一、旅游的时候如何维权？
一、出门旅游，遇到强制消费工作压力大，一到放假的时候，我们都想出去走走。甚至不开心的时候，一场说走就走的旅行，是很多人任性的小快乐。很多时候，为了省心和便捷，都会选择报一个旅行团。但当你开开心心去旅游，却遇到行业老话题“强制消费”时，该怎么办呢？
二、旅行社的行为，违反吗？违法，可以要求退货、退钱并赔偿！很多旅行社，以低价的方式，发起旅游路线。甚至到一些村镇搞活动，报名还送礼物。老人一看价格便宜，有礼物，还能出去玩儿，开开心心报了名。结果在途中，不仅冒出来很多付费项目。还被洗脑买产品，不买就不让出来。结果买一堆乱七八糟的东西回家，真是气人。
出去玩儿，就要被旅行社摆布吗？当然不，旅行社的行为违法！买的东西，可以退货退款，退款让旅行社先垫付。如果有另外付费项目，钱也可以退回来。
《旅游法》第35条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
还有的旅行社，欺骗用户的方式五花八门。减少合同上的项目，缩短游玩时间。私自安排娱乐、参观等付费项目的。私自增加购物次数，延长购物时间。强迫或者变相强迫购物，甚至指定的购物店全是假货。
三、 强制购物，怎么维权？
具体维权步骤：
1、双方协商、向旅游景区管理处投诉。
2、向消费者协会、旅游投诉受理机构投诉。
（1）拨打12301投诉（国家旅游服务热线）
（2）拨打12315投诉（消费者申诉举报热线）
3、如果合同中有仲裁条款，可以凭借仲裁条款提起仲裁。
4、向人民法院提起诉讼。
二、旅游投诉暂行规定
第一章 总则第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，依据中华人民共和国有关法律、法规，制定本规定。第二条 本规定所称旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。第三条 本规定适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。第二章 旅游投诉管理机关第四条 旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级（含县级）以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。第五条 国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：
（一）制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
（二）指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
（三）对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
（四）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（五）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
（六）管理旅游投诉的其他事项。第六条 县级（含县级）以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：
（一）贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。
（二）受理本辖区内的旅游投诉。
（三）受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
（四）协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
（五）向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
（六）建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。
（七）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。第七条 跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。第三章 旅游投诉者与被投诉者第八条 投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
（二）有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。
（三）属于本规定所列的旅游投诉范围。第九条 投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：
（一）认为旅游经营者不履行合同或协议的。
（二）认为旅游经营者没有提供价质的旅游服务的。
（三）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（四）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
（五）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
（六）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
（七）其他损害投诉者利益的。第十条 投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。第十一条 投诉状应当记明下列事项：
（一）投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
（二）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
（三）投诉请示和根据的事实与理由。
（四）证据。第十二条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请示调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。第十三条 被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。第十四条 被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。第四章 旅游投诉处理程序第十五条 旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在七日内通知投诉者不予受理，并说明理由。第十六条 被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。
三、如何维护旅游消费者权益
维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。
一、制定和完善旅游法律法规
首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。
同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。
二、加强行政执法的力度
要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。
三、构建政府支持系统，加强政府监督
构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。
旅游消费者享有自主选择权
消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：
1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；
2、有权自主选择商品品种或者服务方式；
3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；
4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
四、旅游投诉找哪个部门
旅游投诉找消费者协会或者旅游行政管理部门。
消费者与旅行社一旦发生纠纷时要注意维权方式。可以通过下列途径解决：双方协商；向消费者协会、旅游行政管理部门进行投诉；根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁；向人民法院提起诉讼。
五、第六章旅行社服务质量管理第一节旅游投诉处理教案
于促进旅游业服务质量提高的政策建议
旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
我国旅游投诉现状及服务质量问题
2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。
3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。
由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。
4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。
尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。
5.旅游服务质量标准化存在问题。
我国旅游企业从1993年开始畅亥扳酵殖寂帮檄爆漏旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。
以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议
1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。
2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。
首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
3.加快推进旅游服务质量标准化建设。
首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。
再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。
六、旅游投诉处理办法
第一章 总则第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。第二章 管辖第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三章 受理第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（四）其他损害旅游者合法权益的。第九条 下列情形不予受理：
（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（四）超过旅游合同结束之日90天的；
（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
（二）被投诉人的名称、所在地；
（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。第四章 处理第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
