一、旅游购物“30天无理由退货”看上去很美？

从去年开始，全国一些省市的旅游主管部门相继推出“30天无理由退货”的措施，其中也包括以往的“进店购物重灾区”——云南出游途中买了假货或

质次价高的商品可以无理由退货，这确实是从很大程度上保障了游客的权益。不过近期在人民网315旅游投诉平台上，记者发现仍有不少游客投诉反映退货难的问

题。无人管、互相推诿、找各种理由不能全退、收取高额手续费等乱象让“30天无理由退货”这项措施仿佛只是看上去很美。

全额退款基本不可能

“不给你退就是不给退，随便投诉，哪个老板没有点关系？”游客魏小姐今年在腾冲买了几件玉器，事后发现质价不符，希望退款，没想到却换来了商家

如此蛮横嚣张的答复。魏小姐告诉记者，她是在腾冲百宝街经贸有限公司经导游诱导购买了2件翡翠手镯，2件玉佛，共计17000余元，回家找人鉴定后发现翡

翠质价严重不符，于是联系商家要求30天无理由退货。商家首先提出调换，被魏小姐拒绝后说要和领导汇报让等待，然后又经过多日后竟然直接告诉魏小姐，由于

金额太大，就不给退了，而且不怕投诉。魏小姐表示，真的没有想到会受到这种不公平的待遇，于是又给云南省旅游退货监理中心打电话投诉，但仍然没有结果。

“最后我是向12315投诉后，商家才同意退其中3件，共计12000元，等于还有5000余元最终也没有退成。”

在人民网315旅游投诉平台上类似魏小姐的这种遭遇并不在少数，涂先生表示，今年4月在昆明的一个翡翠博物馆里，导游说是政府指定的正规购物

点，该商场也有提示显示消费者可30天无理由退货，于是便购买了一个36800元的挂坠，事后发现根本不值这个价钱遂申请退货，对方却告知超过1万元的商

品不接受邮寄退货，只能现场退货。“我是外省的游客，这是故意刁难消费者啊。”涂先生无奈地告诉记者。

郝先生今年在云南旅游时，被导游带到了一个名为大理喜艺珠宝的地方购物。“导游一路上说是政府拿的扶贫资金补贴发展旅游，促进旅游消费，且所有

商品都属于加工厂，价格绝对物超所值等，最重要的是有政府担保30天无理由退货。我们到店内也确实看到了官方提示，内容是：云南省旅游发展委员会提示，云

南旅游购物三十天无理由退货，云南省旅游购物退货监理中心服务电话4000060822。”看到这些后，郝先生买了两件翡翠挂件，共计16226元。次

日，郝先生发现商品严重与价格不符，并与喜艺珠宝的售后联系办理退货事宜，没想到对方的回复是：坚决不退，买了就不退。于是郝先生又拨打云南省旅游购物退

货监理中心4000060822电话求助。“最后喜艺珠宝的工作人员表示退货可以，但必须交5%的手续费，否则不给办理。可我是第二天就要求退货，这是摆

明敲诈抢劫！”郝先生认为收取退货手续费这种行为既不合理，也不合法。

“退款需收手续费”涉虚假宣传及欺诈

根据游客的这些投诉，记者拨通了云南省旅游购物退货监理中心的4000060822服务电话，并向客服人员表示不久前在大理喜艺珠宝买了4件玉

器，现在希望退货。退货监理中心的客服人员先是询问了具体的购买日期、品类、售价、店名，然后表示48小时之内商家会跟记者联系，但具体的退款事宜要记者

自己和商家去沟通。随后记者向客服人员询问“退货是否能全额退款”。客服人员表示，商品售出再收回肯定会影响到商家的再次售卖，因此会收取一定的“综合管

理费”，“一般是2%-5%，可以自己去和商家协商，退货监理中心一般不去干涉。”

