一、旅游消费者行为由哪些过程组成,试述各阶段的主要特征

　旅游消费者行为是内外部因素共同作用的结果 内部因素包括旅游消费者一系列的心理活动过程， 主要有动机过程、感知过程、学习过程、态度过 程和个性因素。

许多学者对于消费者购买决策有不同的描述过程，为了指导读者对消费者购买决策模式有一个较好的认识，本文作者通过查阅文献总结出消费者购买决策的一些特点，为消费者购买决策模型的分析与构建提供评价参照系和理论依据。

（1）消费者购买决策的目的性。消费者进行决策，就是要促进一个或若干个消费目标的实现，这本身就带有目的性。在决策过程中，要围绕目标进行筹划、选择、安排，就是实现活动的目的性。

（2）消费者购买决策的过程性。消费者购买决策是指消费者在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，抉择和实施购买方案，购后经验又会反馈回去影响下一次的消费者购买决策，从而形成一个完整的循环过程。

（3）消费者购买决策主体的需求个性。由于购买商品行为是消费者主观需求、意愿的外在体现，受许多客观因素的影响。除集体消费之外，个体消费者的购买决策一般都是由消费者个人单独进行的。随着消费者支付水平的提高，购买行为中独立决策特点将越来越明显。

（4）消费者购买决策的复杂性。心理活动和购买决策过程的复杂性。决策是脑复杂思维活动的产物。消费者在做决策时不仅要开展感觉、知觉、注意、记忆等一系列心理活动，还必须进行分析、推理、判断等一系列思维活动，并且要计算费用支出与可能带来的各种利益。因此，消费者的购买决策过程一般是比较复杂的。

决策内容的复杂性。消费者通过分析，确定在何时、何地、以何种方式、何种价格购买何种品牌商品等一系列复杂的购买决策内容。

购买决策影响因素的复杂性。消费者的购买决策受到多方面因素的影响和制约，具体包括消费者个人的性格、气质、兴趣、生活习惯与收入水平等主体相关因素；消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等各种刺激因素，如产品本身的属性、价格、企业的信誉和服务水平，以及各种促销形式等。这些因素之间存在着复杂的交互作用，它们会对消费者的决策内容、方式及结果有不确定的影响。

（5）消费者购买决策的情景性。由于影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着时间、地点、环境的变化不断发生变化。因此，对于同一个消费者的消费决策具有明显的情景性，其具体决策方式因所处情景不同而不同。由于不同消费者的收入水平、购买传统、消费心理、家庭环境等影响因素存在着差异性，因此，不同的消费者对于同一种商品的购买决策也可能存在着差异。

二、如何去了解、抓住一个消费者的心理？

在如今消费品繁多的时代，市场已经由卖方市场转由买方市场，消费者对于商品的选择已经有了更大的余地，面对如此的市场形势，商家就会面临着更大的竞争，要想在如此大的竞争中生存下来，就必须去迎合消费者，去了解消费者的心理，才能在竞争中获胜，甚至有时要去引导消费者，这样就会树立自己的品牌。

那么，应该如何去抓住消费者的心理呢？消费者的心理又有那些特点呢？通过对我们小镇商家的观察和网上的资料，写成一些自己在几个方面的认识。

首先，商家在销售商品时应该考虑到销售的对象，即商品应该销售给那一年龄层次的人，还是销售给哪一类人，商品的销售必需要有针对性，这样才会有的放矢。现在的商品都有自己的消费群，并不是商品越老少咸宜越好，而现在消费者对商品的要求是越来越精，相反商品的销售对象太过广泛会让人对商品的质量产生质疑，比如现在的服装市场，那种商场性质的卖场在我们这里已经很难生存了，现在我们这里基本上是以专卖店的形式存在的（当然大型商场其实也是以专卖为主）。象邦威,森马等，除了这方面的考虑外还有不同层次的人的消费欲望和消费习惯都不一样：

消费心理在各类人群及各年龄段的表现

据中国人民大学舆论研究所参与完成的调查统计显示各类人群及各年龄段有如下心理特点：

女性花钱爱算计：女性中花钱特别仔细的占12.4%,比较仔细的占49.8%,花钱不太仔细的占20.7%,花钱很不仔细的占2.9%,不一定的占14.2%。

年龄越大手越紧：40岁以上年龄段消费者花钱都“比较仔细”，并且表现为年龄越大越仔细。其中60岁以上的消费者近乎“特别仔细”。相对而言，20-29岁年龄段的消费者花钱最不仔细。

