一、顾客满意的横向层次可分为哪几个方面？
(1)理念满意。理念满意是指企业的经营理念带给顾客的满意状态。它包括顾客对企业的宗旨、价值观的满意状态，比如企业的绿色理念等。
(2)行为满意。行为满意是指企业的经营行为带给顾客的满意状态。它包括对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意状态等，比如企业在消费者利益受到损害时的处理结果带给消费者的满意程度等。
(3)视听满意。视听满意是指企业具有的可视性和可听性的外在形象带给顾客的满意状态。它包括对企业的建筑物、办公设施和环境、外在形象设计等的满意程度。
(4)产品满意。产品满意是指企业产品提供的质量、功能价值带给顾客的满意程度。它是顾客最注重的满意层次，比如奔驰汽车在顾客使用过程中给顾客带来的满意程度等。
(5)服务满意。服务满意是指企业提供的服务带给顾客的满意程度。它包括优良的服务状态、简便的服务程序、快捷的服务行为、完整的服务内容，如海尔员工在销售过程中给顾客的服务等。
二、旅游满意度的影响因素包括以下哪几个方面
1、景点设置的满意度，包括历史、文化、自然、科学等不同方面是否有代表性。
2、景点接待的满意度。
3、景点安全的满意度。
4、景点物价的满意度，包括门票、其它收费、纪念品商店价格、特产商店价格。
5、旅游公司的满意度，包括住宿、交通、导游、费用、态度。
三、顾客满意度忠诚度与旅游业的发展
自从人类有商业行为以来，顾客就是所有交易关系中最基础而直接的元素。当时间步入二十一世纪，顾客更显重要性，传统的“以产品为中心”的市场营销概念已逐渐无法满足顾客个性化的发展趋势，取而代之的是“以客户为中心”的服务营销与关系营销概念，要求企业及其员工应该开展与顾客共同预期、共鸣、多层面的沟通和接触（Prahalad,C.K.Venkatram Ramaswamy,2000）；认为顾客关系、顾客忠诚以及市场体系中各方密切关系的重要性，提倡把顾客当作平等的伙伴关系，把顾客当作企业所有管理、运行决策首先考虑的问题。
服务行业欲在高速脉动的产业变化中，维持营运与获利成长，便不得不善用顾客关系管理：
1）去了解顾客、为顾客量身订作客制化服务、维系顾客忠诚度及和顾客建立良好的互动关系；
2）熟练利用市场调研工具，对市场变化和客户需求进行实时监测、描述和预测；
3）而激增的市场交易和与顾客频繁的互动，使得各企业所需储存与处理的数据量愈来愈庞大，数据挖掘遂成为企业不可或缺的利器，它能快速且有效的从数据库中取得有用的信息，实时反应市场或消费者的需求。
在进入互联网时代后，客户关系管理成为了企业最为关注的管理主题。一切面临了巨大改变，因为顾客可以通过更多的渠道获得产品信息，从而直接影响其消费决策，改变了消费习惯。在这个消费者意识抬头的时代，企业唯有满足消费者个人化的需求，才不至于在市场上遭受灭顶之灾，因此企业愈来愈不可忽视客户关系管理的重要性。
与客户互动、重数据分析，逐渐成为了企业客户关系管理的关键词。
但企业在有效管理客户的声音和体验上的信息系统投入所做的依然不够。2007年伊始，一些数据表明社会处于一个转折点——游客不满意，而企业看起来一筹莫展。各种调查数据表明，新投放市场的新产品数量在增长，而成功率却在大幅下降，而客户对于组织的信任和忠诚也在急剧下降。
1）企业目前对于客户关系管理的重视，所有的一切依然是以产品为中心的，而不是以客户为中心的；
2）与客户保持联系，提升营销流程效率，目的是为了高效率的向客户销售产品；
3）传统的CRM系统完全是面向业务流程的设计，用以管理商务事务和交易行为，这种客户交互模型固有的重大缺陷在于，过度依赖与业务数据和交易数据，对客户的需求和客户的体验缺乏管理。
至少目前在市场上所应用的信息系统从来没有用来听取来自客户的声音。
基于以上问题，国外的旅游业酒店业已经拥有比较成熟的管理手段，GSTS指标体系的管理就是其中一部分。但是国内的行业依旧不成熟，为了向先进的标准靠拢，越来越多的管理者也在引进相应的系统来提高这方面的工作力度。本土商业智能公司也在注重开发相应的服务，如北京商智通的TCSS系统就是开发比较早，比较成熟的一款产品。
最后只有顾客满意了忠诚了，行业才能蒸蒸日上。
那么顾客怎样才能满意？
就需要我们通过先进的管理方式来提高我们的工作能力和改善过失的精准度。
做得好了 当然能促进旅游业
