携程：60+用户达千万，独家揭秘中老年旅游市场下一个机会点

作者 | 秦子惠

排版 | Mico

随着经济水平和消费观念的改变，银发族早已成为21世纪 旅游 业不可忽视的重要客源，围绕中老年人的 旅游 产品不断迭代升级，占领高地

一场肆虐全球的新冠疫情，对于 旅游 业的打击首当其冲，却依然没有消弭中老年游人的出游热情。两年后，他们纷纷走出家门，继续在公路上驰骋人生，抵达远方。

前不久，AgeClub采访了携程研究院高级研究员谢晓青，她向我们分享了近几年中国老年 旅游 市场的最新趋势，以及携程平台的求变与创新。

以下是访谈内容：

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平台60+用户已达千万

整体订单量同比增长37%

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谢晓青： 携程从1999年成立以来一直在服务老年群体，并推出一些相应的跟团游产品。跟团游的形式对于行程的安排更加合理，对游客的照顾更加周到，比较符合大部分老年人的出行习惯，也成为他们所青睐的产品。

2009年，携程正式推出“100%透明团”产品，从那时起就打破了跟团游信息不透明的 历史 。2013年，携程发布跟团游“钻级标准”，开始进入一个新的阶段。2015年，携程联合万家旅行社共同发布“六重 旅游 保障”以及先行赔付机制，以提高跟团游产品的保障水平和客户体验。

其实在疫情之前出境游还开放的时候，很多消费水平较高的老年人都非常愿意选择出境游。和在国内 旅游 方式多样的情况相比，在境外他们基本上只会选择跟团游。 因此，我们提高 旅游 保障，推出先行赔付机制，对于老年人来说是一个更安心的选择。

除了产品机制的升级，我们在研发方面也有许多创新，此前携程开创了很多跟团游市场新的概念和业态。比如半自助游，就是游客集体出发，旅行社搭配好酒店和部分行程，并留出一两天时间让游客自由活动。除外，还有私家团、精致小团、目的地参团等。

涉及到老年人领域，携程专门推出“爸妈放心游”产品，并一直在围绕老年人的特殊需求，进行改进升级。2019年，携程提出“新跟团”概念，这类产品的团队成员较少，行程灵活自由，提升品质的同时也更注重个性化定制。

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目前携程平台上老年群体的用户规模和增长速度情况如何？

谢晓青： 我们定义的老年用户就是60岁以上的人群，目前携程平台上超过60岁的用户规模已达千万级别。增速方面，我们在去年年底进行过统计， 截至2021年10月，携程平台60周岁及以上的注册用户数量同比2020年增长22%，整体订单量同比增长37%，其中跟团游产品订单上涨比较明显。

目前看来，国内市场的增速情况比较良好，除外还存在很多老年群体的 旅游 产品是由子女代为预定，这更能说明目前老年 旅游 市场需求庞大，疫情对于老年人出游意愿的打击并不算大。

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通过携程观察，目前不同年龄区间的老年游客占比情况如何？哪一年龄段的老年人是出游主力军？

谢晓青： 关于老年游客的年龄区间，60-70岁这一代的群体占比最高。其中，61-65岁的人群最多，占比超过60%；而66-70岁的人群占比约1/4左右。 总的来说，60-70岁这一年龄区间的老年人还是处于一个绝对的优势地位。

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哪些地区的老年人 旅游 热情较高？

谢晓青： 我们研究了携程平台60岁以上老年用户的订单，发现用户常住地排名前十的地区分别是 上海、北京、广东、江苏、浙江、四川、辽宁、山东、湖北和陕西 ，这一数据还挺符合各地经济水平的发展情况。

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老年 旅游 业务在携程平台的重要程度或者定位是什么？

去年， 旅游 行业媒体“环球旅讯”在采访携程创始人梁建章先生时，就问到他如何看待人口老龄化问题对于 旅游 公司影响。我们觉得这一趋势变化对于携程的影响不大，携程创立的时间已经很长，初始用户如今的年龄也已经较大。

关于老年 旅游 业务的定位，主流业务更多的还是跟团游产品，目前有一个单独主题的老年游。因为老年人出游主要考虑的是舒适度和性价比，这些年 携程也推出了各项标准，以便老年人和他们的子女根据产品的等级价格、旅行社的品牌销量进行综合的选择。 比如，一般老年人比较看重往返是不是直飞、住宿是不是高星级酒店、有没有自费项目或购物安排。

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云贵川/大西北成 旅游 圣地

产品加速渗透下沉市场

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对比这些年携程发布的老年 旅游 数据，最主要的变化体现在哪些方面？

谢晓青： 在对近几年的数据，包括目的地、订单量、消费偏好等方面进行对比研究后，我们倒觉得变化真的没有太多，比如老年群体的消费需求和消费承受能力几乎没有太大的变化。

