一、如何接待多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质类型的游客？

多血质型

多血质类型的特征是:情绪不稳定、情感的发生迅速而易变,思维语言迅速而敏捷、活泼好动

在情绪反应上表现为快而多变,但不强烈,情感体验不深,但很敏感。

在行为方面表现为活泼好动、机敏、爱参加各种活动,但常常有始无终。

该类型的人适应性强、善于交际,待人热情,学习上领会问题快。但也表现出、轻率、不忠诚等。

该类型的人要注意在刻苦钻研、有始有终、严格要求等方面的心理修养。

粘液质型

粘液质类型的特征是:性情沉静,情感发生缓慢而微弱,不外露、动作迟缓、易抑制、沉默寡言。

该类型的人在情绪方面表现为沉着、平静、迟缓、心境平稳、不易激动,很少发脾气、情感很少外露。

在行为方面表现为沉默寡言、面部表情单一,胸怀宽广,不计小事,能委曲求全,自制力强,活动中表现为有条有理、深思熟虑、坚韧不拔。

这种人容易形成勤勉、实事求是的精神,坚韧性等特征,但也可能发展如萎靡、迟钝、消极、怠惰等不良品质。

抑郁质型

抑郁质类型的特征:性情脆弱、情感发生缓慢而持久,动作迟钝、柔弱易倦。

具有这种类型特征的人在情绪方面表现为情感不易老化,比较平静,不易动情。情感脆弱、易神经过敏,容易变得孤僻。

在行为方面表现为动作迟缓。胆小、不喜欢抛头露面,反应迟钝。

这种人易形成伤感、沮丧、由于、深沉、悲观等不良心理特征。

胆汁质型

胆汁质类型的特征是:

好冲动、情感发生快、强烈而持久,动作迅速而强烈,对自己的言行不能控制,反应速度快,但不灵活。具有这种类型特征的人,在情绪反应上易受感动,情感一旦发生就很强烈,久久不能平静,易同人们发脾气,性情暴躁、易怒,情绪不能自制。

在行为方面的表现:积极参加各种活动,有创新精神、工作积极,遇到困难时能以极大毅力去克服困难。

胆汁质的优点是有毅力、积极热情、有独创型。

不良表现是缺乏自制性、粗暴和急躁、易生气、易激动。

这类型的人要注意在耐心、沉着和自制力等方面的心理修养。

二、不同气质类型会对旅游者的行为产生哪些不同的影响?

1 气质及其相关理论

气质是高级神经活动类型特点在行为方式上的表现，是人心理活动稳定性的动力特征，表现为心理活动速度、强度、稳定性和指向性，主要由人的先天素质决定，与生理解剖特点相关，受神经系统活动过程特性制约。气质不因活动的内容、目的、动机而改变，气质使人全部活动涂上其个人独特的色彩，表现出个体与生俱来的自然特征，与“脾气”、“秉性”、“性情”相似。

气质是个古老的概念，也是较有争议的心理学概念之一。

早期希波克拉底和盖伦的体液说，认为人体内粘液、黄胆汁、黑胆汁、血液的配合比率不同而形成不同的气质类型。巴甫洛夫依据神经活动过程（兴奋和抑制）的强度、平衡性和灵活性，提出了气质的神经类型说。孔子从类似气质的角度把人分为“中行”“、狂”“、狷”三类。春秋战国时期的医书《内经》按阴阳强弱，把人分为太阴、少阴、太阳、少阳、阴阳平和五种气质类型，传统气质理论认为气质是一种核心本质，表现为行为和生理层面，凯根认为生命早期呈现的形象并不是气质类型，而是气质类型后期发展的基础，气质类型是环境作用于这一基础的产物。

气质的可变与稳定、神经化学过程、环境对个体气质发展等逐渐受到关注，随着研究的深入，气质调节理论、行为—基因理论、发展理论、情绪理论、认知 - 情绪相互作用的研究进一步发展 ，现代气质理论多重环境对气质的作用。本研究不深究遗传和环境的对气质的影响，而立足于体液说的心理行为特征探讨其旅游心理意义。

2、 不同气质类型旅游者的特征及服务对策

2 胆汁质 - 急躁型。神经活动强而不平衡，外向直率、情绪易激动、性情暴躁、积极主动、好冲动。旅游中喜欢新奇、热闹且富于刺激性的项目，对人热情、好争辩、不喜欢等待，较粗心，购物冲动；一旦被激怒就很容易冲动，言语和行为偏激。为其服务注意不要主动刺激，不要与其争强好胜，不要计较其一时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒，为其办事应尽可能迅速，在适当时候提醒其不要遗留物品。

