什么是反映旅游服务质量的重要指标
旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。
旅游产品的过程性，决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。
1．结果质量
结果质量是旅游者在消费结束之后的“所得”，具体地说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。如：酒店顾客在规定的时间内得到一间客房和酒店设施设备的使用权；黄山三日游会给旅游者带来一种登山体验；旅行社的客车会把旅游者从一个地方运到另一个地方，所有这些都是旅游服务的结果，旅游者对服务结果的满意程度形成结果质量。结果质量与旅游企业的“硬件”有关，比如酒店客房的宽敞程度、旅游景点的设施特征、旅行车的豪华程度等都取决于旅游企业的技术能力，因此，结果质量又称为技术性质量，旅游者对技术性质量的评价相对比较客观。
2．过程质量
过程质量衡量旅游者对获得服务结果的过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程，服务人员的行为举止必然影响到旅游者对服务质量的感知。过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关，还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。如：正走出酒店大门的张先生会对门童“张先生，请慢走”的问候感到惊喜；旅游者感觉在投诉处理过程中，服务态度恶劣、手续繁琐、费时费力；同一个旅游团中，旅游者对服务质量的评价会干扰其他旅游者对服务质量的感知，所有这些都和旅游者感知的过程质量有关，过程质量是旅游企业的“软件”，它说明旅游企业是如何提供服务的，因此旅游过程质量又称功能性质量。与技术性质量不同，功能性质量一般不能用客观标准来衡量，旅游者通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。
如下图所示，旅游服务质量由技术性质量和功能性质量两部分组成，前者表明“旅游者得到了什么服务”（What），后者度量“旅游者是如何得到服务的”（How）。需要说明的是，旅游企业的形象也是旅游者评价服务质量所关注的因素。旅游企业的形象是信誉、质量的象征，是企业在长期的经营过程中积累起来的无形资产。企业形象即是过去服务质量的积累，也是现在服务质量的体现，更是对未来服务质量的承诺。当人们提到希尔顿酒店、深圳华侨城、中国青年旅游社时马上就会联想到高质量、有特色的服务。旅游企业的形象会间接影响到旅游者对服务质量的评价和感知，企业形象起到服务质量“过滤器”的作用。
解释旅游产品的特点，并说明认识这些特点有何实际意义
旅游产品(Tourist Product)是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。旅游产品的构成要素主要包括旅游吸引物、旅游设施、可进入性和旅游服务。
旅游产品具有如下特点：
(一)综合性
从旅游者角度看,一个旅游目的地的旅游产品乃是一种总体性产品，是各有关旅游企业为满足旅游者的各种需求而提供设施和服务的总和。大多数旅游者前往某一目的地旅游做出购买决定时，都不仅仅考虑一项服务或产品，而是将多项服务或产品结合起来进行考虑。例如，一个度假旅游者在选择度假目的地的游览点或参观点的同时，还考虑该地的住宿、交通、饮食等一系列的设施和服务情况。在这个意义上，旅游产品是一种综合性的群体产品或集合产品。
国外有些经济学家说,旅游业是所有工业的综合。这种说法是有道理的。旅游产品的涉及面比任何经济部门都要广。任何一个部门(即一个环节)出现失误,都会导致整个产品的滞销。
(二)无形性
旅游产品是各种旅游企业为旅游者提供的设施和服务。无形的部分在旅游产品中起主导作用。产品的质量和价值是凭消费者的印象、感受评价和衡量的。
(三)不可转移性
旅游产品进入流通领域后，其商品仍固定在原来的定位上。旅游者只能到旅游产品的生产所在地进行消费。这一点，一方面补充和完善了传统的国际贸易理论，同时也是交通运输成为实现旅游活动的重要因素。另一方面,旅游者在购买旅游产品后，这种买卖交易并不发生所有权的转移，而只是使用权的转移。
(四)时间性
旅游者购买旅游产品后，旅游企业只是在规定的时间内交付有关产品的使用权。一旦买方未能按时使用，便须重新购买并承担因不能按时使用而给卖方带来的损失。对旅游企业来讲，旅游产品的效用是不能积存起来留待日后出售的。随着时间的推移，其价值将自然消失,而且永远不复存在。因为新的一天来临时，它将表现新的价值。所以旅游产品的效用和价值不仅固定在地点上，而且固定在时间上。因此,旅游产品表现出较强时间性的特点。
(五)生产与消费的同步性
旅游产品一般都是在旅游者来到生产地点时,才予生产并交付其使用权的。服务活动的完成需要由生产者和消费者双方共同参与。在这个意义上,旅游产品的生产和消费是同时发生的，并在同地发生的，在同一时间内,旅游者消费旅游产品的过程，也就是旅游企业生产和交付旅游产品的过程。这种生产和消费的同步性或不可分割性是旅游产品市场营销中一个至关重要的特点。
(六)需求弹性大与替代性强
由于受各种因素的影响，旅游市场对旅游产品的需求弹性很大。在旅游市场中存在着平季、淡季和旺季之别，导致旅游产品的需求具有很大的弹性。
旅游产品有很强的替代性有二层意思:一是旅游虽然是人们生活中的一种需要，但不像食物、衣服等生活必需品，而是一种高层次的消费。在我国，目前旅游仍是一种高档的奢侈品，要想去旅游，就得放弃另一种需求。第二层意思是旅游者可以选择旅游线路、目的地、饭店和交通工具。
(七)后效性
旅游者只有在消费过程全部结束后,才能对旅游产品质量做出全面、确切的评价。旅游者对旅游产品质量的理解是其期望质量与经历质量相互作用的结果。期望质量是旅游者实际购买之前，根据所获得的有关旅游产品的各种信息，对产品质量进行的评价。如果期望质量高于实际的经历质量，顾客就会产生不满，也不会进行重复购买，而且会产生对企业不利的口头宣传。因此，旅游企业不能把对旅游者面对面服务的完成看做是整个销售活动的结束。
(八)脆弱性
旅游产品的脆弱性是指，旅游产品价值的实现要受到多种因素的影响和制约。这是由旅游产品的综合性、无形性和不可贮存的特点决定的。旅游产品各组成部分之间要保持一定的质和量的比例，提供各组成部分产品的部门或行业之间也必须协调发展，否则就会对整体旅游产品产生不利影响。此外,各种自然、政治、经济、社会等外部因素,也会对旅游产品的供给与需求产生影响，从而影响旅游产品价值的实现。
旅游产品“生产与消费的同时性”问题
故宫就有租这东西的。如果这样的话，游客就不用请导游了，花租金租一个就行了，就像租盘录音带，属于自助游。一边游客在旅游，另一边是播放已经生产好的录音带，所以不会有同时性，不过学生能提出这种问题，说明她对“同时性”理解还是不错的。