我认为这其实是一件好事，说明疫情对于老年人 旅游 的影响可能只是体现在目的地的选择上，因为少了“境外游”的选项。 之前会选择境外 旅游 的老年人，他们的消费产品都是在万元级别的，尽管现在目的地转移到国内，却依然需要满足他们上万级别的消费水平。

我们研究了携程平台60岁以上老年用户下单最贵的酒店，按价格排序前五位分别是上海东方明珠空中酒店、上海养云安缦酒店、莫干山裸心谷度假村、三亚的海棠湾JW万豪酒店和上海佘山世茂洲际酒店(深坑酒店)。可以看出，他们的消费水平和年轻人没有太大的区别，可以打破外界的刻板印象。

除外，还有一个比较明显的趋势， 近几年跟团游产品中定制游较受欢迎，增幅最快。 因为老年人普遍都不希望他们的行程安排过于紧密，于是子女就产生了帮他们购买定制游或私家团的想法，也从侧面反映出他们对于 旅游 产品质量的高要求。

这种定制游、私家团往往不需要老年人过多操心，通常都是老年人向他们的子女提出诉求，由子女和定制师进行沟通，自己只负责游玩享受。他们也经常会提出一些特别的想法，比如在旅途过程中过生日等，这些导游都是可以帮忙实现的。

02

什么主题的 旅游 套餐最受老年游客欢迎？

谢晓青： 从目的地的角度观察，我们发现 除老牌网红地海南外，这两年云贵川和大西北地区比较受老年人欢迎。 之前我们认为，大西北的气候、环境条件都不太适应老年人的身体情况，他们也不太愿意去这种地方长途 旅游 ，但得到的事实却恰恰相反。

由于现在碎片化的产品在我们平台上非常完善，老年人可以很方便地预定租车，自驾游抵达大西北 旅游 ，所以为他们提供了更多的选择。甚至我们发现，在租车订单中也有租 汽车 以便团队结伴而行的。 据统计，截至去年10月平台60岁及以上用户租车订单增长达108%，在携程的几个业务线中是增长最快的品类之一。

我们统计了目前排名前十的 旅游 产品，目的地大都为以自然风光著称的 旅游 城市，包括浙江普陀山、新疆天山天池、 浙江台州、九寨沟黄龙、重庆五龙、浙西南丽水、江西庐山、贵州荔波以及西江千户苗寨。 除外，乐山、峨眉山、丽江和泸沽湖等地的市场份额也较大。

同时，许多老年人对于 历史 遗迹景区的 旅游 需求增加，他们可能会购买定制游产品，比如希望导游重点给自己讲一讲人文 历史 的知识。老年人自发、专程飞到目的地，参报当地的半天小团，游览红色圣地的现象也比较常见。

03

老年游客都比较偏爱跟团出游，其中一人单独参团出游的行为在老年人中是否流行？

谢晓青： 一个人参团的案例目前来说比较少，大多数老年人还是倾向于和自己的亲戚朋友一起出游。因为一般的 旅游 产品都会统一安排住宿，惯例是两个人住一间，如果一个人参团的话，存在需要游客补贴单房差价的情况，所以老年人都不是特别喜欢一个人参团，除非是社交主题的跟团游产品。

一个人出行主要集中在全程自由行或者目的地跟团的场景下，这类产品游客可以自行灵活地安排具体行程，选择是否跟随讲解员 旅游 等。 由于现在的老年人都在学着自己订机票、订酒店，接送机服务也愈加完善，所以这种趋势也是在增加的。

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谢晓青： 携程平台上的老年用户很多，我们也发现越来越多的老年用户开始愿意和大家分享一些他们在旅途过程中发生的有趣见闻和故事。

我们观察到，目前老年人获取推荐最多的渠道还是电视和过往的书籍，这些会激发他们的“打卡欲”。除外，现在一些很火的抖音、快手等短视频平台，对他们的 旅游 消费行为也有一定的影响。

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相比年轻人，老年游客是否也愿意打卡一些热门网红景点？

谢晓青： 现在的老年人是特别愿意打卡的，尤其是他们刷抖音会看到一些比如高空玻璃栈道、网红湖海之类的一些地方，他们都比较有兴趣。

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男性游客和女性游客在 旅游 的选择上有哪些区别？

谢晓青： 女性游客更喜欢去自然风光景区，因为这些地方可以满足她们对拍照留念的需求。男性游客更偏向游玩 历史 遗迹景区，他们愿意去这种蕴藏文化底蕴和 历史 故事的地方。

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不同年龄段老年游客的 旅游 选择又有什么明显区别？

谢晓青： 目前携程平台上老年用户的主力群体还是60-70岁的老人，相对来说还是比较年轻的老年群体，他们的观念也非常新颖，会经常参团或跟随子女去国内外各地旅行。这一年龄段的老年人也会自己预订酒店，在价格、星级方面的选择上其实和年轻人没有太大的区别。