2．多血质 - 活泼型。神经活动强而平衡、灵活。活泼好动、善交际、思维敏捷、适应性强、情绪不稳，兴趣多变、喜形于色。旅游中喜欢变化大、花样多的项目；容易成为中心人物；购物决策快且易改变。为其服务不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，善于发挥中心人物优势，主动介绍项目新意，其购物后要求退货尽量做好解释工作。

3、粘液质 - 稳重型：神经活动弱而平衡，不灵活。反应慢、平和内向、循规蹈矩、情绪稳定、耐心踏实、交际适度。到新的环境感到有些不自在，语言和行动较迟缓，再精彩场面也不易激动，喜欢熟悉环境和食物，购物决策慢，喜欢自选购物，对新产品不放心。为其服务时，说话语速要适当放慢，重点之处要重复一下，不宜过多交谈和过于主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求，购物时切勿催促。

4．抑郁质 - 忧郁型。神经活动弱而不平衡，不灵活。多疑多虑、体验深刻、内向、敏感机智、胆小孤僻、认真细仔、动作迟缓、优柔寡断。不喜欢热闹竞争性强的旅游活动，喜欢能表现深刻情感手法细腻的内容。喜欢独行，为人低调。易疲劳，动作缓慢；购物决策极慢。为其提供服要耐心、多关照，尽量提供有深刻文化内涵和表现手法细腻的旅游产品。不宜与其说无关的话，更不要开玩笑。食宿尽量安排在清静环境，购物应让其自由挑选，不可催促。

3、 气质类型说对旅游企业的意义

1．实现“人—岗”匹配，提高团队士气

不论是帕森斯还是霍兰德的职业发展理论，都认为个别差异、能力特征、人格模式与某些特定职业岗位存在着相关。旅游企业应关注旅游从业者气质特征和岗位要求，使人得其岗、岗得其人，提高人职匹配程度。如胆汁质、多血质易兴奋、热情大方、动作反应迅速、思维机敏灵活的工作，更适合销售、前台、导游、司机等工作，而粘液质和抑郁质耐心细致、沉着冷静、周密严谨，更适合从事持久且细致的工作，如财务、记账、售后服务、客户资料归档等工作。旅游企业员工的差异可以相互取长短互补，有助于增强团队士气、改善工作氛围、协调人际关系、提高工作效率。企业成员间过于同质，则会出现极端的现象。

2．管理方式因气质而异

不同气质类型的人性情不同，管理者应做到因人而异，实现管得住人、留得下人。如胆汁质应多肯定其工作精神、干劲和效率，使用冷处理对其不当行为进行管理教育；多鼓励多血质的精干、乐观、友善，对其不够稳重、边界不清等，要依靠明确的规章制度规范；多赞赏粘液质员工细密周到、踏实忠诚的态度，因其性格内向，管理者平时应多关心其工作和生活，主动交流，多给机会；抑郁质员工敏感谨慎、易受挫折，要特别注意管理的方式方法。注意态度平和、言语措辞注意对事不对人，让其感受尊重、平等、关心。

旅游是一种体验经济形式，其活动满意度取决于其情感价值，因个体气质差异，满足个体情感需要的服务也各有不同，因此旅游企业管理者在旅游服务、企业管理以及旅游产品设计中应考虑个体气质差异，扬长避短，有效地激发个体在旅游活动中的潜力。

三、怎样做好胆汁质旅客的工作

气质俗称“脾气”，是指在人的心理活动和行为中表现出的稳定的动力特点。气质是受遗传影响最大的个体心理特征，由于气质较多地受先天生物学因素的影响，因此是比较稳定的个体心理特性。但是，气质并不是不可改变的。当外部环境和教育发生较大的变化时，个体的气质可以暂时被掩蔽，并且能够得到一定程度上的改变。气质不决定人的智力水平和社会价值，也没有好坏之分。每一种气质类型都既有其积极的一面，也有其消极的一面。

典型的气质类型分为四种，它们在情绪和行为方式方面以及智力活动方面有不同的典型表现。面对不同气质类型的人，我们应该用不同的沟通方式，这样才能达到事半功倍的效果。

一、胆汁质

胆汁质的人反应速度快，具有较高的反应性与主动性。这类人情感和行为动作产生得迅速而且强烈，有极明显的外部表现；性情开朗、热情，坦率，但脾气暴躁，好争论；情感易于冲动但不持久；精力旺盛，经常以极大的热情从事工作，但有时缺乏耐心；思维具有一定的灵活性，但对问题的理解具有粗枝大叶、不求甚解的倾向；意志坚强、果断勇敢，注意稳定而集中但难于转移；行动利落而又敏捷，说话速度快且声音洪亮。胆汁质的人喜欢直接表达自己的想法，不喜欢拐弯抹角，所以他们与别人沟通时往往会令对方觉得过于直接，很“冲”，甚至会出现让人“下不来台”的情况。基于胆汁质人群易冲动，易兴奋，精力旺盛的特点，与这类人沟通应采取“表扬激将，批评冷处理”的方法。这类人由于激动，急躁，所以当面的表扬、激将能够给他带来极大的动力，促使他做出决定，或采取行动；但在批评方面应采取个别指出，“冷处理”的方法。因为这类人往往好面子，当众批评只会使他产生逆反心理，甚至会自暴自弃。和胆汁质的人沟通应尽量使用清晰的语言及表达方式，思路清楚，且能顺水推舟。因为他们自身的反应较快，所以不能忍受与反应较慢的人作长时间的沟通，他们往往会失去耐心。

