一、如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

二、彭文生：数字经济发展的四个冷思考

近十年来，我国数字经济发展迅速。中国信息通信研究院研究显示，数字经济增加值已由2011年的9.5万亿元增加到2019年的35.8万亿元，占GDP比重从20.3%提升到36.2%。

2020年，新冠疫情来袭，社交隔离凸显了非接触式技术的重要性，在线办公、视频会议、网上授课、网上支付等蓬勃发展，数字经济体现出了对冲经济下行风险的积极作用。

近日，中国金融四十人论坛（CF40）成员、中金公司研究部负责人、首席经济学家彭文生牵头完成《数字经济，下个十年》课题，从宏观经济、行业及投资等维度对数字经济进行了全方位的研究。

课题认为，当前，数字化运营成为这些企业维持业务至关重要的方式，为了拓展生存空间，许多企业更显著加速了他们的数字化战略布局。一项针对全球2569家企业的调研发现，本次疫情将全球的数字化进程至少提前了5-7年。

“不过，这样一场深刻的数字革命显然不会只有帕累托式改进，只是人们对问题和风险的认知还存在较大的分歧。”彭文生认为。

以下内容摘编自上述课题成果。原课题发表于“中金点睛”公众号。

数据是数字经济时代的核心生产要素，数据的采集、加工与使用具有明显的规模经济与网络经济性，低甚至零边际成本意味着创新创业的门槛较低，但先发企业能够凭借自我增强的大数据优势来实现与固化垄断地位。

课题认为， 现实中哪些数字经济企业是“好”的垄断，哪些是“不好”的垄断，并没有那么分明 ——巨型 科技 企业在开始阶段是“好”的垄断，是与创新紧密联系的，但到了一定规模后就有可能阻碍竞争。

例如亚马逊、谷歌、脸书等 科技 巨头在发展初期，非竞争性的零边际成本带来其规模快速扩张，提升了 社会 的整体福利，这个阶段的“垄断”是好的“垄断”。然而一旦形成先发优势，这些成功者往往会利用知识产权、先发优势和网络效应等构建自身的竞争壁垒，以寻求垄断租金。

课题认为， 判断数字经济是否出现“垄断”，还需要用动态的眼光看待。

按照熊彼特的创新理论， 垄断和创新有天然的联系，没有垄断的超额收益，就不会有那么大的创新动力。 科技 公司创新失败的可能性很大，因此需要风险溢价的补偿来吸引创新。超额收益既来自垄断租金，也来自整体市场要求的风险补偿。

从 历史 经验来看，巨型 科技 公司的垄断似乎符合上述动态的特征。比如上世纪90年代，雅虎搜索引擎一家独大，几乎占领了所有的搜索市场，但在谷歌推出搜索引擎后，雅虎的搜索业务很快就被性能更优异的谷歌搜索所替代。如果监管层一开始就强力监管雅虎的搜索业务，限制其盈利，可能谷歌也没有动力推出更好的搜索引擎。

微软的IE浏览器也曾受到垄断的指责，但如今其地位也让位于Chrome。类似的例子在中国也不鲜见，电商平台京东与阿里尽管构建了很高的行业壁垒，但无法阻止拼多多的快速崛起，同样爱奇艺、优酷也没有办法阻止抖音成为世界级的流行应用。

因此，如何判断数字经济中的“垄断”现象仍然是一个充满争议的话题。彭文生认为， “我们一方面要鼓励竞争、防止恶意的垄断，另一方面也要用动态的眼光去看待数字创新中的回报收益的问题，不能为了反垄断而误伤创新。”

那么我们究竟能不能对 科技 企业的垄断行为进行监管呢？

学术界提出一种可能，就是从数字经济最重要的生产要素——数据出发，降低数据使用的排他性。监管层可以对不同的 科技 公司基于自身收集的数据做出互操作性的要求（interoperabilitymandate）。

课题指出，这背后的逻辑是，如果数据的生产力具有规模效应，那么收集数据的过程就是在奖励先行者，但这其实损害了消费者的利益。因为消费者只能被迫选择最先收集数据的公司，而无法选择其他可能提供更好服务的公司。 一旦数据具有一定的互操作性，那么就能避免后来者的竞争劣势。

当然，这种监管方式需要专家学者的密切合作，一方面要防止对初始者的创新抑制，同时也要防止消费者隐私被滥用。因此这一监管活动本身可能也需要是动态的，在保护自由市场运作机制的同时，也要根据具体情况做出调整。