对于70-80岁这一年龄段的老年人来说，他们偏向于和自己的子女或者年轻一点的亲戚一起出游，方便有更多的人照顾他们。 这类老人大都需要团队里有人可以和导游沟通，并做出目的地、行程安排等方面的决策，对于自主权的要求相对较小。

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2019年携程在报告里提到县城与乡镇村老人的 旅游 数据，下沉市场老年游客增长情况如何？高线城市与下沉市场老年游客在 旅游 选择上有哪些不同？

谢晓青： 我们看到的情况是，高线城市老年人的消费能力是更高的，但下沉市场的老年游客增速一定是超过高线城市的。

随着这些地区老年人消费观念的转变，他们在家带孩子的时间是在减少的，因此也有更多的机会外出 旅游 。同时，现在老年人的子女也更愿意去为他们的父母消费，购买 旅游 产品。

09

目前老年人出游的平均消费水平整体高于其他年龄段，价格是否是影响他们出游选择的重要因素之一？

谢晓青： 价格对于老年人购买 旅游 产品的影响程度，其实还是要分地区来看。就目前我们的观察以及和用户交流得出的结论是： 一线城市和新一线城市的老年人对价格不太敏感，反而对目的地、服务水平、住宿星级标准和整体体验感的要求更高。而二线、三线城市的老年人，则更看重 旅游 景点的丰富程度，对于价格也较为敏感。

目前，携程平台上2000-3000元的 旅游 产品是最为热门的，但这并不是一个很高的水平，只能说代表大部分老年人的平均水平。

为了满足一些老年人的需求，平台也一直在迭代推出一些更高端、更优质的产品，比如新疆定制游、林芝定制游、北京高端定制游、西藏高端定制游等，人均超过6000元，这类产品的上升空间是比较大的。

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关于订购和支付方式，主要是老年人自行支付还是子女代为购买？比例如何？

谢晓青： 其实单从年龄区间来看，往往无法判定下单用户是否是老年人的子女。因此，我们将下单者的年龄设置为20-50岁，将出游者的年龄设置为60-90岁，再去判定是否是子女帮助老人购买预定。

我们观察 20-50岁的下单者数据，发现从去年3月至10月，用户同比增幅在47%左右 ，是一个很高的数据，我们认为子女为父母购买 旅游 产品的情况在增加。

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谢晓青： 行程的舒适程度和餐饮食宿的安排，是我们一直重点考虑并兼顾的方面。就拿我们“爸妈放心游”的产品来说，所有的行程安排都较为舒缓，不会设置一些惊险、刺激的元素。

考虑到老年人久坐疲惫以及需要及时去洗手间的问题，我们会控制长途车程的时间，规定连续行车不超过两个小时，行车期间也会增加停靠次数。

同时我们 对于目的地的选择有一套专门的评级和定义标准，会为老年游客选择安全性较高的地方，一般不会安排类似乐园漂流、热气球观览、滑雪这类激烈危险的景点和活动。 如果涉及到爬山的行程，我们也会为他们安排缆车等代步工具作为替代方案。

在住宿方面，我们为老年人预定的酒店设施都是很好的，环境安静且舒适，保证他们可以高质量地休息。而 在饮食方面，我们提供一日三餐，一般是以热食为主。由于老年人大都养成定时用餐的饮食习惯，因此用餐的时间也是我们主要考量的问题，正餐时长至少一小时。

另外，很多老年人比较愿意在景点拍照、闲逛，所以我们会在这类行程中增加20%的时间，供他们自由活动。在产品价格方面，三餐饮食费用、景区内的交通工具的费用全部包含在跟团游的费用中，不需要他们在旅途过程中额外支付其他费用，这样老年人可以更加安心。

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老年人比较偏爱的出游时节是什么时候？这是否会对 旅游 产品的定价策略造成影响？

谢晓青： 我们观察2021年老年群体全年的 旅游 情况，其实和2019年时差别不是特别明显， 主要集中在春季、夏季和秋季，几个出行高峰是4-5月、7-8月和9-10月。

当然，“候鸟”式 旅游 、避寒游也是一种热潮。目前游客主要是一些北方地区的老年人，或是经济实力特别好的老年人，他们会专程飞到三亚、广西、广东过冬，这类 旅游 方式占一定比重，但并不影响大盘。

由于老年人的时间更为灵活，他们一般更偏爱错峰出游，考虑到年轻人都爱在“五一”“十一”节假日出游，他们会尽量避开这些 旅游 黄金周。

老年人的出游时节并没有过多地影响价格，定价策划还是和供需的关联更大。因为像4-5月、7-8月和9-10月这些时间节点，确实是 旅游 市场的旺季，价格也一定比淡季时更高。

