一、旅游投诉处理案例

旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!

旅游投诉案例之购物篇

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

旅游投诉案例之旅行社篇

案例1

同团不同费，收多退少

事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：

1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。

处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。

点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2

低价团费为饵，钓的就是你

事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。

处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。

点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。

案例3

住宿不达标，以次充好

事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。

处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。

点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。

旅游投诉案例之酒店篇

案例1

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。

点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。

旅游投诉案例之导游篇

案例1

导游行为缺规范，迟到拖延是常事

事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。

处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。

点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。

旅游投诉案例之景区篇

案例1

动物意外伤害游客，赔款了事

事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。

处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。

点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。

案例2

景区收费不规范，免收门票藏猫腻

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。

处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。

点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。

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二、去旅游时，你见过哪些侵犯消费者权益的行为？

只卖所谓的景区通票。很多景区内都有很多小景点需要单独收费，如果你不想看那些需要单独收费的小景点，其实只需要买大门票就可以了，但一般游客往往以为这种情况需要买的就是通票，而大部分景点的售票员是不会跟你解释通票和大门票有啥差别的，就直接将比最基础的大门票贵出许多的通票卖给你，到了里面发现多一半你根本不会去玩。

三、陕西西安一景区，一瓶尖叫卖10块，这样的行为违法吗？

一、陕西西安一景区，一瓶尖叫卖10块情况介绍

在清明小长假期间，一个游客到景区旅游，她购买了一瓶尖叫，这瓶尖叫在市场上卖4块，在这里却卖到了10块。

二、这样行为不是违法

在这个事件中，一瓶尖叫明码标价是10块，商家没有欺骗消费者行为，你觉得贵，就别买，你可以买水。再说，本来景区东西就贵，一瓶水比外面要贵一、二块钱，因为景区搬运货物、经营成本高，所以东西贵是很自然事情。比如一瓶水在商店里才一块钱运送成本，而到了山上，就要很多人工，再加上设施等费用，所以景区东西就贵。

三、我对这件事情看法

在这个事件中，如果商家告诉了消费者尖叫价格，消费者接受就买，不接受就不要买了。再说，如果消费者觉得贵了，不想要了，在不破损情况下，可以给消费者退款。

消费者不要在几块钱东西上浪费时间了，毕竟是到景区游览的，而不是到这里来找事，大家都要生活吗？存在就有存在道理。

同时，我也希望景区对这些商家进行规范化管理，不要让商家随意提高商品价格，这样对景区也很不利。

四、旅游购买商品后，如何维权

发生旅游纠纷，可先与旅行社沟通，协商解决；协商不成，再向旅游质量监督管理部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院提起诉讼。旅游者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者协会、旅游质监部门将不再受理。 游客在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，合法权益受损时，可以立即去当地旅游质量监督管理部门投诉；如果游客已旅行归来，可到组团社所在地的旅游质量监督管理部门递交投诉状。 学会“投诉”为“防患于未然”之举，也将更好地提高消费者的法规意识，完善旅游服务质量。

总之，我认为商家明码标价，不存在违法行为。

四、怎样维护自己的旅游消费权益？

随着人们生活水平提高，越来越多的人喜爱旅游度假。然而在旅游的途你可能会遇到一些"小麻烦",当他人侵犯你的合法权益时，你该怎样学会动用法律的武器保护自己？今天小编就来给大家盘点一下旅游消费途中大家最在意的几个问题！

霸王条款"如何认定？

【案例】云南昆明导游小庄带着一个东北旅行团沿昆明、大理、丽江、香格里拉一线旅游。旅行社用了两三页宣传资料，把沿途的景区景点吹得天花乱坠，等到签合同时，游客发现，上面列出的主要是诸如"远眺苍山"、"车观三塔"、"远望虎跳峡"等条文。外地游客对此并不知情，到了实地才发现，浏览的不过是车窗外匆匆而过的风景，连停下来拍张"到此一游"照片的时间都没有。一整趟下来，除了香格里拉普达措国家公园和不用门票的大理古城、丽江古城外，旅行社基本没有安排像样的景点。游客怨声载道，纷纷要求赔偿。

【解读】所谓"霸王条款",主要是指一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等的格式合同。一些旅游服务企业在旅游合同中设置的种种不公平的"霸王条款",既严重损害了旅游者的合法权益，也与我国日趋成熟的旅游消费市场格格不入。

对"霸王条款"问题，司法解释规定，旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任，旅游者请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效的，人民法院应予支持。

