旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心

我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题

围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间

近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。

旅游 服务问题频出

背后原因纷繁复杂

“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

“你们投诉一下试试！”

据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”

徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。

据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。

在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。

齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”

“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。

监管 旅游 服务质量

加强游客权益保护

——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。

——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。

文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。

齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。

齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。

“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。

在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。

齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。

“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。

完善 旅游 法律体系

多方切实履行责任

2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。

此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。

在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。

齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。

旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。

王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。

齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。

齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。

《领导决策信息》：释放消费潜力，建设消费强国

近日，国务院办公厅印发《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》指出，消费是最终需求，是畅通国内大循环的关键环节和重要引擎，对经济具有持久拉动力，事关保障和改善民生。为加快构建新发展格局，要协同发力、远近兼顾，综合施策释放消费潜力，促进消费持续恢复。积极推进实物消费提质升级，加力促进 健康 养老托育等服务消费，持续拓展文化和 旅游 消费，大力发展绿色消费，充分挖掘县乡消费潜力。推进消费平台 健康 持续发展，加快健全消费品流通体系，增加就业收入提高消费能力，合理增加公共消费。

《领导决策信息》曾刊发《关于建设现代消费强国的12条建议》一文提出，在5个国际消费中心城市之外，建设更多的区域消费中心城市、消费中心县是“十四五”重点任务之一，要从战略层面推动实施中国消费2035工程，培育多元消费业态，全面促进消费扩容提质升级，早日从消费大国迈向现代化消费强国。

（一）实施新型消费质量提升工程。 实施国内消费振兴计划和海外消费回流计划，引导市场主体精准对接居民多元消费需求，拓展中高端消费市场，推动从消费大国走向消费强国。建设一批新消费体验馆，提升体验式、服务式、互动式消费比重，促进消费者体验、个性化设计等产业和产品发展。增加文化艺术、康养休闲、 旅游 等绿色消费供给，建设融合文化商业 娱乐 的 旅游 消费集聚区，推出一批展现地方特色的精品 旅游 、文创 旅游 消费项目。

（二）构建“智慧商业+实体商业”模式。 鼓励传统零售企业数字化转型升级改造，推广智能烹饪机和无人售卖餐吧，引导餐饮、商超、菜市场、药店等拓展线上渠道，发展线上团购、无店铺经营等销售方式，打造“云上商店”“云上街区”。加快推动商品数字化、卖场数字化、会员数字化、供应链数字化以及组织管理数字化转型。培育一批头部直播机构、MCN机构，打造直播电商产业集群，推动直播电商在商贸领域深化应用，推动消费场景应用创新。

（三）建设高能级消费服务平台。 实施传统消费和重点特色消费品供应链补链强链行动，加快建设覆盖消费供应链全过程和满足全球采购、全球配送的供应链综合服务平台，搭建高效、柔性、低成本的国际消费供应链体系。加快布局医疗、教育、文创、 体育 、 旅游 、会展等功能性中心，围绕艺术品、数字文化产品等领域打造一批高能级交易平台，建设国际消费品牌孵化基地。大力培育发展“博览会”“ 时尚 周”“消费展”等国际产品和服务消费新平台，完善国际市场多元化布局。

（四）拓展县域和乡村消费。 推进县域消费中心商圈升级改造，加强乡镇商贸设施建设，提高农村商品和服务供给品质。优化城乡商业网点布局，加快地方特色商业街区建设，推进成熟商圈提档升级。强化农村消费网络建设，实施政府引导、多渠道投资参与的农村集贸市场提升工程，大力推进老旧集贸市场改造，建成一批农村示范集贸市场。推进消费帮扶提档升级，挖掘脱贫地区产品和服务消费潜力。

（五） 打造夜间经济集聚区。 丰富夜间经济供给，优化夜间经济营商环境，促进夜间经济地标从点、线发展向块、圈、带状发展，打造具有标志性、体验丰富、包容多元、与时俱进的全球知名夜生活目的地。鼓励主要商圈和特色商业街与文化、 旅游 、休闲等紧密结合，适当延长营业时间，定制夜间活动内容，打造夜间经济IP和网红打卡地。加大与知名电商平台合作力度，推出城市“夜间经济消费地图”。