但由于老年人偏爱错峰出游，所以这些时候的产品价格也会比“五一”“十一”黄金周时期便宜。对于时间充裕的老年人来说，可供他们选择的价格范围则更多。

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定制/主题/品质驱动产品设计

疫情常态化助推技术升级

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谢晓青：第一是“定制”。 现在很多老年人 旅游 过的地方其实已经很多了，可能他们对于目的地没有太多的要求，但对于行程中具体的玩法要求却很高，因此他们对于定制 旅游 的需求在增加。

比如一些在生活中追求浪漫的老年人，他们想要拥有“金婚银婚纪念”的旅行体验，也想在行程的设置安排上给老伴带来一些小惊喜，这就需要导游和定制师协作完成。

考虑到这种特殊的安排都需要根据老年人的具体诉求进行设置，因此我们在对定制师的培训过程中，会让他们学习如何引导游客提出他们的需求，并在之后的布置过程中尽量达到他们的期望值。

第二是“主题”。 去年携程上线的产品中，“红色 旅游 ”很受老年用户的欢迎，因为很多老年人愿意带着自己的孙辈去游玩这类景点，给他们讲述一些过去的故事。

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受疫情影响，老年人的 旅游 选择有哪些显著的变化？

谢晓青： 在目的地选择方面，我们看到跨省旅客的目的地偏好，相比两年前并没有太大的变化，那些有经济实力、愿意出境 旅游 的老年人大都被分散至云贵川、大西北、海南等地区。

疫情之后，本地游、周边游的趋势在整体 旅游 市场中更为显著，当然对于老年群体来说也是如此。

03

就目前来看，老年人在 旅游 消费上是否还存在未被满足的需求或痛点？

谢晓青： 目前携程对于老年用户的各项需求应该说是比较完善的，比如老年游客的保险制度等方面。除外我们也会根据老年人的年龄、身体情况进行合适产品的推荐，尽可能贴合他们的消费偏好。

至于痛点， 旅游 产品首先将用户的安全放在首位，对于年纪较大的客人，可能我们无法去满足其所有的需求，在产品开发的过程中他们的安全和风险问题是更加重要的。

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未来中老年 旅游 市场是否还有继续上升的空间？疫情常态化背景下，是否还会面临较大的挑战？

谢晓青： 老龄化加速的背景下，老年 旅游 市场是一定会继续上升的，现在老年人对于 旅游 体验的要求是在不断增高的。 疫情其实已有两年时间，常态化背景下其实很多人已经逐渐适应了这样的大环境， 旅游 行业也在积极面对市场行情的变化。

这两年的时间里，由于一些出境 旅游 的线路不能正常运营，诞生了类似云贵川、大西北的优质产品，也带动了许多高端酒店的发展。

当然，挑战一定存在，比如去年南京、郑州等地突发疫情，导致相关疫区跨省游业务停滞，对于 旅游 行业的影响还是比较大的。 除外，全国范围内局部疫情的多发，很大程度上也会影响老年人的出游心态，消磨他们的积极性。

但携程平台对于突发疫情的应对措施是比较完善的， 我们会第一时间根据航司、酒店的最新政策梳理订单，平台的自助退改能力也大幅提升，人工智能客服的处理效率也在提升。

总的来说，疫情发生以来， 旅游 行业还是很好地维持到了现在，目前老年游客的消费行为也在不断升级， 旅游 产品的客单价也越来越高，这在我们看来是一个很好的趋势。

-END-

#携程# #中老年人# # 旅游 #

老年旅游的定义

1、范围和标准

1.1 范围

本标准提出了中国老年旅游联合体下属旅行社组织老年旅游活动所应具备的产品和质量要求。

1.2 引用标准

下列标准所包含的条文，引用和借鉴了以下标准：

ISO9001 质量管理体系——要求

GB/T15971—1995 导游服务质量

GB/16153—1996 饭店（餐厅）卫生标准

LB/T 002—1995 旅游汽车服务质量

2、术语定义

2.1 老年

超过60岁的人口

2.2 旅游

离开常住地的休闲活动

2.3 质量

一组固有特性满足要求的程度，可以用好中差等形容词来修饰,

2.4 营业部

旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。

2.5 领队

受旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

2.6 导游人员

持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，代表接待社，在领队的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务和为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的人员。