旅行社擅改行程怎么处理？

【案例】梁某等26人参加了广州某旅行社组织的云南丽江五天游。行程的第二天早餐后，导游未征得游客同意，擅自增加了茶马古道旅游项目，收取每人100元。行程结束后，梁某等人向旅游质监部门投诉，要求旅行社退还增加的自费项目款。

【解读】导游的行为违反了游客与旅行社之间的约定，旅行社应承担违约责任，应全额退还梁某等人参加自费项目的款项。

旅游过程中，旅行社擅自改变行程怎么办？司法解释规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

司法解释还规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

行李物品丢失怎么办？

【案例】广州某国际旅行社组织了爱琴海9日旅行团，游客与旅行社签订了旅游合同。该旅游团到达土耳其后，全团客人在一次下车参观景点时，由于司机大意没关好车窗，导致全团游客让领队保管的护照及游客携带的财物在旅行车中被盗。案发当日，全体游客被送往酒店等待警方寻找并通知了中国领事馆。经过多方联系，次日早上，前往领事馆补办临时护照，但由于当地导游不熟悉路况，并没能如约到达领事馆，只好与领事馆商议待照好相片后于第三天上午（周六）加班处理。补办了护照后，第三天晚上全团客人终于安全回国。

【解读】按有关部门规定，领队收取游客证件办理有关手续后应立即归还，除非游客要求领队帮忙保管，游客个人证件应由其本人自行保管，由于领队工作失误导致游客证件丢失，旅行社应承担相应责任。出团前游客购买了

五、西安兵马俑旅游乱象为什么这么严重？

兵马俑作为世界第八大奇迹，游客很多，作为博物馆式的 旅游 景点，又无淡旺季之分，因此，可以说是常年游客众多。

那么人多了，难免嘈杂，俗话说得好：“人上百形形色色，人上千无边无沿，人上万彻底连天。山大了什么兽都有，林子大了什么鸟都有。”作为每天游客平均达到近三万，高峰时每天十余万游客的景点，那个场景看起来是相当的壮观啊。

在一个有限的室内景点，有那么多游客，仅仅是人们的呼吸声都很大了，更何况还有脚步声，加之人们的说话声，汇合起来，可能达到好几十个分贝。

由于游客多，导游也多，有时可能会部分重叠，所以，导游的声音还不能太大，声音太大的话会影响到别的团队。这样，就要求游客离导游近一点认真听讲，不然的话，真是听不见，如果听力再有问题的话，那就更是雪上加霜了。

我是2020年元旦前去的兵马俑，当时去的时候是自己租的耳机，出大门前把耳机归还，博物馆退还押金。一年多没有去了，现在不知道是什么情况。

情况就是这么个情况，为了大家有一个好的 旅游 环境，就要求大家都能够互相体谅，把声音降到最低，聚精会神，认真观看听讲，了解我们祖国 历史 文化的博大精深。

人太多咧。

既有主观因素，也有客观因素。我从以下几个方面谈谈我的观点和认识，欢迎更多的朋友就这个问题进行交流和探讨 。

1. 兵马俑知名度高，每天客流量大 ，不容易管理 。

在陕西西安，享有世界八大奇迹之一的秦始皇兵马俑，举国关注，举世瞩目。

为目睹兵马俑的真容，国内外游客每年从四面八方来到古城西安，到兵马俑景区进行参观 旅游 。

景区每日客流量在几万以上，最高时可达12万人以上，最大承载量为65000人。

名声大，游客多，这是客观原因。如果讲解员不佩戴扩音器，游客不佩戴耳机，有时游客根本听不见讲解员在说什么，严重影响参观质量。而有的游客又不愿意租耳机，在管理上有时会有一些让游客不满意的地方。

人流高峰时期，景区时常会有游客散落一些丢落的矿泉水瓶、废纸巾等垃圾杂物，而在一二三号坑所在展馆中间的空地上，时不时还有流动商贩背着双肩包兜售仿真小型兵马俑模型。

人多，客流大，众口难调，确实在管理上会出现一些乱象，不可避免。正是这些细小方面管理不到位，影响了景区的管理和整体形象。

2. 假景点以假乱真，借机发 旅游 财 。

主要原因在于，为了发 旅游 财，有的企业在西安临潼开始建人造景点。在人造兵马俑景点，这些彩俑和兵马俑景点的真俑有几分神似，完全可以达到以假乱真的目的。

这些人造兵马俑景点乱象丛生，让真正的兵马俑景点时不时无辜躺着中枪，背了黑锅。

事实上这些人造景点与兵马俑博物馆之间没有任何关系，兵马俑人造景点以假乱真，混淆了外地游客的判断，一定程度上的影响了西安的形象。

3. 野导游以假乱真，借机发 旅游 财 。

游客从外地来，不在西安火车站甩出两句陕西话，就一定会有“热心的野导游”拉住你，问你“兵马俑华清池秦始皇陵去不麽？”

