一、试析旅游消费者合法权益的保护
试析旅游消费者合法权益的保护
论文摘要 去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征
旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。
论文关键词 旅游消费 消费者权益 纠纷协调 法律保护
随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。
一、旅游消费的特点
旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。
我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：
1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。
2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。
3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。
4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。
5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。
6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。
二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状
根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:
1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。
2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。
二、你作为旅游者如何去维护自己的旅游基本权益？
随着人们经济收入的增加，人们在满足物质需求后，越来越注重精神需求，近年来我国游客数量呈现出有增无减的态势。很多游客由于对旅游胜地的情况不是很了解，因此，大多会选择报团旅游。在司法实践中，有很多旅游者与旅游经营者之间的纠纷案例。那么，旅客该如何利用旅游消费维权维护自己的利益?
一、 遭遇“霸王条款”可请求认定无效
(一)旅游者遭遇“霸王条款”，如何维权?
实践中旅游者与旅游经营者相比，处于弱势地位，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者可以向人民法院请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效，依据本规定人民法院应支持旅游者的请求。
(二)旅游经营者违约，旅游者如何获得救济?
在旅游纠纷中，旅游经营者违约，主要体现为擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，对于旅游经营者承担责任的范围，司法实践中，各地法院判决并不统一。有仅支持景点门票费用的，有支持景点门票费用与交通费的，也有凡是合理费用均支持的。我们认为，从维护旅游者利益的角度，旅游者完成约定行程的合理费用均应得到支持。旅游是以精神愉悦为目的的消费活动。旅游经营者、旅游辅助服务者的欺诈行为，不仅属于严重违约，而且有违诚实信用原则，如果对于旅游者遭受的损失，仅赔偿旅游门票、交通费等损失，则很难弥补旅游者的损失，也不足以警示违约方，此种情况下，可依照消费者权益保护法第四十九条的规定，旅游经营者应双倍赔偿旅游者的损失。
二、旅游经营者擅自转团造成损失须担责
(一)实践中，旅游者不可能随身携带行李物品去旅游，通常是将行李放置在旅游车上，能否理解为旅游经营者与旅游者之间形成事实上的保管合同?
这种理解是错误的。从主观方面看，旅游者与旅游经营者并没有订立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游经营者为旅游者提供旅游服务，而不是保管物品。旅游者将行李物品放在旅游车上的行为，虽然有让旅游经营者代为看管的意思表示，但考察双方意思表示的主要目的是进行游览而非保管物品。从客观方面看，双方并未发生交付行为，而且，旅游经营者、旅游辅助服务者作为保管人，在实际履行过程中，未能充分享有保管人的权利，包括对保管物的知情权、接受保管物的交付等。故将旅游经营者、旅游辅助服务者代为保管旅游者行李物品的行为认定为成立事实上的保管合同关系，并不妥当。依照合同性质、交易习惯，旅游经营者对于旅游者的行李物品负有保管的附随义务。
目前，旅游行程中因行李物品损毁、灭失而发生的纠纷较为常见，有必要对相关责任予以明确。
司法解释明确了旅游经营者与旅游辅助服务者的责任赔偿范围和除外情况。旅游者的物品分为行李物品与随身物品。对于行李物品，旅游者不可能随身携带，只能由旅游经营者或者旅游辅助服务者为旅游者代管，如果在保管期间发生行李物品的毁损与灭失，适用保管合同的规定。现金、有价证券、贵重物品属于随身物品，旅游经营者与旅游辅助服务者无保管的义务，应提示旅游者随身携带，不放入行李物品中。
三、旅游致消费者怎么维权？
旅游时消费者维权可以通过和解、协商、仲裁、诉讼四种方式。双方应按照平等互利的原则私下进行和解，和解不成可提请消费者协会加以协商解决；协商不成时可以交由指定机构进行仲裁，仲裁仍未解决的可以向人民法院提起诉讼。
【法律依据】
《消费者权益保护法》第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
四、当旅游出现了问题，产生投诉后，消费者应该怎样维护权利？
近年来，随着旅游市场的火爆，旅游纠纷也不断发生，给游客带来了烦恼。对此，市旅游局提示：作为游客，首先要注意防患于未然，加强自我保护；其次要在发生纠纷时懂得如何正确维权。
预防旅游纠纷，一要做到选择具备资质、信誉良好的旅行社。二要树立科学理性的消费观念，注重质价相符，不一味追求低价团；三要树立旅游安全和风险转移意识，主动购买旅游人身意外伤害险。
老百姓有句俗话叫“丑话说在前头”，这是很有必要的，一旦发生纠纷才能有据可查。市旅游局提醒，游客要注意和旅行社签订一份正规的旅游消费合同，详细写清双方约定事项，明确双方的权利、义务和违约责任。
