一、游客投诉时有什么心理需求？处理投诉的程序和要点应是什么
游客投诉时的心理需求有：
要求尊重
要求发泄
要求补偿
要求保护
旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并 要求得到相应的补偿的一种手段
投诉处理需要了解游客投诉原因、 投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
(一)仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的 原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游 客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。 游客对旅游景区的投诉原因主要包括:对旅游景区人员服务的投诉 (服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、 质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。
(二)认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投 诉的心里主要包括:求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。
(三)执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发 展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决 问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神 交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇 表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问 题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认 游客所遇到的问题，并适时作好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问 题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括: 打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。 5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终 的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的 权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案 是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求 更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、 信函等。 (四)善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成 报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决 的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不 断改进服务水平。 游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投 诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工 作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使 投诉变为好事情，提升顾客的重视度。
二、游客投诉的心理原因
（一）求尊重心理
求尊重是人之常情。在旅游过程中，旅游者受到导游、同行游客的尊重、认同，尤其是身份地位较高的旅游者。而作为旅游从业者和导游如果处理不好这一类的心理关系，可能会让旅游者看来是不尊重他的行为，有时候甚至是一种侮辱。所以在这种心理的压迫下，往往消费者会买下错误的旅游纪念品，导致自己不满从而投诉。随着旅游业的发展，我国的旅游购物行业已然取得了一定的成绩，不仅商品品种日益丰富，生产企业数量逐年递增，购物场所也越来越多样化。旅游者多数具备较强的经济独立能力，其社会地位偏高，所以遇到不被尊重之事反映相对也较为强烈，因此可能会导致投诉等情况出现。
（二）求补偿心理
求补偿心理的出现必定是旅游者觉得自己在旅游购物过程中合法利益受到损害，想通过投诉的方式来补偿自己。这种情况在旅游购物过程中尤为常见，部分导游在利益的驱使下，售卖品相低，质量差的纪念品给顾客，并对旅游者的心理尊严施压，使旅游者为证明其尊严与实力的同时，自己获得高额利益。在这样的情况下，旅游消费者往往要动用投诉手段解决自己的不满。
（三）宣泄心理
宣泄心理是较为简单的一种投诉心理，是指客人因不满产品或者是导购人员的服务时，故意投诉来发泄怒气，以寻求心理安慰并期望得到补偿，这是工作人员进行及时的安抚和疏导，便可以在投诉的源头进行补救，及时排除消费者的宣泄心理，从而解决投诉问题。
以上剖析的是正常的游客投诉心理，然而面对投诉还要理智分析，把“不正当投诉心理”拒之门外，从而做到高效处理，给游客良好的售后体验
1.不当竞争型
这种投诉一般发生在同行业的竞争中，有公司会乔装成普通顾客来投诉同行业的竞争对手，并且会匿名举报，这种通过抹黑他人提高自己的行径，旅游公司应建立健全的反馈机制，提倡消费者向企业公司而非第三方投诉。
2.过度维权型
过度维权是指顾客为了自身利益，在产品或服务存在问题时，向旅行社提出索要高价不合理的赔偿，如一个团队因航班延误调整，客人要求全额退款补偿其损失，这在旅游市场中并不少见。