历史 上，从两百年前的李嘉图到一百年前的凯恩斯，经济学家一直都担心机器替代人。经济学里有个专有名词叫“技术性失业”（Technological Unemployment），即技术进步所导致的失业。这种担心贯穿于 历史 ，一直存在争议。

在当下我们如何来看待这个问题呢？课题认为，这次百年一遇的新冠疫情中，数字经济的快速发展带给我们一个重要启示， 就是机器既可以赋能人，也可以替代人。

机器对人的赋能，体现在很多领域。比如餐饮外卖行业，如果没有数字技术、智能手机、GPS定位等技术支持，外卖员的配送效率就会非常低；再比如这次疫情下的远程教育、远程办公、远程医疗等无接触经济，并没有替代老师、白领工人和医生，而是对他们进行了赋能。数字技术使得我们在疫情冲击、社交隔离的情况下，还可以维持一定的经济活动，所以它和人是互补的。当然机器也可以替代人，比如无人物流、无人配送、正在发展的无人驾驶等。

课题认为，数字经济在中美，替代人和赋能人的程度并不一样，这跟中美的禀赋差异相关。美国数字经济的发展，更多的是机器替代人，通过资本深化替代就业。 中国数字经济的发展，则更多的是机器和劳动力互补，对劳动力是友好的。

美国的劳动力替代型数字经济体现为常规性、简单重复的工作，比如一些制造业流水线能被机器代替，同时甚至有一些不是很简单的、重复性的工作，也能够被机器替代。中国的劳动力互补型数字经济则体现在一些非常规的服务上，比如说外卖、送货员、专车司机、视频主播等等。

不过，彭文生认为，虽然数字经济的发展在现阶段在中国有劳动友好型的一面， 但中国也难以避免数字经济加大收入分配差距的共性的一面，数字技术使得明星企业和个人可以用低成本服务大市场，少数人和企业赢者通吃。

美国有学术研究显示，过去40年劳动者之间收入差距的扩大， 主要反映（同一行业内）受雇企业之间的差别，而不是职业之间的差别。 这背后一个重要的相关问题是数据产权没有明确界定，相关企业对大数据资源免费的、排他性占有，实际上是独占了关键资源的垄断租金。

如何界定大数据产权归属？对于这种垄断租金，应该采取管制方式，还是征税方式？如果征税，如何确定税基、税率？数字经济越壮大，这些问题越不容忽视。

彭文生认为，与此同时，需要注意的是， 数字经济也丰富了应对贫富分化的政策工具 ：数字移民和数字货币。解决区域发展不平衡的传统办法通常是劳动力转移，或者产业转移。数字经济创造了一个新思路，即“数字转移”。

例如，大企业将客服中心布局在欠发达地区，劳动力无需转移就可以享受发达地区的辐射带动，可以看作是“数字移民”；数字新基建催生了网络直播、云 旅游 等方式，将欠发达地区的风土人情、青山绿水等特色资源“运输”到发达地区，“产业数字化转移”增加了当地人收入。

数字货币方面，中国人民银行DCEP重点在于发展电子支付手段，但从长远看，数字货币的发展可能对现有金融体系产生颠覆性的影响，促进普惠金融、降低金融的顺周期性，有利于结构性导向的财政政策更有效发挥作用，更好地平衡效率与公平的关系。

彭文生认为，这可能来自三个方面： 服务贸易、国际征税以及数据主权和安全。

第一个容易理解，就像制造业贸易量扩大后会产生国际摩擦，服务贸易量扩大也可能带来纠纷，中国需要积极参与适应数字经济时代的国际贸易规则的变革。

税收方面，针对数字经济绕开现行征税准则的逃、避税问题，国际上讨论比较多的替代性方案是基于用户征税，这需要进行国际协调，以确定各国所属的应税税基。在世界大变局背景下，国际协调难度正在变大。

更大的国际冲突风险可能来自于国家安全或者说数据主权问题。

彭文生举例，美国和印度近期对中国的平台企业的不友好做法，固然存在政治层面的原因，也反映了一个问题：大数据归属是否涉及到主权甚至是国家安全问题？近期，中国更新了《中国禁止出口限制出口技术目录》，新增了“基于数据分析的个性化信息推送服务技术”，似乎也印证了大数据及相关技术对于国家安全的重要性。

数字经济的发展带来了个人数据采集和隐私保护的问题。

当人们使用手机时，个人数据就会被源源不断地上传到相关应用的服务器上。虽然很多人意识到私人数据被采集，但对于哪些数据被采集，以及这些数据被如何使用却一无所知。数据采集和使用的“黑箱”，让民众在防范隐私泄露方面极为被动。

