境幽雅、空气清新的地方度过一段时间，以调节自己的身心节律，恢复疲劳，松弛神经。

产生旅游动机可能源于上述需要的某一种，也可能出于其中两种或多种需要。