一、在12315里投诉飞猪旅行，企业是填哪个

阿里巴巴

飞猪（飞猪旅行），原为阿里旅行，是阿里巴巴旗下的综合性旅游出行服务平台，包括网站及客户端

平台可提供国内外特价机票、火车票、酒店客栈、旅游度假、签证、门票、租车、汽车票服务等预订查询。

北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游10大消费维权热点中,飞猪涉及8项。2019年3月27日,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果,点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。

在预订机票投诉方面，2019年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件。

11月12日，有消费者反映，因看到全日空航空的“双十一”订票优惠信息，便在飞猪平台购买机票，但迄今未出票。   飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销，后又称系统设置有误，无法出票。

查阅新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”发现，有不少关于该“bug”机票未出票的相关投诉，其中，大部分投诉针对的都是飞猪客服。还有网友发起集体投诉，截至发稿，集体投诉量已达267件，集体解决率0.37%。

这件事中，消费者争议的焦点还在于飞猪平台的出行保证承诺，即机票不能按照正常出票的需要赔付购票差价加500元赔偿。而飞猪平台对其所承诺的赔付差价不能履行。

二、“大数据杀熟”你遇到没有？这4大平台将被套上“紧箍咒”

作者 | 金莱

来源 | 财经 观察网

不久之后，一直以来乱象不断的在线 旅游 业终于将被戴上了一个 “紧箍咒” ，《在线 旅游 经营服务管理暂行规定》将于2020年10月1日起正式施行。

规定的第十五条明确： 在线 旅游 经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于 旅游 者消费记录、 旅游 偏好等设置不公平的交易条件，侵犯 旅游 者合法权益。

国家之所以在法规中做出这样的规定，主要是因为这些年国内在线 旅游 市场快速增长下，相关企业和平台利用大数据杀熟搞得民怨沸腾。

大数据杀熟普遍存在，在线 旅游 位列前茅

那么什么是“大数据杀熟”？

百度百科给出的“大数据杀熟”的定义是：同一件商品或者同一项服务，互联网企业利用所拥有的用户数据，给老用户的价格要高于新用户，以此获得利润最大化。

这是因为新用户黏度低，对价格比较敏感，平台希望其变成忠诚用户，就会提供更多的优惠措施来留住新用户；而老用户已经是忠诚用户，他们基本不会货比三家，所以平台方面觉得不需要来特别对待。

这一行为的本质是一种差异化的定价策略，企业依据不同顾客的偏好以及价格敏感性，对“熟客”推荐与其个人特征相吻合的产品或服务，并收取更高的价格。

这一项策略之所以能够给实现，基础是海量用户数据，突破口是国家这一方面没有相应的法律规定，让平台有空子可钻。

如今这一现象已经普遍存在于网上消费之中，很多人有过被杀的经历，这并非胡乱猜测，而是有调查数据为证。

针对“大数据杀熟”现象，去年北京市消协专门委托北京阳光消费大数据技术研究院开展了调查。

调查结果显示，被调查人群中近9成认为大数据“杀熟”现象普遍存在，而且56.92%的被调查者表示有过被大数据“杀熟”的经历。

那么人们在购买那些商品和服务最容易被大数据“杀熟”呢？

答案是网购、 旅游 、酒店住宿、网约车、外卖、影视等消费场景。

在这56.92%的有过被“杀熟”经历的消费者中，被购物类APP“杀熟”的有44.14%，被线 旅游 类APP“杀熟”的有39.5%，被打车类APP“杀熟”的有37.17%；

此外，外卖类APP、视频类APP、电影类APP也有不同程度的大数据“杀熟”现象，比例分别为16.26%、15.10%、13.94%。

而在57个样本的体验调查中，在线 旅游 出现问题最多，去哪儿、飞猪两个平台出现老用户费用比新用户贵的情况。

针对这一项调查结果，去哪儿、飞猪等平台均否认存在“大数据杀熟”行为，称对所有用户报价均一致。

而价格变动系优惠活动（促销红包、新人优惠）以及酒店和航班库存变化带来实时价格变动，因此会出现同一商品不同人购买时价格不同、同一人在不同时间购买同一商品时价格也不同的情况。