课题认为， 由于数据具有非竞争性，有时还具有非排他性，这就让数据在某种程度上具有了公共品的属性，然而对个人而言这却意味着隐私可能更容易受到侵害。

比如在疫情期间， 健康 码的大量使用，帮助了公共部门和私人机构共同参与防疫，但如果这些数据在疫情之后不能安全退出，一旦泄露就有可能损害个人的隐私。

课题提出，企业对用户隐私信息的掌握程度达到了前所未有的高度，但细致丰富的用户数据是一把“双刃剑”，一方面，这些数据有助于企业更好地匹配潜在消费群体，进而降低企业与消费者之间的交易成本；另一方面，详尽的个人资料一旦泄露，将会对个人安全甚至企业经营带来威胁。

关于是否应该隐私保护，学术界分成了两派：

一派以芝加哥学派为代表，他们认为在竞争市场中，隐私保护会降低 社会 福利，并降低市场的运行效率，而完全信息有助于提高市场效率。芝加哥学派认为个人有动机隐瞒自己的负面信息，而这些行为会转嫁成其他市场参与者的成本。真实信息的流动受阻将导致经济资源和生产要素最终被低效利用，进而降低 社会 福利。

但另一派支持隐私保护的人则认为个人的行为动机具有复杂性，芝加哥学派背后的利己行为假设并不准确。如果不保护隐私， 科技 企业可以利用收集的数据推测消费者偏好，从而实施价格歧视，此时消费者剩余都将被企业拿走；此外企业还可以将消费者的数据二次出售给第三方，但消费者却无法分享任何收益，甚至可能承担数据被滥用的风险。因此对个人隐私数据进行保护有助于提高经济效率和 社会 福利水平。

课题认为，不过无论理论如何，数字经济发展对数据依赖越大、信息传递障碍越少，隐私泄露造成的伤害也就越大。数字经济时代，公权力介入数据监管以及隐私保护已是大势所趋。

事实上，欧美在隐私保护方面已经进行了有意义的 探索 ，比如美国在2012年推动的《消费者隐私权法案》提出对消费者隐私保护的建议，旨在赋予消费者对个人信息拥有更大控制权，并且降低数据泄露给他人带来的风险。同样地，欧盟在2018年实施《通用数据保护条例》，这部法律适用于欧盟的所有个人数据，对公司收集和使用隐私数据的方式进行了限制。在中国，个人隐私数据的保护也引起了国家立法机关的重视，2020年中国人大提出将专门制定完整的《个人信息保护法》，以改变之前相应法律法规相对零散的问题。

随着数字经济的发展，隐私保护将会持续成为公共治理中的一个重要议题。彭文生认为，从公平角度看，立法保护隐私数据是必要的；从效率角度看，隐私保护的关键可能在于度，甚至需要设计状态依存的保护制度。

责编：瑟瑟

监制：卜海森 李俊虎

三、试析旅游消费者合法权益的保护

试析旅游消费者合法权益的保护

论文摘要　 去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征。旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。

论文关键词　 旅游消费　消费者权益　纠纷协调　法律保护

随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。

一、旅游消费的特点

旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：

1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。

2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。

5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。

6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。

二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:

1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。

2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。

四、大数据时代,个人信息如何保护

大数据时代,个人信息如何保护

随着大数据应用领域不断涌现新风口，数据合规话题讨论迅速升温。在日前举行的“2017大数据合作与合规峰会”上，中国社会科学院法学研究所所长陈甦表示，互联网、大数据、人工智能等信息技术正在引发新一轮科技革命，数据已成为国家基础性战略资源。大数据合规、用户隐私保护备受瞩目。

近年来，大数据在广告、金融、医疗、出行、人工智能等领域的广泛应用，不仅推动了政府、企业、社会组织等的数字化转型，也使人们的生活变得更加智能化、便捷化。据预测，中国大数据产业市场未来5年内，仍将保持高速增长，到2020年，大数据产业规模将接近5万亿元。

大数据的技术发展与物联网、云计算、人工智能等新技术领域的联系将更加紧密。如何切实保护用户权益、促进数据合规运用、建立公平有序的竞争环境，已成为摆在数据合规发展面前的问题之一。

2017年9月，微信、京东商城等10家互联网产品和服务的企业共同签署了个人信息保护倡议书，承诺尊重用户知情权和控制权、遵守用户授权、保障用户的信息安全、保障产品和服务的安全可信、联合抵制黑色产业链、倡导行业自律、接受社会监督等。

