一、顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别?为什么区分这两个概念有非常重要的意义?
顾客满意度是顾客忠诚度的一个前提,你要想如果说顾客都不满意他怎么会对你产生忠诚?只有让顾客充分满意了,那么我们才会有香的一个忠诚度产生。一个顾客忠诚度又可以反向刺激顾客的满意度和顾客的一个流量。和顾客的消费程度。所以这个两个概念呢是相当有意义的,我们的目标落点一定是做好顾客的忠诚度,但是直接的啊服务方向就是提高顾客的满意度。顾客满意度提高了,自然而然就会有利于顾客忠诚度的提高
二、为什么要提高培养客户忠诚度?
1,做好产品,为顾客提供满足需求的产品
产品是根本,没有好产品,就根本谈不上忠诚度。就算跟顾客关系再铁,给顾客的东西又贵质量又差,就算亲爹亲妈也不会买账。所以,要有给顾客提供一流产品的信仰,绝不能以“差不多”、“忽悠”的态度对待顾客。“寿司之神”小野二郎,一辈子只做寿司,做出完美寿司成了他的信仰,正是这份信仰和追求完美的精神,让顾客忠诚度超级高。顾客甚至愿意花一百美金,排几个小时队,只为吃几个他亲手做的寿司卷。
2,与顾客交朋友
与顾客做亲人,那关系太近了,不好维系和处理。与顾客仅仅维持消费关系,那关系又太远了,联系容易断。与顾客保持朋友关系,那最好,最为长远。既有情感联系,又易于维护和管理。开公司的老板可能都有几个大顾客朋友,但是开店的老板呢?你们有几个顾客朋友?恐怕就没几个吧?这说明在这方面还不够重视。有人要问了,怎么才能跟顾客交朋友?起码几点你要做到:其一,你要认得顾客,叫出名字或职称,对顾客一些基本情况要了解,比如在哪个小区,小孩几个,多大,喜欢吃什么等等。其二,不仅老板要跟顾客交朋友,员工也要跟顾客交朋友。其三,顾客朋友的数量不宜太少,至少要有几十个。一个人的力量有限,而如果每位员工都有几十个顾客朋友,那顾客忠粉的数量就相当可观了。
3,满足小众人群的需要
经营大众产品,这个产品一定是没有什么特色,也没有逼格。你能提供这个产品,一堆商家都能提供,凭什么让顾客对你家的情有独钟,频繁复购?经营小众产品就不同了,他能提供别的产品没有的特点,满足小众人群不一样的需求,而这种需求是别的商家很难提供的,对于小众人群来说,就很容易形成强忠诚度。比如,一个商家卖的是正宗法国香水香奈儿,一些女士认为这个产品才有派头,才代表身份,别的产品根本看不上。这位女士就会成为这款产品的忠诚顾客。当然,小众产品见效比较慢,你也可以在大众产品中突出小众产品,等小众产品粉丝足够时,再主推小众,这样会比较稳当一些。
4,感动顾客
顾客动了情,那就得伤钱。作为商家,怎么感动顾客是一大课题。海底捞它的火锅很好吃吗?我看网友的评价中很少有说海底捞的火锅有多好吃的。之所以大家都去吃,不过是去体验一下海底捞的服务而已。海底捞的服务,是真心的,不是以赚钱为目的,而是以感动顾客为要旨。只要感动了顾客,赚钱也就是顺带的事。感动顾客,就相当于你在顾客之间建立了一个非常稳定牢固的联系,感情越深忠诚度越高。
5,越便宜越没有忠诚度
有的商家认为顾客都是贪便宜的,所以拼命打价格战。对于顾客来说,如果冲着价格去的,那就不是冲着价值去的。既然这家的价格便宜来买了,那别家如果价格更便宜,他就会去别家。那还有什么忠诚度?而且就算是顾客买了这家的便宜货,也总是认为没有错买的,只有错卖的,这个产品肯定还有利润,自己还是亏了。还会认为,产品这么便宜,那价值一定不咋的,对产品品牌就会负面评价,降低附加值。从长远来看,顾客对产品品牌逐渐不信任,对于塑造忠诚度一点好处都没有。
6,了解顾客大数据
对顾客了解越多,越容易把握顾客的需求重点,而这正是顾客忠诚度的重要来源。而大数据是了解顾客最重要、最客观的方式之一。但是,现在商家普遍还是传统的经营思维,凭主观感觉去经营,却不懂得运用大数据,这往往会对顾客需求产生偏差。以餐饮为例,如果你能收集“顾客口味偏好”“顾客复购率”“顾客意见集中度”“新客转化率”“老客流失率”“周边潜在顾客名录”这些数据,那你会发现自己看问题的角度和深度就会有所不同了。
三、顾客满意度忠诚度与旅游业的发展
自从人类有商业行为以来,顾客就是所有交易关系中最基础而直接的元素。当时间步入二十一世纪,顾客更显重要性,传统的“以产品为中心”的市场营销概念已逐渐无法满足顾客个性化的发展趋势,取而代之的是“以客户为中心”的服务营销与关系营销概念,要求企业及其员工应该开展与顾客共同预期、共鸣、多层面的沟通和接触(Prahalad,C.K.Venkatram Ramaswamy,2000);认为顾客关系、顾客忠诚以及市场体系中各方密切关系的重要性,提倡把顾客当作平等的伙伴关系,把顾客当作企业所有管理、运行决策首先考虑的问题。
