一、求《旅游心理学》历年试卷及答案，主要是答案

旅游心理学期末测试题（一）

一．填空（每空1分，共10分）

1．旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类 、参考群体、 和社会文化。

2．美国心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、 、社交需要、 和自我实现的需要。

3．管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、 、 和组织心理。

4．美国心理学家和行为学家埃德加•沙因将人的特性归纳为四种假设：“经济人”假设、 假设、 假设和“复杂人”的假设。

5．弗洛姆的期望 认为，对于一种激励因素，其激励力量等于个人对此因素的 和 的乘积。

二．判断（每题1分，共10分）

1．一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（ ）

2．心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（ ）

3．领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（ ）

4．前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（ ）

5．人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（ ）

6．公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（ ）

7． 学家认为。群体冲突是有害五益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（ ）

8．群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（ ）

9．非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（ ）

10．在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（ ）

三．名词解释。（每题2分，共10分）

1．知觉的相似原则

2．性格

3．激励

4．强化理论

5．社会知觉

四．简答（每题10分，共40分）

1．简述“X理论”和“Y理论”的基本观点。

2．群体内聚力的大小主要受哪些因素的影响？

3．列举三个当代的激励理论，并陈述其基本观点。

4．组织变革的内在基本动力主要有哪几种？

五．论述（每题15分，共30分）

1．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

2．导游服务既是一种功能性服务，更是一种心理性服务。如果你是一个导游员，你将如何很好地满足旅游者在旅游过程中的各种心理需求。

旅游心理学期末测试题（一）

一．填空

1．家庭影响；社会阶层

2．安全需要；尊重需要

3．群体心理；；领导心理

4．经济人；社会人；自我实现的人

5．期望；效价

二．判断

√ × √ × √ √ × × × √

三．名词解释

1．

2．指一个人对客观现象的现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。

3．是指通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能满足个体的某些需要为条件。

4．认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。

5．指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。

四．简答

1． 要点：

1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。

2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；

3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成；人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关；一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任；大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题；在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。

2． 要点：

1） 群体的领导方式。

2） 群体的社会地位。

3） 群体的沟通方式。

4） 群体的外部影响。

5） 群体内部的奖励方式。

3． 要点：

1） 目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效；一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效；反馈比无反馈带来更高的绩效。

2） 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生；当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。

3） 公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。

4．要点：

1） 组织目标的选择与修正。

2） 组织结构的改变。

3） 组织成员内在动机与需求的改变。

五．论述

1．要点：

1） 客人投诉时的心理主要有：

a. 求尊重的心理。

b. 求发泄的心理。

c. 求补偿的心理。

2） 处理投诉的一般对策：

a. 耐心倾听，弄清真相。

b. 以诚恳的态度向客人道歉。

c. 区别不同情况，作出恰当的处理。

3） 联系实际分析论述。

2．要点：

1） 树立美好的第一印象与最后印象。

2） 运用眼神的魅力，进行微笑服务。

3） 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。

4） 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。

5） 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。

6） 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。

7） 运用超常服务赢得人心。

8） 联系实际分析论述。

记得给分哦！！这个是从老师那要的，需要更多再联系！

二、旅游消费者行为？

消费者行为在旅游方面的过程大体是：有消费的需求或设想、消费计划/预期、消费决策做最后决定了、消费体验、消费后的评价和反馈。到此一个旅游消费者行为过程就结...

三、消费者行为学论述题和案例分析题考试参考答案，，，，，求解！

双趋冲突：消费者具有两种以上倾向的目标而只能从中择选其一时产生的动机冲突。

策略：在广告宣传中强化某一选择品的价值与利益，或是通过降价，延期付款等方式是某一选择更具有吸引力。

双避冲突:指消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一时面临的冲突。

策略：通过宣传来消除或部分消除这种不全面或错误的信念。或是通过推出以旧换新推销方式。提供更长时间的保修承诺。

趋避冲突：指消费者在趋近某一目标时又想避开而造成的动机冲突

策略：提供保修承诺，保证在时期内如果消费者发现以更低价格出售同类产品的商家就返回差价甚至予以奖励。

2选择A方案

四、旅游消费者行为由哪些过程组成,试述各阶段的主要特征

　旅游消费者行为是内外部因素共同作用的结果。 内部因素包括旅游消费者一系列的心理活动过程， 主要有动机过程、感知过程、学习过程、态度过 程和个性因素。

许多学者对于消费者购买决策有不同的描述过程，为了指导读者对消费者购买决策模式有一个较好的认识，本文作者通过查阅文献总结出消费者购买决策的一些特点，为消费者购买决策模型的分析与构建提供评价参照系和理论依据。

（1）消费者购买决策的目的性。消费者进行决策，就是要促进一个或若干个消费目标的实现，这本身就带有目的性。在决策过程中，要围绕目标进行筹划、选择、安排，就是实现活动的目的性。

（2）消费者购买决策的过程性。消费者购买决策是指消费者在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，抉择和实施购买方案，购后经验又会反馈回去影响下一次的消费者购买决策，从而形成一个完整的循环过程。