腾讯集团法务副总裁江波表示，坚持“开放透明、用户控制、数据安全”的隐私保护原则，需要通过设计保护隐私，在切实保障用户数据安全的基础上，不断提升数据安全保护水平，规范大数据使用。

大数据是新时代的新型财富和资源。在数字经济的浪潮中，网络商品交易和服务、消费者权益、个人信息保护、数据争议、网络侵权等方面出现了一些新情况、新问题。对此，专家分析认为，要加快推进完善数据领域立法、提升监管执法效率，优化行业自律标准，构建大数据安全依法有效的保障制度。

中国法学会网络与信息法学研究会副会长周汉华表示，大数据、人工智能迅猛发展的过程中，企业之间的数据共享问题、数据控制者与数据主体之间的合规问题逐渐显现，对大数据产业的持续发展带来诸多挑战。

政府、行业、企业多方协作和共同努力为数字经济发展保驾护航，成为大数据时代发展的必然趋势；保障数据安全、规范数据使用，成为大数据时代行业发展的共识。

为落实《网络安全法》对个人信息保护的相关要求，中央网信办、工信部、公安部、国家标准委等四部门组成专家工作组，对微信、淘宝等10款网络产品和服务的隐私条款进行了评审，规范收集、保存、使用、转让用户个人信息的行为。

“此次隐私保护专项评审工作中，隐私条款透明度增强、用户选择权增多成为亮点。”中国电子技术化研究院副院长杨建军介绍，10款产品和服务在隐私政策方面均有不同程度提升，均做到明示其收集、使用个人信息的规则，并征求用户的明确授权。

目前，高效、流程化的数据合规管理对企业的实践提出更高要求。这包括建立隐私事务管理部门、规划数据保护战略、制定隐私政策程序和指南等方面。业内人士认为，在系统和程序设计中考虑隐私保护，开展隐私影响评估等工作，可以让隐私保护置于“前端”。在产品初期加入隐私保护理念，后期通过持续的监督和评估，巩固全生命周期管理策略。

加快建设数字中国，对于大数据的监管也需要新的思路。“如何切实保护消费者权益、促进数据合规运用、建立公平有序的竞争环境，需要带有审慎包容的态度，及时应对大数据领域的变化。”

五、急需一篇关于电子商务中消费者的权益保护的论文

摘 要：本文从电子商务中消费者与经营者主体资格的界定入手，详细分析了B2C、C2C交易模式中是否存在销售者和经营者这一问题；进一步阐述了电子商务中消费者权益保护面临的问题并提出合理化建议；最后深入探讨了电子商务中消费者权益保护体系的构建。

关键词：网络消费者 网络经营者 侵权 权益保护

电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻挑战。因此，在尊重电子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

一、电子商务中消费者与经营者主体资格的界定

消费者与经营者是相对应、相对立的关系，没有经营者就没有消费者，反之亦然。电子商务中可能存在的消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者，以及消费者与经营者主体资格如何界定等问题。

电子商务只是人们生活消费的途径之一，它没有改变消费者的定义也没有改变法律对消费者的保护，所以现行法律对消费者的定义同样适用于电子商务领域。我国《消费者权益保护法》并没有解释消费者的定义，也没有对消费者的主体资格进行说明，要清晰地界定电子商务中消费者的身份，就必须对消费者的主体资格及概念进行界定。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的规定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体属于消费者权益法保护范围内。笔者认为在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体仍然值得商榷：

首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如《牛津法律大辞典》对消费者的定义是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会将消费者定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》将消费者定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。《消费者权益保护法》所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人、服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它的地位相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。个人消费者在交易过程中往往处于弱者地位，故应受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中不具有与经营者对等的实力，所以需要国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的团体力量与经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上没有必要给予特殊保护。

因此，笔者认为具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。由此可知，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，没有统一的认定标准，我国对经营者管理注重的是经营许可证的取得或商业行为。本文将“经营者”界定为：以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。同时，本文认为电子商务中具有经营者主体资格的有：采用电子商务方式达到营利目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他组织和个人。在C2C交易模式中，虽然销售方为没有经营许可证的个人，但个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体的原因有以下几点：

1、从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，处于不利或弱势地位。且在交易过程中，存在着信息不对称性等因素[2]，故法律要保护消费者的合法权益；在电子商务中，因网络的虚拟化、电子化使消费者的弱势地位更加明显。例如在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假内容，那么购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