学历越高，职位越高，花钱越不仔细：一般说来，大专以上学历的人们消费比较“大方”，而高中文化程度及以下的群体消费特征为“比较仔细”。从消费者职业和身份特征上分析，花钱最细的要数离休人员，其次依次是农民、军人、企业职工、科教文卫人员。花钱相对最不仔细的是私营业主、个体劳动者、企业管理人员、高校学生。

根据资料作为商家首先应该有自己的固定的顾客群，这样才会有发展的基础，如何拥有一批忠实的消费者呢？除了与产品有关外还于商家的服务有关，并且服务已经占到很大的一部分了。

要吸引消费者，首先要注重消费者的第一感觉消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的,如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉……消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的。同样一件商品,只因为颜色稍有差异或包装稍有不同,消费者可能一眼看中,进而购买,也可能一瞥过后,再不理会。这是感觉在第一印象中的心理作用。而要吸引消费人群的眼球需要在美、新、奇等方面下功夫。

我们可以美在环境，在我们这里小个体商贩基本上都面临着倒闭的危险，并不是因为这里卖的东西质量差，也并不是因为这里的东西价格高才没人光顾，甚至是住在旁边的人家宁愿打的去很远的中百仓储去，也不愿意去小商贩那。随着人们生活水平的提高，人们在消费时不再是简单的买东西，同时买的也是一种心情。舒适的环境也可以提高我们的购买欲望，同时也会给人一种好的第一印象。我观察了我这里的餐饮业，原本有一家叫老迟记的面馆，里面环境还算舒适，食物也很不错，但人群混杂，不过当时的生意还是相当火爆的，可这次回来这家面馆已经被拆掉了，原来是叫一家叫“林萍”餐厅给挤掉的，这家“林萍”是一家综合中西餐的地方，我也曾去吃了一次，里面的环境布置相当优雅，淡淡的灯光，轻轻的音乐，让人有一种很舒适的感觉，虽然里面的菜可能贵了些，但并没有亏了的感觉，因为这顿饭不仅仅吃到了食物，更买到了两个小时的舒适的心情。随着收入水平的提高，人们的消费层次也在提高，他们不再是仅仅讲究结果，还在意着过程，而环境便成为这消费心理的的一道防线，这就难怪回来后看到很多店面正在忙于装修了。我们还可以美在服务，特别是服务员要给人以好的印象，服务的态度直接关系到长期顾客的形成，另外消费者购物还“看脸谱”：购买时装、化装品，青年女营业员受顾客欢迎，不仅因为她们更懂行，而且还可以当场示范。而选购家用电器，青年男营业员就更受欢迎，一般消费者认为男青年应该对电器内行，而且他们的动手操作能力强。中年女营业员因生活经验丰富、性情友善、注重待人接物等长处，最受消费者信任。人们买童装、食品、一般生活用品，都喜欢请她们当参谋，而且她们整体服务态度好，所以上商店找“商嫂”已成为许多消费者选择营业员的取向。上海人在选购丝绸、茶叶、首饰等商品又特别爱找“法老师”，人们相信他们具有识别商品真假和辨别质量高低的能力。所以说我们首先最基础的就是把好环境和服务的关，另外再寻求创新。

我们可以新在结构，现在人们的消费需求除了层次上升之外还有需求范围的扩大，人们在上街之后可能并不是想要购物，可能就是为了一种休闲，放松心情，这是的你关键在于如何勾起他的消费欲望，这一点“武林路”的服装业给了我很大启发，“武林路”是杭州最有名的服装消费地，那里每一家店子都有着自己的特色，其中最大的特点就是他们不再把门面当作消费场所，更为重要的是把它当作娱乐场所，每一家店子都有其配套的休闲场所，在环境优雅的地方可以一边听着音乐，一边喝着咖啡，一边挑选着衣服，还有专门的服务员为你进行讲解衣服的不同之处，特别是女士还可以找些志同道合的人在一起聊天，甚至是可以在这看简单的时装展示，你想在如此的环境之下，您会不为之所动吗？也许这些只是适合于中高档家庭，但这也为我们提供了一种思路，他告诉我们现在的消费不再是一种买家的刻意的行为，也可以是由商家主动来激发的。我已经在我们这找到了这种改变的雏形，例如在“德客士”配上儿童娱乐的场所，孩子玩累了自然要吃，要喝，这样不是无形中刺激了消费吗？