对于这些野导游，西安本地人会不予理睬，但由于外地游客不了解西安本地的 旅游 市场，野导游经过一番游说后，会以比 旅游 团更低的价格来吸引外地游客，一旦外地游客图价格便宜，就会被野导游拉上假的“游5路”公交车。

为了治理西安 旅游 市场乱象，西安市坚持内强素质，外树形象。先后成立了西安市 旅游 警察支队，相关分县局成立了 旅游 警察大队，为治理和整治西安 旅游 市场提供了制度保障。

旅游 警察多措并举，重拳打击处理临潼兵马俑、华清池等西安市周边黑车黑导违法行为，维护 旅游 市场秩序，保护游客和消费者权益，防止黑导、或者持假证的野导，利用外地人对兵马俑路线不熟悉来误导游客，给外地游客带来不必要的经济损失。

这个兵马俑 旅游 一日游，我可是亲自做过，那个兵马俑 旅游 乱象在火车站尤为普遍，只要火车站附近的招待所和酒店宾馆都接待兵马俑一日游，他们都是接待的顾客，然后转卖给旅行社，很少有给国营正归的旅行社，都是卖给那些私人挂名的旅行社，他们给那些给自己介绍旅客的酒店招待所都有提成，那些导游主要是让顾客在玉器店买东西和纪念品的，而且一般把兵马俑放到最后一站，还有大清早在火车站附近拉客叫客东西线兵马俑 旅游 的基本上都是，所以在这里奉劝大家一句，如果去兵马俑 旅游 的话，就坐那个306兵马俑专线，自由还可以节省时间

兵马俑的导游太黑心，收90元导游费，每人8元的耳麦费，还要把你带到店里，在导游的推存小买了两个小兵马俑，（给孩子玩）一个150元，两个300元！外面10一个！一模一模样！黑心导游防不剩防！希望加强管理！

96年去过一次，就记得门口一碗牛肉面15元，面有一两，肉沫和方便面里面差不多，从次再不会推荐别人去。[呲牙]

实际很简单，去西安自己做公交车去兵马俑一点不乱。

六、西安一女子到乌镇旅游，入住酒店一日后被赶出，女子该如何维权？

过去一年多以来新冠疫情在全国各地不断的反弹，确实也会给许多出门旅游或者是公干的人士带来了诸多麻烦。近日，西安的一名女子来到乌镇旅游，当她在酒店入住一天以后就被赶出了酒店，这究竟其中发生了什么样的事情呢？

西安女子被乌镇景区赶出酒店

10月20日，一名西安网友在网络爆料声称，她本来是从西安来到乌镇旅游，由于在近期陕西西安的疫情又出现了阳性病例，所以作为从西安远道而来的她在酒店住了一晚，竟然被无情的赶出了景区，为此女子也是感到相当的委屈，甚至对于工作人员如此处置方式产生了质疑。

在此之前女子在出发到乌镇旅游的时候，她还特意咨询了当地的相关部门。在获悉具体情况之下，女子也是信心满满的来到乌镇旅游并且下榻了酒店，谁也没料到中途却杀出了一个程咬金，她被告知要撤出酒店，瞬间如同被泼了一盆冷水。

对于女子的遭遇，当地的防疫部门也作出了相应的说明，声称禁止从西安来的人员进入当地，而女子之所以会被告知突然撤出酒店，原因就是自己运气不好，碰上了信息差。

其实对于女子被告知要求撤出酒店的行为，当地的相关部门对女子并没有作出妥善的安置，至于女子是从西安来到乌镇当地，可是当地的防疫部门并没有对女子进行重点的防控并且作出相应的隔离以及核酸检测，只是简单粗暴的告知对方，必须要在相关期限之内撤出酒店的做法，确实没有半点人道主义。

至于女子如此遭遇，其实也只能理性的看待，毕竟如今正处于疫情防控的敏感时期，任何人确实也是马虎不得。所以还是那么样的一句老话，如非必不得已，大家还是乖乖待在原地不动为好才罢！