一、旅游消费者的感知是否会存在偏差？
旅游消费者的感知是存在偏差，个人的感知不一样，体验消费观念也不一样，会存在着偏差
二、影响旅游者购买行为的因素有哪些
旅游者购买行为是指旅游者为满足其旅游需要，在旅游动机的驱使下产生的、以货币换取旅游产品和服务的实际行动。旅游者的购买行为由于受旅游者的个性、社会因素以及环境因素的影响，表现为不同的购买行为。旅游消费者购买行为的产生，依赖于社会的、政治的、经济的、文化的、个体的多种因素。影响旅游者购买行为的因素具体有：
1、旅游者个人收入水平。
购买力是旅游购物需求产生的前提条件之一，它直接影响着消费者购物过程的购买决策。旅游消费者经济基础越高，产生购买行为频率就越高，反之亦然。
2、旅游者性别差异因素。
在旅游过程中，由于男女生理、心理特征及社会角色等因素不同，表现出价值观和购买偏好不同。
3、旅游者的年龄差异。
不同年龄段的旅游消费者对旅游产品的偏好也有所不同。一般情况下，年轻人精力旺盛，性格比较活泼，对于现代高科技产品或有刺激性的产品兴趣浓厚；中老年人则对产品质量、舒适度、档次及实用度要求较高，消费频率和概率相对较低。
4、旅游者文化教育程度。
不同文化教育层次，在产生购买行为时的需求表现也有所不同，这种差别在于旅游消费者文化教育水平越高，选择旅游产品时所体现的欣赏品味也越高。
温馨提示：以上解释仅供参考。
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三、旅游风险有哪些
什么是旅游风险
旅游风险是指旅游活动中可能发生的危险因素。旅游活动伴随风险是不以人的意志为转移的客观事实。依照划分标准不同’，旅游风险可以分为不同类型。
旅游风险的种类与特点
(一)旅游风险的种类
风险是指尚未发生而可能发生的危险。风险伴随着人类的社会活动而存在。风险的种类有很多，主要分如下几类：(1)按照风险的对象可以分为人身风险、财产风险和责任风险；(2)按照风险的原因可分为自然风险、社会风险和经济风险。这些风险在旅游活动中会时有发生。譬如，旅游者乘坐交通工具，在行驶途中可能因各种意外而遭遇不测；在住宿期间，可能因设施、保安或者自身原因而造成人身或者财产损失；在品尝美味佳肴时可能因器皿消毒不良或者食物不洁引起不适或者食物中毒；在游览中可能因景点设施造成人身伤亡事故等等。人们在旅游活动中还会受到自然灾害的威胁，如台风、地震、．风暴、雨雪、滑坡等。此外，旅游者丢失钱物、被歹徒抢劫事件，甚至由于旅游者本身行为不慎而导致的坠落、溺水等事故也时有发生。在旅游活动中风险一旦发生，就会危及旅游者人身和财产的安全。因此，参加保险的目的就是将这种风险转移给保险公司。保险公司承担来自旅游者转嫁的风险即称为旅游保险风险。
(二)旅游风险的特点
旅游风险主要具有以下特点：(1)旅游风险具有不可预知性。此指这种风险可能发生，但也可能不发生。如果发生，在何时、何地、何种情况下、在何人身上发生都是无法预知的。为了防止这种风险给自己带来的损失，旅游者的最佳选择就是参加旅游保险。(2)旅游风险具有偶然性。旅游风险之所以是不可预知的，就在于它在一般情况下不会发生。即使发生了，也属偶然并无必然性。如果旅游必然会遇到某种预知的危险，那么就没人敢冒这种危险，旅游事业也就不能顺利地发展。必然发生的危险不属于旅游保险的风险范围，保险公司也不能承担这种风险责任。(3)旅游风险具有意外性。此指旅游保险风险必须是在保险范围内的，并且危险的发生也必须是自然力或者外力或者意外情况所致。如果属被保险人自己有意造成，则保险公司不承担赔偿责任。意外性一是指人们未预见，发生风险事故的因素由于某种条件偶然发生；二是指人们虽预见到可能性，也采取了一定的防范措施，但由于估计不足或者措施不力没能阻止风险的发生从而造成损害。对这种意外性所造成的损失，保险公司担负赔偿责任。
旅游风险的预防
为了减少事故发生的数量和频率，避免不应该发生的风险，我们应该积极采取措施，建立起风险预防系统，保障旅游活动的顺利、安全完成。由于旅游消费者是活动的主体，是消费的接受者，因此，风险预防在很大程度上是消费者自身的防范。旅游消费者应该做到：
1．增强消费者安全隐患意识
根据系统安全理论的观点，世界上不存在绝对安全的事物，也不存在绝对安全的活动，任何人类活动中都潜伏着危险因素。安全事故的隐患是客观存在的，并不因人的意志而转移。因此，在所有的旅游活动当中，危险因素无处不在、无时不存。一旦时机适合，安全事故随即发生，危害人们的身心健康。因此，旅游消费者在旅游活动中，要随时随地保持安全防范意识，强化安全心理训练，身心愉悦的同时不要放松对事故可能发生的警惕，摒弃侥幸心理，树立“安全第一、旅游第二”的原则，切实发挥旅游安全的防范效益。同时，在事故发生的情况下，旅游者要保持良好的心理素质，面对突发事故时不要慌张、保持冷静，沉稳对待事故，从容地实行自救。可见，旅游者安全意识的增强，是旅游者避免事故发生的最重要的方法，它可以从内心深处使消费者远离隐患，不发生和它的接触，切实起到风险预防的作用。
2．提高旅游消费者自身素质
旅游事故的发生，有很大一部分原因是因为消费者贪图便宜、寻求方便、缺乏基本认识、自身素质不高导致的。他们往往追求产品的报价是否便宜，是否能让他们接受而不关心产品的质量和品牌，或是在旅游活动中，经常为了能省些钱而选择一些安全质量保障不高、折旧很多的旅游设施，或是一些旅游项目已经出现超员现象，旅游者不但不制止和远离，反而图方便也拼命挤入等，这些经常会给他们带来意想不到的后果，为了小利而损失大利，有时甚至是无法弥补的损失。因此，为了加强旅游活动的安全，旅游者在增强安全隐患意识的同时，也要不断提高自身素质，不断学习，加强对旅游风险的认识，要意识到旅游事故可能发生的突发性和给我们生活带来的毁灭性，学会“吃小亏”，不要为了一点小利而让自己后悔一生。
3．减少危险项目的活动
一般来讲，越危险的项目风险性就越大，带来的伤害也越惨重。比如，在旅游活动中极限运动、峡谷漂流、探险运动等。这些活动的参与者往往都是当今社会的新型消费者，属于1980年后出生的，他们普遍具有较强的探险精神、较深的教育背景，容易接受新事物，尝试新事物，同时也很年轻，因此，事故惨痛发生后也会得到社会的广泛关注，人们产生巨大的惋惜。事实上，事故的发生并不是因为这些年轻人本身的疏忽，而是这种危险项目无论准备得多充分，装备得多严格，由于活动的极大危险性和刺激性，安全隐患是避免不了的。为了使事故可能性降到最低，避免悲剧的上演，最好的办法就是尽量少去或不去涉及这些危险项目，远离它们，不要使它们和自己有任何瓜葛，这样就可以避免。如果一些消费者就是喜欢这些刺激的活动或是偶尔的放松，也一定要检查景区的设施是否进行了国家的质量检查，是否进行了隔期验收，配套设施是否安全，一切在准备好之后再开始也会降低风险。
4．减少旅游者的无意识行为
无意识行为也是引起事故的重要原因。这些行为一般来讲和消费者的习惯有密不可分的关系。平时对任何事都漫不经心，不认真对待，生活中粗枝大叶，乱扔烟头、不注意饮食、穿不合适的衣装等，这些都是一些应该改掉的坏毛病。重要的是这些不正确的习惯可能给自己其他方面带来负面、连带影响。例如，在旅游活动中，由于自己平时不注意饮食的合理安排和卫生，导致在旅途中可能因为劳累不想吃或暴饮暴食，最终在途中生病而致使旅游中断，甚至有可能得急性肠胃炎等，给自己带来极大的痛苦。因此，旅游者要在平时的生活中养成好的习惯，不断完善自己。在外出的过程中，要更加注意自己阿言行，尽量避免给自己、别人带来不必要的麻烦。