万一发生旅游纠纷，游客应理性解决。首先要与组团旅行社全陪和地接旅行社导游协商，寻找合理而可能的解决方案，解决方案应遵循一个基本原则：保证游客和旅行社双方的损失降到最小。导游不能解决时，可与组团社联系，要求妥善处理。游客还可以拨打电话进行维权，节日期间唐山市旅游局的投诉电话：3793165。
如果现场交涉后，仍无法解决问题，游客可保留相关证据，在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。要特别注意的是，游客不要在旅游途中采取过激行为，例如拒绝登机、登船、登车或终止行程等，因为依照法律规定，这些行为属于维权过当，扩大部分的损失将不会得到赔偿。
五、江西省旅游者权益保护条例
第一章 总 则第一条 为了保护旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本条例。第二条 在本省行政区域内开展旅游活动，旅游者合法权益的保护适用本条例。第三条 县级以上人民政府应当加强对旅游者合法权益保护工作的领导，建立协调机制，研究解决旅游者合法权益保护中的重大问题。
县级以上人民政府文化和旅游主管部门负责旅游者合法权益保护工作的统筹协调，并依照法定职责负责旅游者合法权益保护的有关监督管理。
县级以上人民政府市场监督管理、交通运输、卫生健康、应急管理、生态环境、公安、住房和城乡建设、林业等部门，应当按照各自职责做好旅游者合法权益的保护工作。第四条 旅游经营者应当依法经营，遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，不得损害旅游者的合法权益。
旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。第五条 依法成立的旅游行业组织应当制定行业规范，实行自律管理，组织开展职业道德教育和业务培训，推动旅游业诚信建设，依法维护公平竞争秩序，维护旅游者的合法权益。第六条 各级人民政府及有关部门、新闻媒体，应当加强旅游宣传教育，营造旅游者合法权益保护的良好氛围。
鼓励、支持一切组织和个人依法对损害旅游者合法权益的行为进行社会监督。第七条 县级以上人民政府文化和旅游主管部门加强跨区域合作，建立区域间双向互动旅游权益保障机制，维护区域内外旅游者的合法权益。第二章 旅游者的权利第八条 旅游者在购买旅游产品、接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵害的权利；旅游者有权要求旅游经营者提供的产品和服务符合人身和财产安全要求。
旅游者因购买旅游产品或者接受旅游服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
旅游者在人身、财产安全遇到危险时，有权请求旅游经营者、当地人民政府和有关机构进行及时救助。第九条 旅游者有权知悉旅游经营者的资质，有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实、完整情况。第十条 旅游者有权自主选择旅游经营者和服务方式、旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为，有权自主决定购买人身意外伤害保险。第十一条 旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，有权获得质量保障、计量正确、明码标价、价格合理等公平交易条件。第十二条 旅游者在购买旅游产品或者接受旅游服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受尊重的权利，享有个人信息和隐私依法得到保护的权利。第十三条 旅游者有权投诉、举报旅游经营者及其从业人员的违法、违规、违约以及违背社会公德、职业道德的行为；有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护旅游者合法权益工作中的违法失职行为；有权对保护旅游者权益工作提出批评、建议。第十四条 残疾人、老年人、未成年人、现役军人、消防救援人员、全日制在校学生等，在旅游活动中依照法律、法规和本省有关规定享受便利和优惠。第十五条 旅游者享有获得有关旅游消费和旅游者权益保护方面的知识的权利。第三章 旅游经营者的义务第十六条 旅游经营者提供旅游产品或者服务，应当符合相关的法律、法规和国家强制性标准的要求。鼓励旅游经营者采用国家推荐性标准和旅游行业标准。
旅游经营者应当向旅游者介绍旅游产品或者服务，告知旅游者在旅游活动中可能存在的风险。旅游经营者与旅游者有约定的，应当按照约定履行义务，但约定的内容不得违背法律、法规的规定，不得违背公序良俗。第十七条 旅行社为旅游者提供旅游产品和服务，应当依法与旅游者订立合同。
包价旅游合同应当采用书面形式。合同应当明确约定行程安排、服务项目、服务标准、服务价格、违约责任等事项。涉及旅游者自行付费的项目，应当以醒目的方式标注，并在合同中约定。
鼓励旅行社和旅游者使用国家推荐的合同示范文本。第十八条 旅行社不得以不合理低价组织旅游活动。旅行社确因促销活动，提供低于正常接待和服务成本旅游服务的，应当明示低价理由、起止时间和低价数量，并不得通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
旅游过程中，导游、领队人员不得诱导、欺骗、胁迫或者变相胁迫旅游者购物，不得擅自变更旅游线路、增减景点；临时增加购物场所、付费项目或者变更旅游线路、增减景点的，应当经全体旅游者书面同意。
六、我国关于保障旅游者和旅行社的合法权益有哪些法律法规
《中华人民共和国旅游法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《中华人民共和国自然保护区条例》
《旅游发展规划管理办法》
《关于颁发旅游行业工人技术等级标准的通知》
《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》
国务院关于修改《旅行社管理条例》的决定
《中国公民出国旅游管理办法》
《旅游安全管理暂行办法》
《旅客进出境行李物品分类表》
《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》
《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》
《护照申请审批规定》
《旅游投诉暂行规定》
《关于严格禁止在旅游业务中私自收授回扣和收取小费的规定》
《旅行社经理资格认证管理规定》
《导游人员管理暂行规定》
《旅行社管理条例实施细则》