（六）打造数字消费之都。 丰富5G技术应用场景，推动5G智能终端、AI智能服务新消费，开发数字景区、数字博物馆、线上演艺等新产品，推进超高清、虚拟现实与增强现实规模化应用，开展人工智能应用场景和产业支撑平台建设，提升文博游、节会游、民俗游、工业游等文化体验和沉浸式体验。推动生活服务业数字化建设， 推动服务网络化、平台化、智能化。

（七）做强“首店+首发”，深化“首店之城”建设。 大力发展“首店经济”和“首发经济”，鼓励国内外知名商业企业在本地设立全球性、全国性和区域性的品牌首店、旗舰店、体验店，鼓励品牌商开设直营门店、引入品牌工厂，提高中高端品牌的投放首位度，建设“全球名品”橱窗。支持国际品牌、本土品牌开展新品首发、首秀、首展等活动，打造集新品发布、展示、交易于一体的首发经济生态链。

（八）打造多元特色消费场景。 结合区域资源禀赋和特色文化建设具有区域标识度、多业态融合发展的消费场景。推动消费场景有机融入城市建设、产业发展和市民生活，鼓励发展智慧门店、自助终端、智能机器人等社区商业消费新场景，打造国际化社区生活新场景。推动有条件的社区打造文创消费场景，推动城乡老旧、闲置房屋的艺术化改造，激活乡村经济价值。

（九）建设新型消费网络节点。 积极发展“智慧街区”“智慧商圈”，打造一批大众点评必吃街、阿里巴巴新零售生活街、饿了么口碑街、支付宝扫脸支付一条街等。推动各大商业综合体或商圈建设具有统一信息发布、导购促销、重大活动等功能的信息服务平台。依托山水人文资源、特色 美食 等建设特色消费集聚区，打造一批人文气息浓厚的特色名街名镇，培育兼具国际 时尚 风向与地方特色的购物地标、体验空间、特色小店、营销商号。按照站城一体化模式，打造购物、商务、文娱于一体的轨道微中心消费链。

（十）创建放心舒心消费城市。 深入实施放心消费行动，加强消费领域监管，规范电商、微商等新消费领域经营行为，建立适应多样化、个性化消费需求的维权监管新模式。强化知识产权保护。加强互联网平台经济领域消费者权益保护，引导平台建立争议在线解决机制。完善线上线下一体融合的产品质量安全监测监管和服务责任追溯体系，广泛开展消费后评价。

（十一）加强消费领域新基建。 推动5G网络、物联网等优先覆盖核心商圈、产业园区、交通枢纽。建设智慧城市大脑，扩大系统和数据接入范围，提升商圈、商业综合体、特色街区智能化、数字化水平。完善国际化一流消费基础设施体系，加快发展城市功能性商业综合体和城市社区消费服务设施。推广“网订店（点）取”等服务模式，设置一批社区配送站、智能快件箱、生鲜投递柜等物流配送服务设施。

（十二）完善国际化服务标准体系。 加强消费产品和消费服务的标准制定工作，完善服务业地方标准体系，推动养老、家政、托育、文旅、 体育 、 健康 等领域服务标准制修订。积极对接国际安全、环保、 健康 等消费标准规范，参照国际服务业行业准则，推动医疗、物流、餐饮住宿、教育等行业服务标准升级，建立与国际接轨的高标准消费服务体系。

如何为游客营造安全放心的旅游消费环境

一、充分认识消费维权对于促进经济社会持续健康发展的重大意义

随着我国经济进入消费黄金时期，消费在国民经济中的地位和作用日益凸显，已经成为拉动经济增长更加重要的力量。依法加强消费维权，规范和维护市场秩序，营造安全放心的消费环境，事关充分释放消费潜力，打造多点支撑消费增长格局；事关转变经济发展方式，倒逼产业转型升级；事关提高人民生活质量，促进社会和谐稳定；事关全面推进依法治国，维护公平竞争的市场秩序，意义十分重大。

加强消费维权是释放消费潜力、拉动经济增长的重要动力。李克强总理在今年《政府工作报告》中指出，要加大培育消费增长点，鼓励大众消费，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。通过加强消费维权，依法惩处侵害消费者合法权益的行为，营造安全放心的消费环境，有利于增强消费者信心，使消费者能消费、敢消费、愿消费，把经济增长建立在扩大内需，尤其是消费需求的基础之上。

