旅游法规的案例分析
你所提到的在“下榻宾馆没有作任何提醒和警示下，李某在客房洗澡时被热水烫伤”
由于你提供的信息量非常有限，不足以做出有效判断，以下建议供参考。
1、李某与旅行社签订的旅游合同应当就住宿宾馆标准有约定，如果旅行社提供的住宿宾馆与旅游合同相符，旅行社不构成合同违约。
2、淋浴器是一种普通公共洗漱用具，不需要特殊提醒或警示，宾馆淋浴设备的冷热水混水器上标有冷热（或蓝红）调节标志，就应当是尽到了提示义务。
3、如果宾馆淋浴设备正常，因洗浴者李某操作不当将自己烫伤，可以寻求是否符合旅游人身意外险或旅行社责任险相关保险条款，就洗浴者烫伤损害进行保险理赔。
4、如果是因淋浴设备在使用中突然间损坏，造成洗浴冷水突然中断将洗浴者李某烫伤，李某可以要求旅行社或宾馆就洗浴者烫伤损害进行赔偿。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条：旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游投诉处理案例
旅游投诉是影响旅游质量和满意度的重要因素,随着我国旅游业的迅猛发展，旅游服务质量问题也较为突出，旅游投诉不断增多。以下是我为大家整理的关于旅游投诉案例，欢迎大家前来阅读!
旅游投诉案例之购物篇
案例1
诱导游客高消费，退货换货不配合
事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。
处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。
点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。
案例2
导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱
事件：2011年10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。
处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。
点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。
旅游投诉案例之旅行社篇
案例1
同团不同费，收多退少
事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括：
1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。
处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。
点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益?最好的 方法 就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2
低价团费为饵，钓的就是你
事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。
处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。
点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客早已意识到了低价团所带来的各种购物、加点等风险，但仍然会选择此类旅行团出游，而这恰恰助长了这种畸形的营运模式，通过购物加点收费来弥补营运成本甚至榨取利润，大大影响出团质量与旅游服务，侵犯游客权益。要从根源上找到解决零负团费问题，不能仅靠事后调解，引导消费者理性消费等方式，改善整个旅行社市场环境方才现实。
案例3
住宿不达标，以次充好
事件：游客提前10多天报名参加2012年1月22日广州某旅行社的马尔代夫6天4夜游，并一次性全额缴纳团费23000元/人，合同上写明行程中入住水屋和沙滩屋各两天，但到达目的地后入住的是低于合同标准的房间，多次与旅行社协商未果。游客认为是因旅行社疏忽而导致无法正常入住，且被迫接受降低住宿标准。
处理：经调解，该旅行社赔偿游客900美元，免收导游服务费，投诉人不予追究。
点评：标准前后不一致，这在旅行团出游过程中实为普遍。因受多方面因素影响，线路行程、住宿方面有可能会发生改变，但这并非不可抗力因素，旅行社要为更改承诺而付出相应的代价。事后予以惩罚当然有一定的打击作用，但真正的改善应要从事前监督开始做起。
旅游投诉案例之酒店篇
案例1
酒店脏乱差，伤人不道歉
事件：2011年10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)
处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。
点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。
案例2
旺季不退房，吞你订金没商量
事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了2000元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以 春节 期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。
处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。
点评：在未签订协议的前提下，在退还订金方面，可视实际情况而定，酒店以旺季不予退房为由，无异于霸王条款。