2.7 保健人员

能够为游客提供保健知识的服务人员，一般应取得医士级职称。

3、老年旅游质量方针和质量目标

3.1 老年旅游管理承诺

3.1.1 实行合同制旅游接待，如出现因没有履行旅游合同而造成老年游客的合法权益受到损害，将根据合同有关条款进行赔偿，并赔礼道歉。

3.1.2 实行统一财务、统一计调、统一票务、统一导游、统一报价的规范管理。对各类接待问题，企业承担完全责任。

3.1.3 与保险公司携手合作，投保责任保险，以解除老年旅游者后顾之忧，至于旅游意外伤害险及保额，由老年游客自主决定。

3.1.4 对各旅游路线的购物点实行严格监控，完全保障老年旅游者权益。

3.2 以老年顾客为中心

3.2.1 住老年标房，吃家常便饭

3.2.2 组织老年趣味旅游，加强老年人生交流

3.2.3 开眼界，长知识，养身心，交朋友

3.2.4 全程陪同，全程导游，全程保健医生

3.3 老年旅游质量目标

3.3.1 提供适合老年人的旅游产品和服务，老年顾客满意率达到95%。

3.3.2 导游和营业窗口服务，老年顾客满意率达到95%以上。

3.3.3 老年顾客投诉率不超过1%。

3.3.4 老年顾客投诉处理率100%。

3.4 老年旅游产品的设计原则

3.4.1 市场需求原则

提供旅游产品应符合老年旅游者的愿望，为老年旅游者喜闻乐见。

3.4.2 安全第一原则

向老年旅游者提供的旅游产品应有安全保障，对旅游中可能危及老年旅游者人身安全的情况，应当事先说明或明确警示。

3.4.3 安排合理原则

开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。

3.4.4 确保履约原则

对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。

4、老年旅游质量活动的控制程序与质量标准

4.1 销售人员操作程序和质量要求

4.1.1 销售人员操作程序

a)通讯联系：老年宾客以面谈，信函，传真等方式向旅行社提出要求。

b)明确要求：销售人员将老年宾客的要求填写入同一规格的履行要求订单中，以作为旅行社所需的各种信息，如客人的姓名、人数、旅行日期及时间、基本要求、付款方式、预定人姓名或单位及地址、电话号码等。

c)接受预订：如老年宾客的旅行要求与旅行社的接待能力相吻合，则接受预订。

d)确认预订：接受了老年宾客的要求后，旅行社应与宾客签订标准组团合同。确认客人的旅行要求，价格及付款方式，声明旅行社对宾客预订变更或取消预订的规定。最后还应对老年客人选择本社表示感谢。

e)记录和储存资料：销售员将已经确认的预订在预定汇总表上标明，填写入预订记录本，并整理预订资料。

4.1.2 销售人员服务要求

4.1.2.1 营业部服务环境

a)整洁、明亮，并配置必要的设施、设备和办公用具。

b)准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。

4.1.2.2 营业部服务人员

a)遵守旅游职业道德和岗位规范。

b)佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方。

c)用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心。

d)主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程。

e)满足老年旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。

f)计价收费手续完备，帐款清楚。

4.1.2.3旅游产品销售成交后，营业部服务人员应向老年旅游者：

a)开具正式发票。

b)签订组团合同。

c)发放旅行日程、老年旅游须知等。

d)交代出发的时间、地点及提醒其他注意事项。

4.2 领队人员操作程序和质量要求

4.2.1 准备工作要求

准备工作是全部服务的重要环节之一。

4.2.1.1 熟悉接待计划

上团前，领队要认真查阅接待计划及相关资料，了解老年旅游团（者）的全面情况，注意掌握其重点和特点。

4.2.1.2 做好物质准备

上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料。

4.2.1.3 与接待社联络

根据需要，接团的前一天，领队应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。

4.2.2 首站接团服务要求

为了使老年旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，有宾至如归的感觉。领队首站接团应提供以下服务。

a)领队应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。

b)领队与接待社地陪核实有关情况。

c)领队向接待社地陪交接行李。

d)协助接待社地陪代表组团和个人向老年旅游团（者）致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。

4.2.3 进住饭店服务要求

进住饭店服务应使老年旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。为此，领队要积极办理老年旅游团的住店手续，并热情地引导老年旅游者进入房间, 还应协助有关人员随时处理老年旅游者进店过程中可能出现的问题。

4.2.4 各站服务要求

领队应与接待社核对、商定日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社。领队各站服务应使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好老年旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理，为此：

a)领队应向地陪通报老年旅游团的情况，并积极协助地陪工作。

b)监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。

c)在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，领队应提醒老年旅游者注意人身和物品的安全。

d)组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，努力使老年旅游团（者）旅行充实、轻松、愉快。

e)出现突发事件按组团合同的有关原则执行。

4.2.5 离站服务要求

领队应提前提醒地陪落实的交通票据及准确时间，协助地陪妥善办理离店事宜，认真做好老年旅游团（者）搭乘交通工具的服务。

在当次旅行结束时，领队应提醒老年旅游者带好自己的物品和证件，征求老年旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。