大约过了4个小时左右，记者接到了大理喜艺珠宝工作人员的电话，该工作人员先是询问了商品价格然后要求记者提供购买的单据，并表示需要和公司领

导去沟通。当记者询问是否4件玉器都可以全额退款时，该工作人员并未做正面明确答复，而是一再质问记者，“你为什么要全退？难道每件玉器你都不喜欢吗？你

买的时候难道就不想要就准备退款吗？”此时，记者提出相关规定不是可以“30天无理由退货”吗。该工作人员却称，那也需要看跟公司领导的沟通情况，并明确

表示，即使退款也需要收取2%的手续费。

对此，北京市法学会电子商务法学会会长邱宝昌表示，“无理由退货”本身就意味着消费者不需要任何理由即可办理退货，商家设定任何附加条件，比如

收手续费、不全额退等，都是不合理的，如果存在这种现象一方面是属于虚假宣传，另一方面已经属于涉嫌欺诈的违约行为，消费者可以进行合理维权。

退货监理中心只是起到协调作用

记者了解到，虽然目前新修订的《旅行社条例》中有关于强迫购物之后30天内游客可以让旅行社为其办理退货的规定，但相关细节并不明确，且限定在

了“强迫购物”的前提下。而业内人士表示，现在全国很多地方的旅游都是“强迫购物”变成了“诱导购物”，导游并不直接强迫游客购买，而是联合商家一起用各

种手段诱骗游客上当购买，这其实也钻了相关法律法规的空子。

鉴于此种情况，从去年底到今年，国内一些省市开始相继成立旅游购物退货监理中心，并开始推行“旅游购物30天内无理由退货”，希望能以行政手段

改善“退货难”的现状。其中，去年底，备受关注的云南省旅游购物退货监理中心正式成立；此后，西安市临潼区、黄山市经开区、桂林市等也通过与商户签订自律

公约、设立旅游购物退货监理中心等形式相继开始推行“30天无理由退货”服务。

西安市临潼区旅游购物退货监理中心主任张武表示，从3月成立至今，临潼区已经受理了80多位游客的退货诉求，涉及金额超过18万。“这期间有些商家不理解，觉得这样退下去日后不好经营，但其实只有让游客能放心去买了才能吸引更多人前来游览购物。”

云南省旅游商会副会长兼秘书长李瑜敏表示，云南省旅游购物退货监理中心一方面是希望能快速、有效办理购物退货投诉，也希望能以此抑制“高物价、

高回扣”的经营行为。不过李瑜敏坦言，目前监理中心只是起到协调作用，退货诉求都是各州市自己处理，全部分散了，很多都是购物店自己去跟游客沟通，所以一

些购物店可能在退货过程中存在推诿的现象。

事后监督是不可靠的，要事前就做好相关规定。

二、315之后出门旅行正确的避坑攻略

315国际消费者权益日爆出了很多行业的乱象，其实我们 旅游 行业的乱象也不少，今日为大家准备了一份出游提示及避坑指南，自己出行和家人朋友出行的情况下，有这份攻略能避免90%的坑。

关于线路

1:出行前认真做好攻略，清楚地了解自己的需求及预算，通过正规渠道预定，请勿相信虚假广告和低价游，抵制哪些通过不良渠道抵扣成本的不合理低价游。

2：出发前准备好个人证件，了解行程景区的开发时间以及门票价格和预定方式，如果时间宽裕，尽量选择错峰出游，没有必要不拿过多的钱财和贵重物品随身，最后记得文明游览。

关于防疫

关于纠纷

1：如果跟团游中遇到旅行社或者导游擅自更改合同的 旅游 线路，可先和导游或者旅行社沟通，没有经过同意，擅自改变 旅游 线路的，我们可以拿 旅游 合同，付款凭证，发票，等到相关部门投诉。

2：遭遇导游强制购物怎么办？游客如果遭遇威胁强制购物，可旅行社反映情况，若得不到解决，可保留购物凭证，到相关部门投诉。

3：遇到旅行团服务质量差，态度恶劣，可先和旅社沟通，如没有得到及时解决，先到网络下单处进行真实评价，后到相关部门投诉。

关于酒店

自驾游自助游酒店选择，尽量选择连锁酒店或者星级酒店，尽量在网上预订房间时，多对比几家平台的评论。下单付款前仔细阅读预定规则及相应条款，有问题询问前台问清楚，保留付款凭证，有问题找店家或之前预订网络平台协商解决，如无法解决，可到相关部分投诉。

关于 美食

到目的地 旅游 用餐时，尽量避免选择看起来脏乱差的小菜。餐馆就餐点菜时所要菜单，了解菜品价格，如遇模棱两可的回答，务必咨询清楚，或是网络平台查询清楚，付款后保留相应付款凭证及发票，以备不时之需。如果遇到纠纷，可以出示相关凭证到相关部门投诉。

关于投诉

统一投诉电话拨打12345。

网络投诉：”文化和 旅游 部官网“的全国文化和 旅游 市场网上举报投诉处理系统进行投诉。

三、中国315的投诉网站是什么，急求!

中国原来的那个投诉网站已经关停了。原来那个网站是315电子消费投诉网。

315消费电子投诉网是工业和信息化部中国电子商会主办的大型消费维权资讯网站。既是消费者维护自身权益、畅谈消费理念以及发布消费资讯的平台，也是企业商家了解消费领域动态、发现自身售后服务水平的窗口。同时，她也为消费者和厂商提供了一个互相了解、互相交流促进和谐消费的舞台。

自网站开通以来，接到来自通讯、手机、家电、计算机、网络产品、网络购物等多个行业的近百万条投诉记录，累积为消费者挽回各类损失达数亿元。

四、315消费者投诉平台

亲，您好呀，很高兴为您解答哦。315消费者投诉平台。亲，你可以注册并登录全国12315平台投诉哦，根据提示，先选择投诉单位，输入企业的名称，查询到这个企业，然后选择企业，之后填写消费者信息，最后填写业务信息，根据提示填写就可以啦！尽量把对方违法违规需要投诉的内容写清楚，嗯，其他无关紧要的写的细枝末节就不用再描述了，这就是要有针对性，针对于对方侵犯消费者合法权益的行为，重点叙述。