旅游投诉案例之导游篇
案例1
导游行为缺规范，迟到拖延是常事
事件：游客致电反映：2012年1月14日在网上报名参加广州某国际旅行社惠东顺寮湾旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出发，但导游无端迟到15分钟，使整团人等导游到达才能出发，拖延了行程。中午休息时，导游告知游客有1个小时的自由活动时间，并约好13：30集合，等游客全部集合完毕后导游却迟迟不现身，让游客站在寒风中等了40分钟。
处理：经调解，双方已达成和解协议，某旅行社给予下次报团优惠，投诉人表示接受。
点评：迟到、拖延行程等，因导游个人行为对行程造成影响的，应该有相应的条例予以惩罚。尽管处理结果偏向维护游客利益，但在规范导游行为方面未有作为，我们期待相应的管理条例及办法的出台约束并规范导游带团中的行为。
旅游投诉案例之景区篇
案例1
动物意外伤害游客，赔款了事
事件：游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任 协议书 ，游客认为这是无理的要求。
处理：经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。
点评：国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。事实上，在人和动物共处的世界，除了保护人的安全，动物的身心健康也同样重要。让他们在一个安全平和的环境中保有稳定的情绪，或许才能对双方的安全起到更好的防护。
案例2
景区收费不规范，免收门票藏猫腻
事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。
处理：经调查，该景区24：00-8：00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。
点评：景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费制度都应得到规范。
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消费者权益保护案例分析？
你好，住客在住宿酒店被他人殴打，酒店将承担住客被打所造成的人身伤害赔偿责任。通俗讲，住客住酒店，酒店有安全保障义务。因为住客与酒店是住宿服务合同，所以根据中华人民共和国侵权责任法第三十七条规定：酒店管理者未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任，因此此酒店对住客人身伤害负有赔偿责任。至于人身精神赔偿也是有法律依据的，可参考我国民法通则第一条。在夲案，如果对方打人者，已付过赔偿金，此时人身精神赔偿，可以让对方向住客赔礼道歉为处罚。
有关消费者权益保护法案例分析
1，中华人民共和国消费者权益保护法：是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。
2，案例：王某是普通的公司职员，经常收到莫名其妙的短信或者电话，内容包括房产广告、发票、保险等垃圾信息和诈骗信息。和王某一样，相当一部分消费者也会遭遇这样的情形，垃圾短信和骚扰电话无孔不入，甚至影响到正常作息生活，消费者普遍认为隐私很难得到保护。
分析：
（1），超市、商场或其他服务机构，多数都会要求消费者办理会员卡，一部分消费者在办理会员卡的同时，无形中泄露了消费者的个人信息。
（2），根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。在消费者明确表示拒绝接收商业性信息或其他垃圾信息后，经营者依然发送的，消费者可以依据法律规定通过法律途径解决。
旅游法规:案例分析
这道09年的题，我用现行法规去做的。1不成立，该旅行社所说的客观因素,只有在其为不可抗力的情况下，可免除部分或全部责任。《合同法》第一百一十七条:因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任……本法所称不可抗力是指不能预见，不能避免并不能克服的客观情况。如地震，海啸，政治骚乱等，所以该客观因素非不可抗力，该旅行社得承担相应责任。2《民法通则》的司法解释是:一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。该旅行社偷换旅游食，住，行的条件，并隐瞒真实情况，属欺诈行为。根据现行《消费者权益保护法》第四十九条规定:经营者提供商品或服务，有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。所以，该旅行社不仅要偿还每个游客388元，再赔偿388元，一共776元，若游客要求，还应合理赔偿相应的精神损失费。
关于消费者权益的法律案例以及案例评析
1、劣质奶粉坑害儿童 全省消协全力行动
阜阳发生劣质奶粉事件后，省消协及全省各地消协全力以赴，紧急行动，一方面通过媒体发布消费警示，提醒消费者严防劣质奶粉坑害儿童，一方面配合行政执法部门进行市场检查监督，对于消费者近百起涉及奶粉质量问题的投诉，目前各级消协正切实认真地配合有关部门一一进行调查，核实，调解中。
2、捆扎啤酒伤害儿童 消协督促企业整改
2003年1月7日望江县一名2岁的孩子眼睛被江西景德镇啤酒有限公司的“雪岛”牌捆扎啤酒炸伤眼睛。2003年7月18日，东至县6岁的儿童被江西湘口三和啤酒有限公司生产的非B瓶捆扎“钟山”超爽啤酒炸瞎右眼，眼球被摘除。……