服务行业欲在高速脉动的产业变化中,维持营运与获利成长,便不得不善用顾客关系管理:
1)去了解顾客、为顾客量身订作客制化服务、维系顾客忠诚度及和顾客建立良好的互动关系;
2)熟练利用市场调研工具,对市场变化和客户需求进行实时监测、描述和预测;
3)而激增的市场交易和与顾客频繁的互动,使得各企业所需储存与处理的数据量愈来愈庞大,数据挖掘遂成为企业不可或缺的利器,它能快速且有效的从数据库中取得有用的信息,实时反应市场或消费者的需求。
在进入互联网时代后,客户关系管理成为了企业最为关注的管理主题。一切面临了巨大改变,因为顾客可以通过更多的渠道获得产品信息,从而直接影响其消费决策,改变了消费习惯。在这个消费者意识抬头的时代,企业唯有满足消费者个人化的需求,才不至于在市场上遭受灭顶之灾,因此企业愈来愈不可忽视客户关系管理的重要性。
与客户互动、重数据分析,逐渐成为了企业客户关系管理的关键词。
但企业在有效管理客户的声音和体验上的信息系统投入所做的依然不够。2007年伊始,一些数据表明社会处于一个转折点——游客不满意,而企业看起来一筹莫展。各种调查数据表明,新投放市场的新产品数量在增长,而成功率却在大幅下降,而客户对于组织的信任和忠诚也在急剧下降。
1)企业目前对于客户关系管理的重视,所有的一切依然是以产品为中心的,而不是以客户为中心的;
2)与客户保持联系,提升营销流程效率,目的是为了高效率的向客户销售产品;
3)传统的CRM系统完全是面向业务流程的设计,用以管理商务事务和交易行为,这种客户交互模型固有的重大缺陷在于,过度依赖与业务数据和交易数据,对客户的需求和客户的体验缺乏管理。
至少目前在市场上所应用的信息系统从来没有用来听取来自客户的声音。
基于以上问题,国外的旅游业酒店业已经拥有比较成熟的管理手段,GSTS指标体系的管理就是其中一部分。但是国内的行业依旧不成熟,为了向先进的标准靠拢,越来越多的管理者也在引进相应的系统来提高这方面的工作力度。本土商业智能公司也在注重开发相应的服务,如北京商智通的TCSS系统就是开发比较早,比较成熟的一款产品。
最后只有顾客满意了忠诚了,行业才能蒸蒸日上。
那么顾客怎样才能满意?
就需要我们通过先进的管理方式来提高我们的工作能力和改善过失的精准度。
做得好了 当然能促进旅游业
四、提高客户满意度和客户忠诚度有什么意义?
顾客都是有消费习惯与惯性的 提高客户的满意度就会对你的产品和服务有一个持续性的消费 培养众多长期客户就能让你不用担心业务了 这样就形成了客户忠诚度
五、培养顾客忠诚的意义
显然,对于大多数公司而言,拥有一个忠诚的顾客群体是非常有益处的。从心理上讲,顾客忠实于某一特定的产品或品牌也是有好处的。按照马斯洛的观 点,归属感是人类比较高级的一种需要。
作为一个物种,人们与其他一些同自己 拥有同样想法和价值观的人在一起会感到亲切和有归属感。那些能够向其顾客提 供这种归属感的商业机构正是考虑到了人们这种非常重要的心理特征。 从犯业角度来说,回头客是企业宝贵的财富。
新顾客或新用户为企业发展和兴旺带来了新的活力。企业要通过成功的营销手段不断地吸引更多的新顾客,同 时也要不懈地努力去巩固和留住老客户,这一点对企业经营是非常重要的。但在 激烈的市场竞争中,如果我们不重视并努力去做老客户的工作,客户是不会永远 留在你身边的。
许多企业的实践也证明,顾客忠诚度与企业盈利有很大的相关性。美国学者雷奇汉和赛萨的研究结果表明,顾客忠诚度提高5%,企业的利润就能增加25% ~85%。美国维特科化学品公司总裁泰勒认为,使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。
“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,更要挖掘那些顾客认为 能增进我们之间关系的有价值的东西。 ”可以说,培养忠诚的顾客是企业营销活 动的重要目的。
许多企业通过调查顾客满意程度来了解顾客对本企业产品和服务的评价,就是想通过提高顾客的满意程度来培养顾客忠诚度。然而许多管理者发现,企业进 行大量投资,提高了顾客的满意程度,顾客却不断流失。
这使很多企业管理人员 产生了疑问:如果提高顾客满意程度,无助于培育顾客忠诚度,顾客满意度再高 又有什么用呢?所以,对于企业和推销员来说,仅仅让顾客满意是远远不够的,培养顾客对组织、产品或者个人的忠诚才是推销的终极目标。