加强消费维权是转变经济发展方式的重要内容。转变经济发展方式，不仅要转变生产方式，同时要转变消费方式。通过加强消费维权，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，抵制破坏环境、浪费资源、不可持续的消费方式，有利于创造新的经济增长点和就业机会，促进制造业向价值链中高端跃升，倒逼企业生产经营模式转型升级，推动中国制造向中国创造转型。

加强消费维权是保障和改善民生的具体体现。人人都是消费者。保护消费者的合法权益，是践行我们党执政为民宗旨的需要，也是维护广大人民群众切身利益的具体体现。通过加强消费维权，畅通消费者诉求渠道，妥善解决消费纠纷，既能依法维护千家万户的切身利益，让人民群众更多更公平地享受改革发展的成果，也能有效化解社会矛盾和纠纷，维护社会和谐稳定。

二、牢固树立科学有效的消费维权理念

《消费者权益保护法》赋予工商和市场监管部门消费维权的重要职责。我们要主动适应新形势、新要求，准确把握消费维权工作的新特点、新变化，以科学有效的工作理念统领新形势下的消费维权工作。

牢固树立消费者至上理念。依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求。要把消费维权作为重要使命，坚持以人为本、执法为民，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。要以消费者需求为导向，心系消费者关切，顺应消费者期待，保护消费者权益，严格监管执法，提高维权效能，不断提高服务消费者的能力和水平。

牢固树立依法行政理念。依法行政是工商和市场监管部门履行职责的基本要求。要按照全面依法治国的要求，坚持立法先行、于法有据，不断建立健全消费者权益保护法律法规和执法监管制度；坚持依法行政、严格执法，切实做到法定职责必须为、法无授权不可为；坚持科学监管、创新监管，完善市场失信惩戒机制和守信激励机制，推动市场监管更有效率、更加公平。

牢固树立改革创新理念。做好新形势下的消费维权工作，必须与时俱进、开拓创新。要把加快政府职能转变、推进消费维权体系和能力现代化建设作为今后一个时期消费维权的重要任务，围绕实现监管执法法治化、监管手段现代化和干部队伍知识化，完善全国统一的消费维权信息化网络体系，建设具有宏观思维、创新意识和战略眼光的消费维权复合型人才队伍，为消费维权事业改革发展提供坚强保障。

牢固树立服务发展理念。良好的消费环境是一个国家和地区竞争力的重要体现。通过加强消费维权，充分发挥竞争政策在促进企业优胜劣汰中的作用，加大反垄断和反不正当竞争执法力度，建立公平竞争的市场秩序，提高企业的竞争能力。大力倡导节约资源和保护环境的消费方式，促进经济结构调整和发展方式转变，增强经济发展的内生动力，提高人民群众的幸福指数。

三、充分发挥工商和市场监管部门消费维权主力军作用

今年《政府工作报告》提出，要建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度，严肃查处制售假冒伪劣行为，保护消费者合法权益。我们要以新《消费者权益保护法》实施为契机，依法履职，凝心聚力，扎实做好消费维权工作。

加强消费维权法治化建设。深入贯彻党的十八届四中全会精神，以法治思维和法治方式推进消费维权工作。进一步修订完善消费者权益保护规章和规范性文件，积极推动消费维权地方立法。深入贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，加强流通领域商品质量安全风险警示工作，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，加强事中事后监管，推动市场监管体系健全完善。认真落实全国人大常委会执法检查组关于检查《消费者权益保护法》实施情况的报告，切实提升消费维权工作法治化水平。

加强商品质量和服务维权监管执法。要将监管执法贯穿于消费维权工作的始终。围绕实施居民消费六大工程，继续强化重点领域消费维权，集中组织质量抽查检验。针对消费者反映集中的银行、电信、电商、旅游等重点领域，组织开展合同格式条款专项整治，切实解决社会反映强烈的“霸王条款”问题。针对重点行业和企业开展行政约谈，督促企业履行法定义务和社会责任。依法查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等消费侵权案件，以案件查办倒逼行业自律和企业自治，促进市场经营行为规范。

加强消费维权社会共治。消费维权是全社会的共同责任。要支持消协组织依法履行新《消费者权益保护法》赋予的8项公益性职责，及时反映消费者呼声，依法开展社会监督，切实维护消费者合法权益。要充分发挥消协组织的引领作用和社会平台优势，整合政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的力量，合力做好消费维权工作，使消协组织真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。