4.2.6 处理好遗留问题

下团后，领队应认真处理好老年旅游团（者）的遗留问题。认真、按时填写《领队日志》或其他旅游行政管理部门（或旅行社）所要求的资料。

4.3 导游人员操作程序和质量要求

4.3.1 导游人员要求

a)导游人员必须按规定取得导游证，接受旅行社委派，才能为老年旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

b)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。应穿工作服或指定的服装，服装要整洁、得体。应举止大方、端庄、稳重、表情自然、诚恳、和蔼、努力克服不合礼仪的生活习惯。

c)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重老年旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

d)导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

e)导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排老年旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

f)导游人员在引导老年旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及老年旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数老年旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

4.3.2 导游人员操作

导游人员是确保老年旅游团（者）参游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。导游应按时做好老年旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划, 做好老年旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。严格按照服务规范提供各项服务。

4.3.2.1 准备工作要求

a)熟悉接待计划。导游人员应在老年旅游团（者）抵达之前认真阅读接待计划有关资料，详细、准确地了解该老年旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜作好记录。

b)落实接待事宜。导游人员在老年旅游团（者）抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实检查老年旅游团（者）的交通、食宿、行李运输等事宜。

c)做好物质要求。上团前，导游人员应做好必要的物质准备，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品。

4.3.2.2 接站服务要求

在接站过程中，导游人员服务应使老年旅游者在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。

老年旅游团出站后，应及时与领队接洽。

导游人员应协助老年旅游者将行李放在指定位置，与领队核对行李数无误后，移交给行李员。

导游应及时引导老年旅游者前往乘车处。老年旅游者上车时，导游和司机应恭候车门旁。上车后，应协助老年旅游者就座，礼貌地清点人数。

行车过程中，导游应向老年旅游者致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括：

a)代表所在接待社、本人及司机欢迎老年旅游者光临本地。

b)介绍自己姓名及所属单位。

c)介绍司机。

d)表示提供服务的诚挚愿望。

e)预祝旅游愉快顺利。

4.3.2.3 入店服务要求

导游服务应使老年旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此导游应在抵饭店的途中向老年旅游者简单介绍饭店情况及入店、住店的有关注意事项，内容应包括：

a)饭店名称和位置。

b)入店手续。

c)饭店的设施和设备的使用方法。

d)集合地点及停车地点。

老年旅游团（者）抵饭店后，导游应引导老年旅游者到指定地点办理入店手续。老年旅游者进入房间之前，还要向老年旅游者介绍饭店内就餐形式、地点、时间，并告知有关活动的时间安排。

导游应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至老年旅游者房间。

导游在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。

4.3.2.4 核对、商定节目安排

老年旅游团（者）开始参观游览之前。导游应与领队核对、商定本地节目安排，并及时通知到每一位老年旅游者。

4.3.2.5 参观游览过程的导游、讲解服务要求

参观游览过程中的导游服务，应努力使老年旅游团（者）参观游览全过程安全、顺利。应使老年旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等其他感兴趣的问题。

a) 出发前的服务。出发前，导游应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。导游应请老年旅游者及时上车。上车后，导游应清点人数，向老年旅游者报告当日重要新闻、天气情况及当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点。

b) 抵景点途中的讲解。在前往景点的途中，导游应向老年旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答老年旅游者提出的问题。抵达景点前，导游应向老年旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，导游应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。导游还应向老年旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。对可能发生危及老年旅游者人身、财物安全的情况，向老年旅游者作出真实说明和明确警示，并提醒“走路不看景，看景不走路”。

c) 景点导游、讲解。抵达景点后，导游应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，导游应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照弱病残的老年旅游者。在景点导游的过程中，导游应注意老年旅游者的安全，要自始至终与老年旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防老年旅游者走失。

4.3.2.6 就餐时对导游的服务要求

a)导游人员每到饭店时，要简单介绍餐馆及其菜肴的特色，讲清几荤几素，清淡松软，不油不腻，请老年宾客共同监督菜肴质量。

b)引导老年旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施；

c)向老年旅游者说明酒水类别；

d)解答老年旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。

4.3.2.7 购物时对导游的服务要求

a)向老年旅游团（者）介绍本地商品特色；

b)随时提供老年旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译、介绍托运手续等；

c)不得向老年旅游者兜售物品，不得以明示或者暗示的方式向老年旅游者索要小费。

d)不得欺骗、胁迫老年旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫老年旅游者消费。

4.3.2.8 观看文娱节目时导游的服务要求

a)简单介绍节目内容及其特点；

b)引导老年旅游者入座。

c)在老年旅游团（者）观看节目过程中，导游应自始至终坚守岗位。

4.3.2.9 结束当日活动时的服务要求

老年旅游团（者）在结束当日活动时，导游应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程、出发时间及其他有关事项。