2、在C2C交易模式下，企业可能以个人身份注册并从事经营，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将注册为个人用户的企业销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

3、C2C交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式多样，包括拍卖、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其借助了网络这一便利资源。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。

C2C交易模式中，如何以特定的标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制定法律的技术问题，本文不作论述，但建议考虑以下几个方面因素：（1）个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。（2）个人销售者出售商品的数额或交易频率是否达到一定标准。（3）个人销售者“店铺”货物的库存量。

二、电子商务中消费者权益保护面临的问题

相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。（见表一）

1、网络消费欺诈问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的，利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。需要强调的一点是：该概念中的经营者包含了真实的经营者和假冒经营者身份的欺诈行为人。因为，在网络环境下，若销售者对其身份信息披露不全或虚构身份信息，购买者则很难辨认或无法判断销售者的真实身份。在目前网络法律规范不完善的情况下，笔者认为，只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者还是假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上都应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济，也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：（1）建立经营者信息管理中心；（2）加大政府的监管力度；(3)从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，对消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。

2、网络虚假广告问题

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，给相关部门的审查和监管带来了一定难度。而网络广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权难以得到保障。

笔者对网络虚假广告的监管有如下建议：（1）加强对经营者身份的审核与公布；（2）明确ISP[3]与ICP的责任；（3）明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任；（4）完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的发布行为有法可依，加强对虚假广告的管理。

3、网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新问题。

我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤销任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤销契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合法利益。

4、网络格式合同问题

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到点击类格式合同（click-warp contract），即消费者按照网页的提示，通过点击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览类格式合同（browse-warp contract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便与该经营者成立了合同。

经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐蔽性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。

在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”[4]。在这种情况下，政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。订立合同过程中，经营者应当提醒消费者网站上哪些协议、声明、通知属于合同条款，而且应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履行告知的义务。

5、网络支付安全问题

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用[5]；不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

对于保障网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z条例》（Regulation Z）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制定电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。

6、网络消费者隐私权保护问题

网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的日程。立法内容应当考虑以下几点：（1）规定经营者的义务；（2）收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可及当事人同意后才可以进行收集；（3）个人信息的使用必须安全；（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任；（5）制定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

7、消费者损害赔偿权难以实现问题

消费者的损害赔偿权又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和接受服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证困难、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

三、电子商务中消费者权益保护体系的构建

（一）通过法律规定网络经营者的义务

1、在线信息披露义务

在电子商务中，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。

为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件（监护人许可、地域和时间限制、购买额的限度等）、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。

2、不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》确认，只要其符合法律的规定而且没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。另一方面也应当从法律角度对免责条款进行限定，这对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。

3、切实履行合同义务

电子商务合同履行中，经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的情况时有发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。

4、保护消费者个人信息义务

网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害的，应当承担相应的责任。

（二）建立在线交易争端解决机制

对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予事前保障，还应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在电子商务中，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：

1、设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简易、迅速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审制，限制当事人上诉。

世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如：美国、日本、新加坡、澳大利亚。我们可以借鉴这些国家和我国台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。

2、建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

3、建立在线争端解决机制

在线争端解决机制（ODR）是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。

在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：

（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。

（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国Oline ADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。

在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。

笔者认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如国家工商总局、信息产业部），相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。

（三）其他保护方式

保护网络消费权益是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以达到全面的保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系：1、加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。2、实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。3、建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。

（作者单位：中国网络法律网）

参考文献：

1、高富平：《在线交易法律规制研究报告》，北京，北京大学出版社,2005,4。

2、张新宝：《互联网上的侵权问题研究》，北京，人民大学出版社，2003,11。

3、庞敏英：《电子商务中消费者权益保护问题研究》，《河北法学》，2005，(7)。

4、孙玉荣：《民法上的欺诈与<消费者权益保护法>第49条之适用》，《法律适用》，2005，(4)。

5、蒋虹：《网络虚假广告与消费者权益保护问题探析》，《华东政法学院学报》，2003，(2)。

6、金桂兰：《电子交易与支付》，中国电力出版社,2004,9。

注释：

[1]张雨林为张霖之笔名

[2]信息不对称，指市场活动的参与者对市场交易信息的拥有量是不对称的。导致其的因素有：1、商品或服务的复杂性与技术性。2、交易方式的多样化和格式化。

[3]ISP,Internet Service Provider,网络服务提供者.ICP,Internet Content Provider,网络内容提供者。

[4]参见高富平：《在线交易法律规则研究报告》，北京大学出版社2005年版，第33页。

[5]如帐号、密码、身份证号码等。