又象在大城市很多人又宠物，有喜欢遛狗的，他们都有累的时候，可不可以分别为他们准备休息的地方呢，并有人专门负责宠物的照顾啊。

我一直都有一个想法，开一个叫“私人空间？的地方，在那，你可以上网冲浪，但不能游戏，不能抽烟，环境是相当优雅，你还可以租一个属于你的办公间，享受私人的办公时间，不受打扰，你还可以品茶，可以做一个人想做的所有事情，你还可以和你的朋友一起来，让他们尝尝你的手艺（如果不会做，会有厨师教），享受朋友在一起的时光，这其实是一个多消费的地方，也是我的一个小小心愿吧。

创新要无时不在，否则你就会跟不上时代的脚步，就会早到时代的放弃。

除了结构上，我们还可以奇在细节上，现在的人可以说是越来越挑剔，一点细微处的差别会让人觉得很温暖，也可能会让人觉得很厌恶，就像人们的名字，当你遇见你一个很面熟的人时，如果你能干脆的叫出他的名字，说不定你们就会成为好朋友，如果你支支吾吾，甚至叫错的时候，我想他心里一定存在这怨愤吧。人们很容易觉得叫出他的名字是对他的尊重，因此我们也可以从名字下手从而培养长期顾客。首先对于在光临本店的人如果愿意留下姓名的可以留下姓名与联系方式，对于多次光顾本店的（有记录）可赠与卡片承认其会员身份，有适当优惠，还可有电脑筛选中奖者给与一定奖励，还可以在会员中请部分愿意的人聚在一起为我们的发展提出意见，还有服务员能够记住客人的名字的为佳。总之，我们所作的一切是为了让顾客有一种受重视的感觉。

三、如何抓住顾客的消费心理

编者按：眼镜行业的热度始终不退，开眼镜店的人也越来越多，日趋激烈的竞争，此时销售眼镜的技巧就越来越受到厂商等管理者的重视，对于销售人员的业务培训，提高销售能力就成了厂商的日常话题。那么销售眼镜的技巧都有那些呢？ 想要把眼镜销售出去，得有人对你的说辞买帐，而要想让你的销售行为打动消费者，你就得从消费者的角度去展开销售行为，因此，我们不妨这样来理解，销售眼镜，关键就是找准销售对象的消费心理。 顾客选购眼镜时，都会有各自的理由，例如：购买太阳镜是为了阻挡紫外线和彰显个性；购买太空镜片是因为他的轻巧和坚固；购买渐进片是为了便利和美观等。在日常的销售工作中，营业员可以通过如下流程，总结提炼出消费者可接受的销售卖点，整理成推销时的常用语，并屡次练习，不断改进提高。 1、从多个特征重点中选择有效果的商机 加强主题、所突出的卖点不超过三个，提供正面展示或负面不良暗示，围绕该卖点用事实来清晰阐述。案例：太空镜片的三个卖点：轻、抗打击、防紫外线。 2、考虑具体的说明方法 在表达商品卖点时，从消费者现状入手，根据不同的消费心理，选择不同的说明方法。案例：顾客原来配戴玻璃镜片，就应该从眼镜重了是否会引起鼻梁印记说起。 3、利用演示道具体验销售 创造明显的感官刺激，消费者积极参与很重要，客户购买、配戴和回味习惯一致，将商品及其科技的体验嵌入品牌产品之中。案例：万里路渐进片：利用渐进片试戴架让顾客体验渐进片的好处。 4、试行、完成推介过程可以在营业员之间进行试行试验。 5、轻松自如地灵活运用做到熟能生巧。 消费者在购买眼镜的时候，心中想知道或是想要的只有简单的一两个理由，因此，在销售眼镜的时候，要找出消费者最在意的卖点，传达给消费者。 消费者真正购买的其实是眼镜带给消费者的利益，影响成交的主要元素也在于此，因此准确的找到消费者真正想要购买的是什么之后，清楚的向消费者传达这种信息，成交也就不远了。