然而消费者、广大民众的眼睛是雪亮的，从以下3个案例中我们明显可以看到几大在线 旅游 平台都存在杀熟的痕迹。

4大平台都“杀熟”，消费者维权难

案例一，黑猫平台匿名用户投诉 同程 。

我用同程超3年，一直用同程订酒店机票火车票等，是白金卡会员，我爱人基本不用，但是同时订一家酒店，入住时间及要求、房型等完全相同的情况下，我这个白金卡需要付出的总金额比我爱人高出不少，明细显示房价也比普通用户高出很多，详见图片，由此可见多年来一直在用会员的名义多花钱，现索赔一年差价一万，索赔总计3万元。

案例二，黑猫平台用户oakhl投诉携程。

2018年7月13日一对北京夫妻同时在携程为一大人订23日和26日北京往返三亚的机票，是携程白金用户的妻子几次查询发现机票价格递次上升，于是赶紧下单并支；而同时在也在携程查询下单丈夫询问问妻子价格，发现价格比他的价格每人都高出好几百。而联系携程要求退票时，携程客服不仅不承认杀熟，还要反收1800元的退票费。

以上两个案例都是夫妻 李 两人在同一时间在同一平台订机票、酒店，结果是老用户反而比新用户多花钱。

除了这一种杀熟的方式，在线 旅游 平台的另外一招就用“售罄”手段逼迫赶时间的老客户买高价票。

一名近3年每年年均买在300张以上机票（支付费用50万元左右）的客户在2020年8月17日晚在“去哪儿旅行官方旗舰店”预定8月18日成都至拉萨MU5825航班，平台显示该航班机票票价为920元（剩8张），下单后支付页面，显示航班已售完。

返回首页刷新后重新预定，票价为920元（剩8张）的信息仍存在，为避免耽误行程，于是选择了1550元的票价进行购买操作，至支付页面时，平台提示票价升高到1795元，加上机建、燃油等费用，成交价格1895元。

目前在黑猫投诉评平台，这样的“大数据杀熟”投诉案例多达400多起。看似很少，其实很多，因为很多人意识到知道被“杀熟”后根本没有去投诉。

调查结果显示，在意识到自己被“杀熟”后，只有26.72%的人选择向消协、市场监管部门投诉，或者向媒体曝光；剩下的近3/4要不忍气吞声、自认倒霉，要不就是用脚选择用脚投票。

之所以会这样，是因为很多人知道投诉、诉讼、曝光等手段也没用。

因为即使消费者发现自己被"杀熟"，由于平台这一手段的复杂性和隐蔽性，消费者举证确实存在困难；而即便是拿到确切证据，也很难通过诉讼、投诉或者媒体曝光等方式赢得权益。

不仅如此，能够发现到自己被“杀熟”的人还只是的很小一部分，绝大多数消费者根本没有意识到自己被“杀熟”了。

因此即使不断被旅客投诉，这些国内的在线 旅游 平台仍然“有恃无恐”，也没有停下“杀熟”，因为这样来钱快。

法规处罚减弱，仍可重塑行业信誉

而在这么多年消费者的不断地投诉声下，国家终于决定整治这一乱象。

去年10月9日《在线 旅游 经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》发布，一年以后《在线 旅游 经营服务管理暂行规定》正式施行。

不过相比于征求意见稿，正式实施的“法规”对于在线旅经营者的的处罚力度大大减弱。

征求意见稿中规定，对于“大数据杀熟”行为，县级以上文化和 旅游 行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚。

即没收违法所得、责令限期改正， 并可以并处5万元以上20万元以下的罚款；情节严重的，并处20万以上50万以下的罚款 。

而在正式法规中，这一条处罚被删除了，只是通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。

当然，这一法规的实施对于规范行业发展肯定是有帮助的，有助于重塑在线 旅游 行业的信誉。

三、收到消费金融短信说已将我的资料提交征审科,将申请冻结账户是真的吗？

是真的，银行有规定逾期到一定时间后没偿还的就可以冻结你的资产，通过法院处理资产。

消费金融是没有这个权利，只有法院才有。短信内容是吓唬你，当然他们举证到法院，开庭后你没去，法院会判决你败诉，肯定就会执行，法院会冻结你的账户。

扩展资料：

逾期不还款要承担的后果：

1、最好继续使用这张卡。逾期后，最好的办法就是继续使用这张卡片，用新的正常的还款记录覆盖原有的负面记录，一般24个月后就会产生新的信用记录这样记录刷新后个人信贷等等都不会受到影响。