据不完全统计，2003年以来，全省各级消协受理的啤酒爆炸投诉中，儿童被炸伤炸残的就有30人。其中眼睛被炸伤残的14人，有6名儿童眼睛被炸瞎；四肢被炸伤残的12人，有1名儿童手部肌腱断裂，1名儿童脚被炸断4根静脉；面部被炸伤的4人。对此，省消协除在5月中旬发布消费警示：不卖不买不喝捆扎啤酒，还召开了全省啤酒生产企业负责人座谈会，督促他们认真整改，切实维护消费者的身心健康和生命安全。
3、电梯伤害儿童 超市赔偿3万多
马鞍山市消费者朱某反映，他和妻子于2003年1月13日下午4时30分带小孩到某超市购物。他在停车场停车，妻子和小孩乘电梯上楼，当时电梯上人特别多，妻子就搀着小孩，接近电梯尽头时，小孩的头部突然被电梯绞住了，妻子一边拉住小孩，一边大喊救命。电梯上的顾客也帮忙，但始终没有拉出小孩，约3分钟后，超市的工作人员赶到，其中一人用脚踢电梯皮带，也未能将电梯停住。直到最后掀掉了电梯的盖板，才将小孩救出。当时小孩鼻、耳出血，双眼紧闭，呼吸困难，脸部充血肿大。随后，超市工作人员将小孩送往医院抢救。
事后，消费者朱某4次到超市要求善后处理，但超市认为小孩之所以会被电梯绞住，是因为其父母没有尽到监护责任所致，拒绝承担任何责任，并声称对小孩提供医疗费是出于人道主义，拒绝任何补偿。而消费者朱某认为小孩被电梯绞住，超市应承担主要责任：一是事故发生前没有警示牌等明显提醒性标志；二是没有专人守护电梯；三是事故发生三分钟后超市工作人员才赶到现场。鉴于以上原因。消费者朱某于2003年2月14日向马鞍山市消费者协会投诉，要求该超市做出相应的赔偿。
马鞍山市消费者协会接到投诉后，组织双方进行多次调解，最终使消费者获赔34623.47元。
4、劣质烟花 烧伤幼儿
2004年1月22日大年初一的晚上，和县雍镇乡施桥行政村吴大杨在县土产公司购买的“冠牌”花炮魔术弹，在燃放过程中，魔术弹的烟花突然由后座冲出，将在旁观看的1岁半的孩子右手烧伤。在和县消协的调解下，县土产公司一次性赔偿医药费2800元，交通、护理费200元，合计3000元。
5、安全保障有瑕疵 溜冰场摔伤少年
今年春节期间，15岁的初中生李某随同学来芜湖县供销社花木盆景服务公司所属的旱冰场游玩，本不会溜冰的李某在同伴的鼓励下花2元钱买票进了场。当时溜冰的人很多，李某在溜冰的过程中不慎滑倒，造成右腿小腿骨折，共花去医疗费近2000元。后李某家人找到旱冰场经营者要求赔偿，遭到拒绝。 go315.org
芜湖县消协受理投诉后，进行了实地调查：该旱冰场成立于1996年，持有的《体育经营合格证》已多年未年审；经营场地大门售票处、验票处张贴、悬挂有“儿童入内，须有大人携带，否则后果自负”等字样，但所用字体并不醒目，难以引起他人的注意；场内地板因缺乏保养，有隙缝和凹陷现象；未成年人入场无人进行劝阻，场内也没有配合安全人员和入场溜冰人员限额规定。其经营场所存在明显瑕疵。李某反映其溜冰摔倒情况属实。县消协依据《消法》组织双方进行了调解，最终被投诉方同意赔偿投诉方医药费600元。
6、尿不湿里藏杀机 无辜婴儿遭伤害
2004年2月5日，亳州市消费者张红在该市红芳纸业（女友商店）购买广东美洁婴儿尿不湿。次日使用后，发现婴儿大腿部划伤出血，经仔细检查，发现尿不湿里有一刀片划伤婴儿大腿皮肤。消费者与经销商和厂家多次交涉未果，投诉至亳州市消协。最后经消协调解，经销商赔偿消费者医药费及精神损失费6000元。
7、侵犯婴儿肖像权 影楼改正并赔偿
2003年3月亳州市消费者董健发现，在蒙城县一中对面的快乐娃娃儿童摄影店的橱窗里，悬挂着两张女儿于2001年3月在亳州市宝宝贝贝儿童摄影店拍摄的百天像，于是向亳州市消费者协会投诉：宝宝贝贝儿童摄影店在未经得孩子的法定监护人允许的情况下，非法翻洗女儿的照片，并提供给他店使用，侵犯了孩子的肖像权。要求摄影店公开向投诉人赔礼道歉，归还全部非法翻洗的女儿照片，并赔偿精神损失费。
在亳州市消协调解下，双方达成协议。
8、超市保安忒大胆 软禁女孩两小时
2003年8月在铜陵市发生了一起超市保安非法限制人身自由的投诉。铜陵市一位13岁的小姑娘和她65岁的奶奶在家得利超市购物，没想到付完钱准备出门时，竟被超市的3名保安把她当作小偷强行带进一间小屋内审问、恐吓，限制人身自由近2小时，直到超市确认她确实不是小偷时，才被放回。小姑娘愤然向铜陵市消费者协会投诉，强烈要求该超市书面赔礼道歉，赔偿精神损失。经过市消协多次调解，家得利超市公开向小姑娘赔礼道歉，一次性赔偿精神损失费2000元。同时，公安部门对3名保安进行了处罚，并调离工作岗位。
9、保户不知情，公司有责任
2003年9月1日，小学生张某经阜阳市铁路小学交30元保费在某保险公司投保，保期自2003年9月1日起至2004年8月31日止。9月30日张某突发阑尾炎，住院开支医疗费2400多元。但当到保险公司要求理赔时，被告知一般疾病应在入保满90天后才理赔，因张某不满90天故不在保险范围，不予理赔。于是便投诉到阜阳市消协。
市消协受理后，经过调查，保险公司和学校办理学生保险时，只把保险公司的宣传单发给了每个学生，并没有召开家长会告知每个家长，也没有按要求让家长在宣传单上“家长签字栏”中签字，侵犯了消费者的知情权。因此，保险公司应按规定予以理赔。经调解，保险公司同意一次性赔偿投诉人各项费用1436元。
10、假广告误导学童 赔损失理所应当
2003年12月26日，芜湖市消费者邓忠民来消协投诉，反映其因为看了吉林省四平市泰康制药有限公司对药品“红宇熊胆丸”所作的广告宣传和承诺：服用一个疗程，眼晴视力可达到1.0；总疗效达到97.6%，治愈率达到85.4%，便花了888元在药房买了二个疗程的药给双胞胎儿童服用。但两个8岁的孩子服用了三个疗程，仍未达到1.0的视力，故要求药房退款。鉴于经营者经营的药品中有“扩大疗效”的不实宣传，客观上误导了消费者。经芜湖市消协三次调解，2004年3月3日，经营者与消费者达成协议，补偿消费者400元。