加强消费维权工作保障。要面向基层、贴近群众，深入开展新《消费者权益保护法》普法宣传和消费教育引导活动，营造全社会尊法学法守法用法的良好氛围。要树立信息化思维和大数据理念，深度挖掘和综合运用消费维权信息、网络和大数据资源，跟踪分析消费热点、消费结构、消费趋势、消费模式的变化，服务监管执法和经济社会发展。要加强消费维权干部队伍建设，大力培养消费维权专家型人才和复合型人才，不断提高消费维权预警研判和应急处置能力，全面提升消费维权现代化水平。

**市旅游局开展“规范旅游市场，建设诚信体系”活动的实施方案

为贯彻落实全国旅游工作座谈会关于建设诚信旅游体系和加强行风建设的要求，根据省旅游局的安排部署，我市旅游局决定在全市开展“规范旅游市场，建设诚信体系”主题活动，特制定本方案。

一、指导思想和工作目标

指导思想：以科学发展观为指导，坚持政府主导，发挥协会作用，依托市场主体，营造诚信环境，健全诚信机制，加强综合治理，全面建设诚信旅游体系，促进旅游产业素质全面提升。

工作目标：“十一五”期间，形成旅游经营者依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务的诚信经营秩序，营造旅游者安全旅游、健康旅游、文明旅游、依法维权的理性消费环境，使霸州旅游市场秩序一年初见成效，三年大见成效，五年根本好转。

二、诚信体系构成

规范旅游市场，建立诚信体系，是一项社会系统工程，需要政府机构、企事业单位、市场相关环节以及社会公众，协调联动，形成诚信旅游工作的大格局。

1、政府部门。政府和旅游主管部门的职责是：营造环境、制定规范、建立机制、强化监管。主要工作是强化诚信意识，畅通诚信信息，健全诚信法规，完善诚信执纪执法体系，建立诚信奖励和惩戒机制，整顿市场秩序，规范经营行为，提高服务质量，营造诚信旅游环境。

2、行业协会。旅游行业协会是连接政府与企业的桥梁和纽带，职责是行业自律和政府协管。主要工作是密切配合政府部门，宣传贯彻行业法律法规和规章制度，推进服务标准化建设，制定不同服务门类的行业自律公约，通过行规行约和媒体舆论，对诚实守信、合法经营的企业予以保护，对违规违法、失信毁约的企业予以劝戒。进行市场调研，了解市场经营主体和消费主体的意愿和诉求，促进政府部门准确行政、有效服务。

3、企业单位。规范旅游市场，建设诚信体系，关键在旅游企业。旅游企业的主要职责是依法经营、信守合同、公平竞争、优质服务。必须做到不超范围经营，不削价竞争，不做虚假广告，不诋毁竞争对手，不坑客宰客，严格职业操守，履行服务承诺，创新服务手段，提高服务质量，树立诚信形象。

4、旅游消费者。诚信体系建设，离不开旅游消费者的参与和关注，消费者市场认知程度和消费理念的提升也是推动诚信体系建设的重要因素。通过诚信体系建设，引导消费者树立正确的消费理念，理性消费，文明消费，健康消费，依法维权。

三、活动范围、时间和步骤

活动范围：霸州市境内的旅行社、旅游景区（点）、星级饭店及相关旅游服务环节的经营单位，重点是旅行社。

活动时间：2006年初至2010年底，贯穿整个“十一五”时期。

活动步骤：

第一步从规范旅行社市场秩序起步。从本方案出台开始到2006年3月底为动员部署阶段，主要是进行全市旅游系统的思想发动和基础准备工作。2006年4月1日开始全面启动“诚信旅行社”创建工作。重点是解决旅行社市场无序竞争和诚信缺失问题。如，超范围违规经营、无证违法经营、违规代理、虚假广告、销价竞争、零负团费、购物陷阱、服务缩水、私收回扣等侵害消费者权益的经营行为，以及黑社、黑代理、黑办事处等扰乱市场秩序的违法经营行为。通过整顿，促进旅游环境的.明显改善，真正做到让社会公众明明白白消费，安安全全旅游。