四、自考中文旅游心理学模拟题
1.人格
是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
2.需要
需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
3.旅游偏爱
旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
4.组织
组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
5.旅游目标
是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
6.自我知觉
是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
7.参照群体
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
8.服务时机
是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。
9.群体规范
是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。
10.知觉的相似原则
知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
11.学习
学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
12.旅游心理学
.旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服
务行为和旅游企业管理行为。
13.人格特质
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
14.旅游目标
旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。
15.挫折
挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。
16.“社会人”假设
“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
17.旅游诱因
所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
18.刻板印象
指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
19.旅游消费态度
是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
20.群体冲突
是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
21.组织结构
是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
22.首因效应
即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消
的作用。
23.晕轮效应
是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
24.刻板印象
指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
25.旅游偏爱
指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。
26.角色规范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
27.家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：
青年阶段、中年阶段、老年阶段。
28.旅游投诉
旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型
29.售后服务
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务
售后服务方式：
1)建立宾客档案
2 )主动登门访问
3 )寄送意见征询单
4)赠送企业内刊与小礼物
5)定期拜访忠实客户
6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.
30.旅游心理学
是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.
31.旅游知觉的概念
旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。
32.旅游者的态度及定义
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式
旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
33.认识过程
旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
34.气质
是个人与神经过程的特性相联系的行为特征
35.能力
旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征
36.性格
是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征
37.行为
是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动
38.心理风险
是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
39.客我交往
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
40.情感
是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
41.意志
是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
42.群体压力
是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。
43.群体的内聚力
指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。
44.强制
既不合作而又非常武断。
45.回避
合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。
46.妥协
两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。
47.克制
合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.