第二，您也可以直接到您们当地的市场监督管理局的 消费者权益保护办事窗口，向工作人员出示证据，提出赔偿请求，要求工作人员给与处理。这个方式比较直接，也比较直观，如果时间允许的话，自己也比较方便的话，可以采取这种办法来维权的。

希望我的回复能够帮到您，有问题可以联系我，感谢您对百度的支持，祝您生活愉快！

五、你关心的旅途问题有哪些？315旅游消费好评/差评榜邀你来评

在 旅游 出行时，你是否会碰到进入景区需要各种手续、体验感不佳、需要出示各种证件或者找不到路的情况？是否会遇到景区、酒店和航空公司票价高、服务差、随意取消航班等各种问题？在过去的一年中，大家或多或少也遭遇到在 旅游 行业中的憋屈和种种不愉快。

3·15国际消费者权益日临近，封面新闻、华西都市报重磅推出封面民生报告2.0，开启“3·15维权行动”，集结消费者、企业、相关职能部门，畅通维权之路，共同“聚焦民生，助力消费”。

届时，为了消费者能有更好的消费体验，有效解决消费者 旅游 期间碰到的各种问题，本次“3·15维权行动”在“封面新闻”官方客户端开启线上互动通道，消费者可登录封面新闻app点击首页下方“315我要投诉”悬浮窗，进入投诉页面，填写相应的投诉内容，提出消费建议、分享暖心消费故事，进行线上反馈。如果在消费过程中的权益受到侵害，希望大家勇敢发声，向我们提供线索，揭露消费黑幕和行业潜规则，共促消费公平。

同时，在 旅游 消费方面，我们也面向全网征集消费投诉线索。我们将从消费者提供的线索中，挑选出典型案例，及时发布。并根据搜集到的线索和案例，推出好评/差评榜，与消费者共同促进 旅游 行业高质量发展，提升 旅游 行业管理水平和服务质量，一同营造出更加 健康 的 旅游 消费环境，让大家的消费满意度将成为行业进步的重要标准。

此外， 旅游 消费好评/差评榜我们将综合行业机构数据、消费者投诉率，以及消费者体验团实地体验等形式，从全网投诉、消费者体验感、消费口碑等多方面对 旅游 行业进行打分评价。综合多方面的评分标准，产生2021年 旅游 消费好评/差评榜，为广大消费者避开消费“陷阱”，协助大家的维权之路。

六、旅游投诉电话12301

伴随着人们生活质量的提高，人们越来越注重生活中的“享受”，旅游成为了人们享受生活的重要方式之一。伴随着“旅游浪潮”而来的还有各种纠纷事件，比如导游强制消费，旅行社服务不到位，景区管理不完善等，那么如果遇到旅游纠纷我们该如何维护自己的合法权益呢？发生旅游纠纷事件，我们可以拨打12301国家旅游服务热线投诉维权。一、12301国家旅游投诉服务热线是什么12301旅游服务热线是由国家旅游局投资、省旅游局负责筹建的旅游公益服务热线。主要以旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示为基本服务内容，解决消费者出行前以及旅途中所遇到的各种问题。热线服务以电脑自动应答和人工回答两种方式进行，可实现与公众的双向交流，并通过不断提升其各项功能，为公众提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，从而提升旅游行政管理部门的服务形象和在社会公众中的影响力。二、12301如何投诉游客通过拨打12301语音电话、关注12301微信公众号、微信城市服务、支付宝城市服务、国家旅游局官网，均可在全球范围内获得7x24小时旅游咨询与投诉服务。12301国家旅游服务热线还与国内部分省市的12315、12345和12308中国公民领事保护热线实现信息共享，最大程度地保护旅游消费者的权益。三、12301的受理范围1、旅游咨询受理的旅游咨询范围包括：旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、旅游局资讯、出入境等，咨询的内容包含旅游企业资质、涉旅企业收费标准、工作人员服务态度、人员滞留、涉及人身安全的紧急问题、景区厕所、不文明游客、低价游等内容。2、旅游投诉具体内容包括：旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题，12301会在旅游监管部门的授权下，将相关信息告知旅游企业，实时帮助游客解决问题，提高游客体验。对于构成有效投诉的游客诉求进行记录并提交至全国旅游投诉举报平台，对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪，依据游客要求，向游客提供投诉处理动态信息，对结案的投诉实现对投诉人定期回访。12301实属投诉案件的记录并转交的一方，无管辖及执法权，且投诉都是直达属地，根据国家局颁布的32号令：旅游投诉处理办法规定，案件在地方旅游主管部门受理案件之日起60日内处理。大家在旅游过程中如果遇到了侵害自身合法权益的行为，千万不要采取过激的行为，一定要及时通过12301平台进行投诉，寻求政府相关部门的帮助，如果有什么疑问也可以通过12301进行查询。