4.3.2.10 送站服务要求

老年旅游团（者）结束本地参观游览活动后，导游服务应使老年旅游者顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。

a)老年旅游团（者）离站的前一天，导游应确认交通票据及离站时间，通知老年旅游者移交行李和与饭店结帐的时间；

b)离饭店前，导游应与饭店行李员办好行李交接手续；

c)导游应诚恳征求老年旅游者对接待工作的意见和建议，并祝老年旅游者旅途愉快；

d)导游应将交通和行李票证移交给领队；

e)导游应该在老年旅游团（者）所乘交通工具起动方后离开。

4.3.2.11 处理好遗留问题

下团后，应认真处理好老年旅游团（者）的遗留问题。

4.4 司机操作程序和质量要求

4.4.1 出车之前一定要休息好，以确保中途安全。

4.4.2 车辆要事先检查，免得中途检查影响游程。

4.4.3 中途休息一到二次，可以方便，也可以松散腰腿，消除疲劳。

4.4.4 上下车考虑到老年人腿脚不便，增设一只自制踏脚，专人搀扶老人上下车。

4.4.5 协助领队、导游完成其他有关事宜。

4.5 保健人员操作程序和质量要求

4.5.1 饮食

a)要重视旅游饮食，尽量做到每日的饮食达到平衡。饮食中要有足够的蔬菜和水果，保证营养平衡，有利消化。

b)要考虑进餐的时间和地点。尽量做到按正常时间进餐。很多老年人有胃病，胆囊炎等肠胃病，这种病患者一般要按时进餐，否则会旧病复发。地点是去旅游定点餐厅，在车船或飞机上要节制饮食。

c)尽量安排自助餐形式。每个人的饮食习惯不一样，对食物喜好不同，还有很多老年人因患有某种病痛而对某些饮食有所禁忌。选择自助餐可以让老年人有很大的选择余地。

d)应适当安排旅游目的地的特色饮食。

e)老年人除了要注意旅游中的饮食外，还要准备一些应急药，一旦出现不良症状，即可服药。应急药既包括老年人各自的自身常用药，还包括普通的日常用药，如感冒药、消炎药、胃药、腹泻药等，也要准备一些类似的应急药。

4.5.2 住宿

住老年标准间，并保证老年人每天6至8小时的睡眠，住宿条件不求豪华，但求舒适安静，每晚睡前用热水泡脚，睡时将小腿和脚稍垫高，以防下肢水肿。

4.5.3 出行

在老年旅游中，在行程安排上，虽以“宜近不宜远”为原则，但可根据具体情况作调整。

在旅途中，保健人员可以为老年人量量血压，听听心律，带一些常用药品，老年人也可以随时向医生进行保健医疗咨询。

4.5.4 游览

在设计旅游线路时，旅游景点不宜太多，以免老年人疲累，动静结合但不多走路， 游览节拍以缓为主，并考虑安全因素。每处旅游景点最好能有供人休息的石凳、椅子、小亭等以方便老年人休憩、歇息。

4.6 接受投诉人员操作程序和质量要求

4.6.1 老年旅游服务质量的监督

4.6.1.1 旅行社应向老年旅游者发放并回收《征求意见表》。

4.6.1.2 旅行社应开展有目的、有计划、有选择地回访老年旅游者的工作。

4.6.1.3 旅行社应根据老年旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。

4.6.2 投诉处理

4.6.2.1 旅行社对老年旅游者的投诉应耐心受理、查明情况，实事求是处理。

4.6.2.2 旅行社应设专职负责处理老年旅游者的投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员亲自负责处理。

5 老年旅游出行须知

5.1 报名须知

老年人长途旅行，生活不规律，身体易疲劳，旅途衣食住行又诸多不便，这些都会给老年人身体带来不利，因此，老年人旅行应特别注意保健。

5.1.1 填写健康卡

老年人旅行前要填写一份健康卡，然后再根据各自的身体状况和病情，选定旅游点，安排旅行日程，能远则远，不能远则近，不要勉强。出发后要及时向随团保健人员介绍病情。

5.1.2 携带常用药物

除携带平时服用的药物外，如降压药、扩血管药及催眠药，还应备有感冒、腹泻、止痛之类的药物。急救药随身带，以应急需。若晕车船，还应带上防晕药。

5.1.3 防止受凉感冒

春秋旅游旺季，气候多变，故春游不减衣，还要带上雨具，以防不测风云，使身体受凉。秋天早午晚温差大，老年人机体免疫与抗病能力下降，应随气候变化增减衣服，防止受凉感冒。