48.解决问题
双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。
1.访谈调查法
通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。
2.文化
是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。
3.归因理论
是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
4.人格特质
5.客我交往
是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
6.沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
7.什么是旅游消费者的认识过程？
它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。
8.什么叫做旅游目的地的知觉？
它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。
9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
13.改革中的心理障碍有哪几种?
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。
(2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。
(3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。
“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。
16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?
(1)身体健康的动机
(2)文化的动机
(3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?
(1)旅途要快
(2)游览要慢
(3)一切活动要准时
22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?
(1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务
(3)获取更多的信息
23.如何提高服务语言的表达效果?
(1)运用动作的力量
(2)发挥表情的作用
(3)注意说话技巧
(4)讲究说话艺术
24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?
(1)要有良好的情感倾向性
(2)要有深厚的情感
(3)要有稳定而持久的情感
(4)要有较高的情感效能
25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力
(3)出色的表现能力
(4)较强的感染力
26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?
(1)用人之长，容人之短
(2)责权分明，用人不疑
(3)严于律己，宽以待人
1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
研究对象和任务：
旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。
1)旅游消费心理和行为
2)旅游服务心理和行为
3)旅游企业管理心理和行为
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?
(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。
(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。
3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：
i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
这些言语的共同问题是：
(1)没有用礼貌用语。
(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。
(3)没有为客人提供解决问题的途径。
(4)可分别改为：
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?
主要因素：
(1)群体的领导方式。
(2)群体的社会地位。
(3)群体的沟通方式。
(4)群体的外部影响。
(5)群体内部的奖励方式。
5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?
内在基本动力：
(1)组织目标的选择与修正。
(2)组织结构的改变。
(3)组织成员内在动机与需求的改变。
6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。
(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。
(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。
(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。
(4)各要点的分析论述。
8.旅游消费者的心理实质是什么?
(1)消费心理是旅游消费者脑的机能
(2)客观现实是旅游消费心理的源泉
(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
(4)旅游消费心理的自觉能动性
(5)旅游消费心理的社会历史制约性
9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
(1)购买目标不明确
(2)购买酬偿不清楚
(3)购买经验缺乏
(4)积极和消极的后果
(5)群体伙伴的影响
(6)旅游产品推销员的影响
10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
(1)提高旅游产品形象
(2)改变知觉
(3)引导参加旅游活动
(4)输送新的知识和信息
(5)激发潜在动机
11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
(1)不稳定性
(2)个体与群体的兼顾性
(3)有利性
(4)主观性
12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?
(1)耐心倾听，弄清真相
(2)以诚恳的态度向客人道歉
(3)区别不同情况，作出恰当处理
13.试举例说明如何确立良好的服务态度?
(1)自我尊重
(2)自我提高
(3)完善服务行为
(4)改善服务环境
(5)举例论述
14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?
(1)克服心理惰性
(2)提高心理随受力
(3)提高心理适应性(4)观念更新
(5)具体论述
15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?
1.主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。
三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?
几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?
(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
19.改革中的心理障碍有哪几种?
4个方面的障碍：
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。
积极作用和相关原因：
五、感知是如何影响旅游消费者行为的？
(一)旅游感知价值
一般旅游价值多于“利得失权衡”观和“利得”两方面入手。前者认为消费者是理性消费的，但根据专业的界定评判认为游客在旅游体验时利得和利失的对比，才形成旅游感知价值。
对于一般旅游地来说，游客的消费对象是旅游地的各种产品，但游客的旅游需求是在体验自然环境、文化氛围及娱乐活动中取得情感价值，是旅游地的主要产品。所以，旅游地的核心旅游产品属于自然环境、文化和娱乐构成，为游客带来身心放松、体力运动及娱乐感受的价值，从产品中获得功能价值和情感价值。
(二)满意度
满意度是体验的心理结果，是情感感受，可分为总体满意和属性满意。总体满意包含了产品以及服务整体；而属性满意指对产品和服务具体属性的满意情况。其测试能通过结果和预想对比，直接测试结果的具体水平。当运用于旅游时，总体满意可以是体验旅游地的全部产品或者服务属性的满意度。
(三)行为意向
行为意向一般被界定为对旅游地的再次到访或是推荐给他人。除了感知价值和满意度外，还有其他影响因素。旅游地开发度、旅游经验和目的地体验感受都和行为意向有关。
扩展资料
感知价值是用户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
其实这就是你在想办法将所可以产生价值的东西变现的核心点，也就是发现问题并解决问题的底层逻辑。将我们认为可解决大体谅用户痛点的方式更合理的展现，把变现路径更完整的展现出来。
在传统营销研究中，“购买意愿”是营销策略研究的核心概念，就消费者购买意愿的观测模式来看，“品质-价值-购买意愿”是最为有效的方法之一。
如在消费者线上购买行为、零售商店环境服务价值以及旅游服务的购买意愿与满意度等方面都有较好表现;而透过近年来的研究却发现服务性商品的购买行为解释力度已逐渐失效，究其原因，便在于服务的无形性，即感知偏差，故如何充分了解顾客价值、提升在消费者心中的感知价值成为现阶段主宰顾客忠诚度的关键。
