一、什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受.这个定义的关键词

是：Perception ,即感受.说明这是一个心理指标,它可以 ,也可以不和实际情况相符合,不是

的技术或物理指标.进一步分析,CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）.满意

度是消费者消费事前期待与实际评价关系,它超越了“品质”的概念,突出的是无形的服务,追

求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果.

顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断.测量的对象是顾客,是顾客的

内心感觉,而不是传统的企业本身的内部信息.一个公司,质检部门的次品报告为零,企业内部

表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见,顾客反映良好,可有相当顾客并

不愿意接受服务 ,原因何在 ? ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则,顾客不会

把不好听的话实话实说,也不是我们要测量的满意度.我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性.

二、调查报告应怎样写？？？

深圳的气候和绿化的调查

报告名称： 深圳的气候和绿化的调查

调查地点： 深圳市

调查方法： 街头访问

调查时间： 1999年11月

样本量： 334

被访者： 省内、省外及港澳台旅游者

调查机构： 兰邦市场调查公司

报告来源： 兰邦市场调查公司

报告内容：

随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场调查公司于1999年11月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子，以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334份，有效回收率为98.2%。

在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：

图：report85-1 （图略）

由图可以看出：共有9项指标（占31%）落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度较高的因素——“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。

值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。

有5项指标（占17%）落在了右下区域，因这部分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前需要着重分配资源和注意力以改变目前不利的局面。

左上区域包括6项指标（占21%），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。

有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。

在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。

对旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前需要引起重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要，如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。

来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满意的评价，是深圳市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。

正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增强竞争力的宝贵财富。而造就忠诚旅游者的关键则在于使他们满意，旅游者的满意度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人，以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测，一方面检测所采取的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究，对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。

三、什么是顾客满意度？如何测量顾客满意度？

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词

是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是

的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意

度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追

求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的

内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部

表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并

不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会

把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。

一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、

程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信

息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、

偏好）。

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----

表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

? 神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾

客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选 ：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。

调查技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，

要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量

指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人

员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务

态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

四、衡量顾客忠诚度的标准有哪些,请举列加以阐述？

如下：

1、整体的顾客满意度(可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意)。

2、重复购买的概率(可分为70%以上，70-30%、30%以下)。

3、推荐给他人的可能性(很大可能、有可能、不可能)。

顾客忠诚简介：

顾客忠诚是顾客对企业与品牌形成的信任、承诺、情感维系和情感依赖。在企业与顾客长期互惠的基础上，顾客长期、反复购买和使用企业的产品与服务形成。

忠诚的顾客会更多、更频繁地购买公司的产品，会更愿意试用新产品或购买更高档的产品，会更愿意接受与品牌相关的交叉购买，会乐于推荐新顾客并传播有利于企业与品牌的信息，且对价格的敏感度较低，愿意为高质量付出高价格。由于交易的惯例化，企业对忠诚顾客付出的交易成本、服务成本更低。

五、如何制作调查顾客满意度调查？如何测量顾客满意度？

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception ，即感受。说明这是一个心理指标，它可以 ，也可以不和实际情况相符合，不是的技术或物理指标。进一步分析，CS 经营中顾客满意度 概念包括两个方面：顾客对所购买产品

或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。（详情可参考《调查圈》）

顾客满意度测量 就是要测知顾客对一个供应商表现的判断。测量的对象是顾客，是顾客的内心感觉，而不是传统的企业本身的内部信息。一个公司，质检部门的次品报告为零，企业内部表现不能反映现实顾客满意度；企业窗口组织向顾客征询意见，顾客反映良好，可有相当顾客并不愿意接受服务 ，原因何在 ？ ---- 由内部组织的顾客调查使采集信息背离中立原则，顾客不会把不好听的话实话实说，也不是我们要测量的满意度。我们的工作必须具备以下原则 ：1、代表 性；2、中立性；3、真实性；4、科学性。 （详情可参考《调查圈》）

一、研究概念：

表现差距 ----顾客感受到的五大方面期望与实际经历之间的差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。

顾客保留 ----赢得一个新顾客所需费用，要比保留一个老顾客的费用搞出许多。

顾客忠诚 ----顾客忠诚的少许增加，企业将获得巨大收益。

终生顾客价值 ----顾客在本公司的平均消费*公司保留该顾客的时间。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客户数 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顾客平均消费 5000 5025 5050 5075 5100 5126

营业额 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顾客保留策略 ----“如何在顾客最关心的方面竭尽全力！”

二、测量目标：

顾客满意 ---- 是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如

何的量尺。

----顾客的优先要求；

----顾客的容忍限度；

----公司表现；

----针对顾客的优先要求所做出的举措；

----针对竞争者所做的举措；

----改善措施的先后顺序（PFIs模型）。

三、顾客行为理解：

1 、个人购买行为：决策人数少，情感。

决策过程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 评估 ---- 决定 ---- 结果。

信息搜集：内部搜集 ---- 记忆（主观评价中不好的记忆） ---- 外部搜集 ---- 亲友、公共信息、广告信息。

评估：信念（核心价值观、次级群体） ---- 态度（生活方式、年龄、性格）---- 意向（目标、偏好）。（详情可参考《调查圈》）

复杂性：高牵涉度购买行为，低牵涉度购买行为。

2 、组织购买行为： 决策人数多，正式、理智。

决策过程：需求认知 ---- 决定产品规格 ---- 信息搜集 ---- 商家评估 ---- 购货商谈 ----表现评价。

决策机构（ The DMU ）：提议者、使用者、影响者、购买者、决策者、调解者。

复杂性：新任务，直接重新购买。

四、顾客忠诚度：

· 怀疑者 ---- 市场上所有消费者，包括没有注意到产品的顾客和没有购买意图者。

· 潜在顾客 ---- 有可能成为顾客的购买者，感受到产品，但没有行动者。

· 一次性顾客 ---- 主要指一次交易的顾客，对公司没有忠诚可言。

· 长期顾客 ---- 反复交易的顾客，对公司有忠诚感,但只是被动的购买,没有其他主动行为。

（公司利润从这里开始产生）

· 支持者 ---- 积极支持和向其他人推荐本公司及产品的顾客。

· 合作者 ---- 结成互惠互利的关系，持久维持。

五、主要研究分析方法：（详情可参考《调查圈》）

1、常用调查方法：入户访谈法，拦截调查,电话测评,小组座谈会,神秘顾客法（见后）等。

2、常用设计量表：利克特量表，语意差别量表，数字量表，序列量表，斯马图量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后顺序）（略）

4、满意度指数（CSI）法 （详情可参考《调查圈》）

结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。采用PLS算法 ,借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。

? 神秘顾客法

近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。艾力森曾多次为通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等提供这种服务。掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（否有窜货）等。监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。

神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并

将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。 由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户,是被证明切实有效的市场研究方法。 艾力森使用的“神秘顾客”由经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。依据不同的项目，将分别使用不同的人。 （详情可参考《调查圈》）

神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务,这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动,从而使观察到的结果更接近于质量的本质 —即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力, 而非既定的程序、标准。

神秘顾客人选 ：

“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那 些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。 （详情可参考《调查圈》）

培训：

具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中, 表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。（详情可参考《调查圈》）

调查技巧 ：

“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调 查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营 业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。

行走线路：

右手原则行走并观察。

（详情可参考《调查圈》）