（3）消费者购买决策主体的需求个性。由于购买商品行为是消费者主观需求、意愿的外在体现，受许多客观因素的影响。除集体消费之外，个体消费者的购买决策一般都是由消费者个人单独进行的。随着消费者支付水平的提高，购买行为中独立决策特点将越来越明显。

（4）消费者购买决策的复杂性。心理活动和购买决策过程的复杂性。决策是脑复杂思维活动的产物。消费者在做决策时不仅要开展感觉、知觉、注意、记忆等一系列心理活动，还必须进行分析、推理、判断等一系列思维活动，并且要计算费用支出与可能带来的各种利益。因此，消费者的购买决策过程一般是比较复杂的。

决策内容的复杂性。消费者通过分析，确定在何时、何地、以何种方式、何种价格购买何种品牌商品等一系列复杂的购买决策内容。

购买决策影响因素的复杂性。消费者的购买决策受到多方面因素的影响和制约，具体包括消费者个人的性格、气质、兴趣、生活习惯与收入水平等主体相关因素；消费者所处的空间环境、社会文化环境和经济环境等各种刺激因素，如产品本身的属性、价格、企业的信誉和服务水平，以及各种促销形式等。这些因素之间存在着复杂的交互作用，它们会对消费者的决策内容、方式及结果有不确定的影响。

（5）消费者购买决策的情景性。由于影响决策的各种因素不是一成不变的，而是随着时间、地点、环境的变化不断发生变化。因此，对于同一个消费者的消费决策具有明显的情景性，其具体决策方式因所处情景不同而不同。由于不同消费者的收入水平、购买传统、消费心理、家庭环境等影响因素存在着差异性，因此，不同的消费者对于同一种商品的购买决策也可能存在着差异。

五、旅游消费者行为学的内容简介

随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游消费已成为人们生活中很重要的一部分。目前，中国已成为世界上旅游消费增长最快的国家之一。旅游消费者日趋成熟，他们不仅重视旅游设施，而且越来越重视服务质量和旅游体验，旅游企业必须关注旅游消费者的需求和行为特征，采取有针对性的营销策略和管理措施，切实提高服务质量和服务水平，满足消费者不断变化的要求。这迫切要求我们加快研究旅游消费者行为理论和培养相关管理人才。近年来，我国学者对旅游者的消费行为及其基本规律进行了许多开拓性的研究。然而，在教学工作中，我们尚缺乏融国际旅游消费者行为学理论和中国实践特色为一体的本土教材，这在一定程度上限制了旅游管理专业人才的培养。作者希望通过出版本书，为推动我国旅游消费者行为学理论和实践的发展尽绵薄之力。

本书结合中国的社会文化背景，比较系统地介绍了国内外旅游消费者行为学的基本理论和基本知识，通过剖析旅游消费者的旅游动机、感知、态度等心理特征以及信息搜集、决策、购后评价等方面的行为规律，为旅游企业制订营销战略提供理论依据。

六、旅游消费行为学的图书目录

第一章 绪论

第一节 旅游消费行为要素

第二节 旅游消费行为学的理论基础

第三节 旅游消费行为学研究框架与核心内容

第四节 旅游消费行为学研究的意义和方法

第二章 动机与旅游消费行为

第一节 动机的形成机理和功能

第二节 旅游消费行为的动机类型

第三节 不同旅游细分市场需求的特点

第四节 旅游消费行为动机的激发

第三章 感知与旅游消费行为

第一节 感知过程和作用

第二节 知觉的一般规律

第三节 旅游感知与旅游购买决策

第四章 学习与旅游消费行为

第一节 学习的本质和作用

第二节 认知学习与旅游消费行为

第三节 实践学习与旅游消费行为

第四节 旅游消费者学习的内容

第五章 态度与旅游消费行为

第一节 态度的本质和功能

第二节 情感的特性和作用

第三节 态度与旅游消费决策

第六章 个性与旅游消费行为

第一节 个性的含义和相关理论

第二节 旅游消费者的个性与行为表现

第三节 旅游消费者个性差异比较

第四节 旅游消费者个性测定和研究意义

第七章 参照群体和信息传播对旅游消费行为的影响

第一节 参照群体对旅游消费行为的影响

第二节 信息传播对旅游消费行为的影响

第八章 家庭群体的旅游消费行为

第一节 家庭形态及生命周期

第二节 家庭群体旅游购买决策

第三节 家庭旅游消费行为的特点和影响因素

第九章 社会阶层与旅游消费行为

第一节 社会阶层的概念与决定因素

第二节 社会阶层对旅游消费行为的影响

第三节 不同社会阶层旅游消费行为特点

第十章 旅游消费行为中的文化因素

第一节 文化、亚文化的概念和特性

第二节 文化价值观对旅游消费行为的影响

第三节 跨文化旅游消费行为中的文化冲击

第十一章 营销刺激对旅游消费行为的影响

第一节 新时代下的旅游产品设计与旅游消费行为

第二节 广告刺激对旅游消费者的心理影响

第三节 情感服务对旅游消费行为的影响

第四节 价格策略与旅游消费决策

第十二章 旅游消费行为过程