第二步从2006年6月初开始启动“诚信旅游景区”创建工作。根据省旅游局出台的“诚信旅游景区”评定标准和办法，结合贯彻国家旅游区（点）质量等级评定标准和国家文明委、国家建设部和国家旅游局联合发布的文明景区评定标准，把重点放在景区环境建设、服务功能、管理水平和服务质量方面。

第三步2006下半年将适时启动“诚信旅游饭店”和其它诚信旅游经营单位的创建程序。

第四步从2007初到2010底，在2006年全面启动的基础上，深入扎实地全面推进我市诚信旅游体系建设工作。

四、2006年工作重点

2006年是建设诚信旅游体系的基础年，基础年的工作首先从规范旅行社市场突破。在取得初步经验的基础上，下半年适时启动其它旅游经营单位的诚信创建工作。

1、学习提高和自查自纠。全面贯彻关于旅行社管理的一系列法规和规章制度，认真执行已经印发的河北省旅游局《关于加强旅行社管理规范旅游市场秩序的若干意见》、《关于加强旅行社设立门市部管理的通知》等政策性文件，组织旅行社积极推行河北省旅游局修订印制的国内旅游和出境旅游两个合同范本，积极响应省旅游协会发布的《诚信旅游公约》，对照检查，找准问题，完善经营管理制度，制定整改措施。。

2、强化合同管理。与旅游协会和专业分会要密切配合，推动并帮助旅行社强化合同意识，规范合同管理。一是坚持不签合同就是过错的原则，完善合同体系。强调旅行社经营要落实三个合同，即：组团社与地接社的“委托业务合同”、旅行社与各相关旅游服务提供单位之间的合同（如，景区、饭店、餐馆、车船公司、购物商店等）、旅行社与旅游消费者之间的合同。其中重点是与旅游消费者的合同。二是要规范合同内容。合同范本中保障旅游消费者合法权益的敏感项目不得省略，要明确约定当事双方的相关权利义务、变更权责和违约责任追究；明确约定各项服务标准，明码标价，实行价格透明；明确约定旅游行程中购物和自费项目的具体时间、地点和次数等。合同的内容要与广告宣传相符，提供信息真实可靠。三是督促旅行社建立和完善旅游合同档案，合同保存期限不得低于2年。

3、建立旅行社、导游员诚信档案。2006年年底之前全部完成这项工作。今后要作为常项工作列入日常工作职责。

4、完善市场监管机制。要坚持政府主导，建立有旅游、工商、安全、交通、卫生、质监等职能部门参与的旅游市场监管体制，建立联合执法执纪和监督检查制度，定期对旅游市场进行监督检查。市场监督检查要采取明查和暗访相结合、联合检查和业内检查相结合、属地检查和异地交叉检查相结合的方式进行。

5、建立表彰和惩戒机制。根据省旅游局将发布“诚信旅行社”评定办法。制定诚信旅行社的表彰和失信旅行社的惩戒办法。建立一个包括政府旅游部门、行业协会、社会公众、旅游市场执纪执法单位在内的综合评定机制，做到公开、公正、透明；半年一次初评，年底进行达标评定，经过社会公示以后，对达标单位颁发相应证书和标牌，对诚信突出单位和优秀组织单位予以奖励；对由于诚信缺失造成消费者或他人权益受损、破坏市场秩序的旅行社，视情节给予包括警告、停业整顿、调整资质等级，直到淘汰出局撤销经营资质的处理；建立重大违规公告制、违规档案公示制，对于受到停业整顿（含停业整顿）以上处分或发生重大失信责任事故的旅行社，要通过新闻媒体和行政网络定期公告、公示。

6、充分发挥旅游协会作用。协会各专业分会要通过组织制定和推行行业自律公约，协助政府和旅游管理部门，对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行监督，促进企业、守法经营、诚实守信、公平竞争，维护行业信誉。

7、建立社会监督体系。尽快建立“霸州旅游政务网”并开通诚信旅游专栏，并向媒体公布诚信旅游监督投诉电话，聘请诚信旅游社会监督员。建立与新闻媒体的沟通管道，及时报道诚信旅游建设活动动态，解剖典型案例，曝光违法违规行为。

五、领导机构

“规范旅游市场，建设诚信体系”主题活动领导小组成员如下：

组长：** 市旅游局局长

成员：***

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办公室设在机关行政办公室。