2、千万不要跑路。长期逾期，信用卡会利滚利并且还有高额滞纳金，如果跑路，银行会认定你恶意透支，会报警。

3、无力还款需及时说明。如果因为失业或者疾病导致无力按时还款，在最后还款期限到来之前，陈述自己经济状况，申明自己并非恶意欠款，可以申请延迟还款和利息优惠。

四、三千块的票变一万多，马天宇怒斥携程旅行吃相太难看，如何避免被杀熟？

三千块的票变一万多，马天宇怒斥携程旅行吃相太难看，大数据杀熟再一次映入大众视野，引起了网友热议！

大数据杀熟我们并不陌生，日常生活当中我们打网约车，不同的同事打车，在起始地点相同，目的地相同的情况下，价格是不尽相同的！有时候价格能相差一倍多，这就意味着我们被大数据杀熟了！马天宇在携程旅行买票，三千元的票，竟然支付时要一万多，能够理解到马天宇的愤怒！最为关键的是马天宇用工作人员的账号查看了他所下单的飞机票，最终价格是三千元，差值高达三倍，携程旅行这波神操作，属实令人震惊！

我们想避免被大数据杀熟，最好的办法就是及时地清除在各个APP上的个人信息，避免个人信息外泄！再者在绑定银行卡的时候，最好不要绑定储蓄卡，以避免个人信息泄露，被大数据识别从而被大数据杀熟！除了保护好个人信息，使用什么手机也至关重要！对比某果系统手机和安卓手机，可以发现某果系统不管买什么，价格都要高一些！

网友热议

马天宇曝光携程旅行大数据杀熟，网友纷纷表示吃一堑长一智，一定要和大数据杀熟斗智斗勇！还有网友给马天宇支招，买票这种事情，就交给团队里最年轻的工作人员去做，最好有负债的工作人员，如此，肯定不会被大数据杀熟！

希望

希望相关部门纳入监管，对大数据杀熟说不！毕竟，大数据杀熟这件事是不正当的事情，不能任由其发展，这有不公平交易的嫌疑！大数据杀熟，也意味着个人信息有外溢风险，相关部门任由诸如此类的事情野蛮生长！

三千块的票变一万多，马天宇怒斥携程旅行吃相太难看，对此你怎么看？

五、在线旅游平台的市场容量究竟有多大？

在线旅游在2020年受到疫情的冲击，客流量减少，市场规模下降。但是我国疫情的控制较好，随着我国新冠疫苗接种的持续推进，预计2021年国内旅游业将加快恢复，在线业务也将随之恢复。目前在线旅游行业以携程派系为主，行业集中度高。

疫情对在线旅游市场冲击较大

新冠疫情的影响，导致在线旅游产业遭受巨大冲击。景区闭园，航班停飞，餐馆暂停营业，酒店闭店等，最重要的是人们居家隔离，减少外出消费等，对于在线旅游企业来说，客源大量减少。根据中国互联网信息中心(CNNIC)统计数据，截至2020年3月，我国在线旅行预订用户规模达373亿，较2019年底减少3705万，占网民整体的41.3%。

在线旅游的市场规模因疫情的原因大福下降。2019年，中国在线旅游市场全年交易规模达到10866.5亿元人民币，线上渗透率预计达到16.7%，成功突破万亿级规模，同比增长11.4%，增幅较2018年提升2.1个百分点，重回双位数增长轨道。

受疫情影响，2020年在线旅游市场交易规模将首次岀现负増长。据网经社“电数宝"电商大数据库监测数据预测，2020全年市场交易规模约为7950亿元，同比下降26.84%。

携程高位领先其他平台，美团线上旅游业务快速增长

目前，在线旅游网站可分为三个梯队，第一梯队由携程，去哪儿，飞猪，继续保持哦高位运行;第二梯队为同程旅游，艺龙，美团，途牛，驴妈妈等现在旅游组成。第三梯队为其他在线旅游平台。

从竞争格局来看，无论是酒店、机票，还是周边游、出境游，携程双管旗下，一方面布局自身业务，同时也通过资本收获盟友。另一方面，美团在中低端酒店咄咄逼人，2019年美团点评全年交易额6821亿元，同比2018年增长323%。

注：在线旅游厂商交易规模指数由个在现场旅游厂商季度公开财报中应收数据，营收入同比增长，环比增长，供应商征资数据支持核算而来。

在集中度方面，中国在线旅游市场份额进一步集中，以携程、去哪儿为主体的携程系共占69.47%的市场份额，从TOP3份额来看，携程、去哪儿和同程旅行共占80.55%的交易份额。