二、多血质

多血质的人行动具有很高的反应性。这类人情感和行为动作发生得很快，变化得也快，但较为温和；易于产生情感，但体验不深刻，善于结交朋友，容易适应新的环境；语言具有表达力和感染力，姿态活泼，表情生动，有明显的外倾性特点；机智灵敏，思维灵活，但常表现出对问题不求甚解；注意与兴趣易于转移，不稳定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不强。这类人说话很讲究“艺术”，既不主动出击，也不唯唯诺诺。往往采取先听后讲的方法，对接收到的各种信息非常敏感。基于多血质人活泼，好动，反应灵敏，心思敏感的这些特点，和这类人沟通的最好方法是“引蛇出洞，哀兵之计”。这类人不喜欢太过主动、直接的表达，但如果有人能够提个头的话，他们反而很乐意跟随，既不张扬，也不落后。所以“引蛇出洞”是与之沟通的方法之一。另外，由于他们心思敏感，心底比较软，所以，适当的“装可怜，博同情”是达到目的的另一方法。多血质人还有一个行为特点就是：拖拉。他们对于工作的整体控制能力较差，虽然在某一具体任务上能够有较多的作为，但如果没有硬性的时间规定，往往会形成一拖再拖，难以控制的局面。所以，对待这类人就要采取“激励监督，警钟长鸣”的方法，时刻督促，这样才能使工作能够保持保量地按时完成。

三、黏液质

黏液质的人反应性低，情感和行为动作进行得迟缓、稳定，缺乏灵活性；这类人情绪不易发生，也不易外露，很少产生激情，遇到不愉快的事也不动声色；注意稳定、持久，但难于转移；思维灵活性较差，但比较细致，喜欢沉思；在意志力方面具有耐性，对自己的行为有较大的自制力；态度持重，好沉默寡言，办事谨慎细致，从不鲁莽，但对新的工作较难适应，行为和情绪都表现出内倾性，可塑性差。黏液质的人喜欢用事实说话，讲究逻辑，做事有分寸，所以，和他们沟通只要能够在一开始做到“以理服人”，就能彻底“捕获他的心”。和这类人沟通不需要很花哨的说话技巧，但需要很实在的沟通内容，他们不喜欢繁杂的程式，但要求符合严密逻辑的内容，所以，和他们沟通之前，沟通的另一方需做好充分准备，以应付黏液质人步步为营，考虑大局的气质特征；和他们工作，可以放心授权，他们往往会尽心尽力地把工作完成，并且不需要任何监督和指挥，但是一旦认定了方向，就较少地考虑创新或其他的变化，所以，在交待工作之前，双方最好有一个充分、全面的沟通。

四、抑郁质

抑郁质的人有较高的感受性。这类人情感和行为动作都相当缓慢，柔弱；情感容易产生，而且体验相当深刻，隐晦而不外露，易多愁善感；往往富有想象，聪明且观察力敏锐，善于观察他人观察不到的细微事物，敏感性高，思维深刻；在意志方面常表现出胆小怕事、优柔寡断，受到挫折后常心神不安，但对力所能及的工作表现出坚忍的精神；不善社交，较为孤僻，具有明显的内倾性。在沟通场合中，他们可能还没开口就脸红了，特别是在面对挑战时，更会令他们感到非常的不安。因此和这类人沟通需要特别小心，因为他们敏感的心思往往令人意想不到。所以和他们沟通之前，应做好完全的准备，既包括对沟通的内容的准备，也包括对这个沟通对象的了解。搞清楚对方的各种喜好，以便在沟通的时候有的放矢地说话，而不要在得罪了对方后才去补救。对这类人的激励应该用温柔表达，婉转表扬的方式。他们不喜欢在大庭广众受到赞扬，这样会令他们感到不安，但含蓄的表达绝对不会影响表扬效果，这正印证了“响鼓不需要锤敲”的道理。同样的，批语也要千万小心，稍稍点拨即可，否则可能对他是个沉重的打击。

以上所述的四种气质类型只是理论意义上典型的气质类型，而在实际生活中，大部分人都是混合型。认识气质既是对自己的了解，也是对身边人的了解。气质没有好坏之分，他告诉我们的只是如何去了解他人，以及如何沟通和相处的方法，从而帮助我们更好地生活、工作。