5.1.4 避免过度疲劳

老年人游览时，攀山登高要量力而行，以免劳累过度，加重心脏负担，心肌缺血缺氧，引起旧病复发。若出现头昏、头痛或心跳异常时，应就地休息或就医。

5.2 组团事宜

老年游客参团须提前报名；报名时及途中须持本人身份证或其他有效证件。

报名时须预付总团费的30％，余款在启程前的3天（不含当天，出国游为7天）付清；逾期未付清，作自动退团处理，扣除总团费的5％作为业务损失费。

有特殊病史的游客报名时须如实说明；鉴于游客的健康状况或其他原因，旅行社有收客与否的权利。

旅行社组团以16人以上成团；参团人数不足时，旅行社可在保证所承诺的服务内容和标准的前提下，与其他旅行社共同组团。

5.2.1 费用构成

a)费用包括：行程表中所列的城市间交通费、各地游览汽车费和每人一件行李的托运费（其重量以交通部门限定为准）；行程表所列的酒店或同级酒店的标准房住宿费；行程表所列的膳食费（不含酒水）；行程表所列的各游览项目第一门票费（不含园中园门票）；导游服务费；综合服务费。

b)费用不包括：旅途中火车或轮船上的餐费；各地机场管理建设费及航空人身保险费；超重（件）行李托运费；酒店内的酒水、洗衣、通讯等一切私人开支；行程表以外活动项目所需的一切费用及小费。

5.2.2 违约责任问题

合同双方有违约行为的，国内旅游，违约方应当提前3天通知对方；出境旅游，违约方应当提前7天通知对方。对于违约责任，按以下标准承担违约责任：

违约方按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价5％的违约金；

违约方未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10％的违约金；

因违约造成的损失，按有关法律、法规和规章的规定承担赔偿责任。

游客报名后因不可抗拒力因素或因国家颁布有关法律、法规或行政机关制定、发布具有普遍约束力的决定、命令造成团队无法成行时，旅行社不承担赔偿责任。

老年游客交费后如遇国家政策性调价或在旅途中因不可抗拒力因素或因国家颁布有关法律、法规或行政机关制定、发布具有普遍约束力的决定、命令造成团队行程更改、延误、滞留或提前结束时，旅行社可根据当时情况全权处理，所造成的费用差额按“多退少补”的办法处理。

老年游客在旅途中自行离团或不参加某项团队活动，均作自动弃权，所缴费用概不退还。因游客的责任造成其本人不能随团旅行，所造成的损失由本人承担。

导游因为老年游客提供优质服务，游客有责任配合导游工作，遵守团队纪律。如游客故意不守纪律，严重干扰团队正常运转，旅行社有权取消其随团资格，并扣除已产生的费用和损失费。

老年游客在途中因病无法继续旅行时，旅行社扣除游客已花费的费用和因此而造成的损失后，将剩余团款退还。医疗费由游客自理。

老年游客在旅途中发生人身和财产意外事故时，按有关部门（如各交通部门、降低或保险公司）订立的条例或交公安部门查处。旅行社尽力提供必要的协助，但无须对该事故负责。

眼下正是旅游的大好时节，对于老年人来说，旅游是一种亲近自然的休闲方式。但是，老年人一般体质都比较弱，如果再缺乏旅行卫生防护知识，就很容易发生多种疾病，因此老年人出外旅游应注意以下八件事：

旅行前要做健康检查。老年人自我感觉没病时，也并非真的无病，只不过有些潜在的病尚未暴发而已，一旦发现有不适宜参加旅行的病症，就应当机立断放弃旅游而就医。

老年人旅行，最好有照应。老人出游最好是参加集体行动。这样能得到多人的互相照应。在途中或目的地，老年人也不要独自出行，以防发生意外。

乘车时，要注意防晕。有时饮食不当、睡眠不足，都会诱发晕车、晕船，可在开车前30分钟吃些防晕药，在开车时可闭目养神，精神放松，头靠座背保持不动来防晕。当长时间乘坐车船时不要穿紧身衣裤鞋袜；尽量避免长时间处于坐位姿势。

老年人行走要小心。要时刻提防，除要穿防滑、轻便、柔软有弹性的旅游鞋外，尽可能拄一手杖，以增强身体的支撑能力。

睡眠时间有保障。旅行安排不要太紧，要留有充分的时间休息、睡眠，而且要避免夜间乘车。休息不好，疲劳乏力，就容易诱发一系列的病症。

个人保健要做好。老年人要特别注意个人卫生和饮食卫生，饮食一定要有节制。住宿条件不求豪华，但要舒适安静，与人同住一个房间，相互之间可有个照应；每晚睡前用热水泡脚，睡时将小腿和脚稍垫高，以防下肢水肿。

注意防寒。感冒对于老年人来说是件麻烦事，要时时防范。眼下时节不要露宿，以防风寒，引起感冒。

各种情况早提防。老年慢性病患者旅行时，除预防新病发生外，尤其要注意旧病动态，要预测自己可能会出现的情况，并适时调整旅行计划或中止旅行，及时就医。