未来在线旅游行业仍然是增长趋势

疫情对在线旅游依然有一定程度的影响。不过，随着我国新冠疫苗接种的持续推进，预计2021年国内旅游业将加快恢复，在线业务也将随之恢复。另一方面，疫情一定程度上改变了人们出游的消费模式：无人酒店、电子机票、AI机器人服务等减少接触的旅游服务更被消费者所看重。消费需求升级叠加互联网技术日益成熟的背景下，在线旅游将呈现较快的发展态势。

预计未来，我国在线旅游交易规模将持续增长，但增速也将持续放缓，到2026年，我国在线旅游市场交易规模将超过22000亿元。

更多数据可参考前瞻产业研究院《中国在线旅游行业市场前景预测与投资分析报告》。

六、美团订民宿不给退怎么办

酒店同意退房，美团却不退款

北京海淀区的消费者田先生投诉称，8月初，他通过美团预订了8月25日山东济南的一家酒店，价格为258元，网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天，他到酒店后，发现该酒店正在进行外墙翻修，非常嘈杂，于是联系美团客服要求退房。

“怕临时订不到房，我赶紧在美团上又订了另一家酒店，房费为309元。但我到酒店后，发现房间很不整洁，还非常潮湿，与网站上的描述相差很大，于是联系酒店工作人员。他们同意退房，让我跟美团反馈并退款。”田先生说。

但田先生向美团客服反馈后，却迟迟未收到退款。第二天，他再次联系美团客服时，对方却说，因为过夜了，酒店不同意退款，所以无法退款，最终只同意补偿他50元损失。

“我当天就联系了美团退房，而且酒店也同意退房，但他们就是拖着不办理，为什么到头来需要我买单？”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后，美团才同意退全款。

消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映，8月14日，他通过美团预订了一家酒店并付全款。但到酒店后，他发现与网站描述不一致，与酒店方协商达成一致，可以取消订单，美团也知道酒店已取消订单，可是一直推脱不给办理退款。

“我怎么也想不明白，酒店明明给我取消了订单，美团怎么还能给我办理入住？”毛先生说，酒店取消订单后，他根本就没有入住，但第二天，他发现订单却显示已经办理了入住。

山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变，去不了酒店。酒店那边说可以退，让我联系美团办理。但美团就推诿说酒店不给退，不给办理退款。”

针对消费者反映的“酒店同意退，平台却不退费”问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，美团这种做法是不合理的。因为在整个交易过程中，在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失，主要是酒店而不是平台。如果酒店同意退房，平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的，但完全不退显然不合理。”陈音江说。

阳光消费大数据研究院有关负责人表示，如果预订的酒店入住率比较高，消费者因故取消时，只要不影响二次销售，酒店方通常会同意退款。而入住率低的酒店，一般就很难退款，因为酒店给预付房的让利空间较大，而且也相对难以卖出去。因此，好不容易卖出去的房间，想退就比较困难。

预订酒店未入住，美团拒绝取消订单

山东淄博的消费者王女士日前向消费者网在线投诉平台反映，8月23日，她通过美团订了山东烟台市海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房，价格是1758元。但25日那天，由于导航定位出错，王女士却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店，两家酒店之间相差近200公里。

“我发现之后，立马联系了美团客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店，说当天不能办理入住了。美团客服人员先是说帮我跟酒店沟通，后来又说当天不能取消订单，不住也要留房扣款。”王女士说，“当时我就觉得不合理，我没有办理入住，也没有占用酒店的资源，为什么就不能取消订单呢？”

到了第二天，王女士发现，美团软件上自己的订单变成了“已入住”。“当时我就很生气，于是就发了微博反映了此事。后来，美团客服人员看到微博后，联系我说可以退300元钱。我还是觉得不合理，认为美团应该退全款。”王女士说。

此后，王女士将此事向消费者网进行了反映。消费者网将王女士的投诉情况反馈给美团后，美团才答应退全款。

订酒店未入住无法取消订单，是否属于“霸王条款”呢？陈音江认为，这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认，是否是供需双方的真实意思表示。像王先生这样，下错单后立马进行取消订单，表面上确实是消费者单方面违约，但事实上根本不是消费者的真实意思表示，客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短，根本不会影响酒店的正常销售。这种情况下，美团拒绝取消订单或完全不退款，显然是不合理的。但可以根据退订的时间，适当扣取部分违约金或服务费。

阳光消费大数据研究院有关负责人也表示，在线旅游平台单方面规定“预订酒店不可取消”，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单，应根据给对方造成的实际损失，承担相应的违约金。