对旅行社满意度的数据怎么进行分析

所处环境等因素的影响，所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理，影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，否则这一指标不能用作测量满意度指标，要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，必须能覆盖旅行社提

所处环境等因素的影响，因此测量结果准确客观有相当的难度。所以对确定要素因子、设计满意度调查表、收集数据并分析结果时都要科学合理。 （2）选择性原则

影响旅游者满意度的要素因子很多，但对旅游者满意度进行调查时，不现实也不可能将所有的要素因子都列入满意度调查表中，本文通过资料分析、游客访问，预调查的基础上选择了旅游者认为最为关键的要素因子作为测量指标。 （3）独立性原则

旅游者满意度体系中的各要素因子之间必须有较高的区分度，容易识别并独立存在，否则这一指标不能用作测量满意度指标，应剔除掉。 （4）全面性原则

要能准确地反映旅游者跟随旅行社出游时旅游者的满意状况，其要素因子要全面，必须能覆盖旅行社提供给旅游者服务的方方面面，并根据要素因子所设计的旅游者满意度调查表能够收集到尽可能全面的旅游者的需求信息。 2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立

旅游者满意度指标的获得是通过开放式调查方法获得，本论文先从分析旅行社提供的各项服务内容入手，其共有旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱等； 其中旅行社直接向旅游者提供服务的主要有两项:一是营业员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客;另一项是导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务。在分析旅行社服务质量的基础上，本论文参考了大量资料，访谈了一些导游及许多跟旅行社组团出游回来的旅游者，并查看了忻州旅游局每年三个黄金周所接到的旅游者投诉资料，经过综合整理，再根据确定顾客满意度评价指标的基本原则和服务质量的评价要素，选择旅行社的旅游前服务、旅游中服务、旅游后服务三个服务阶段的具体服务项目分层次的展开建立旅行社旅游者满意度评价指标。第一层次为旅游者对旅行社服务质量的总体满意度，第二层次为旅行社企业的六大服务要素，即围绕旅行社提供的吃、住、行、游、购、娱等综合包价服务，概括为前台服务、有形证据服务、旅游配套服务、导游业务能力、游览安排服务、导游的辅助服务[5]。 第三层次是对第二层次指标的更进一步的说明。评价指标结构图如下表2-1所示

表2-1 游客对旅行社服务质量满意度测评的指标体系

2.3 旅行社旅游者满意度等级界定

心理学上认为顾客满意度是一种情感体验，是可分的，它把人的情感体验分

为负情感和正情感，负情感有9梯级之分，正情感有5梯级之分[6]。旅游者满意度是旅游者跟随旅行社出游后对其提供的服务产生的满意状态，是一种自我的情感体验，这种情感体验具有模糊性、不对称性和笼统性，因此要了解旅游者感知旅行社服务质量的满意程度，并不是一件容易的事情，解决的办法是将其量化表示。本文在对旅游者满意度测评中，使用的是5级李克特量表，直接测量旅游者对旅行社提供各项服务的满意程度，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，相应的赋值为5、4、3、2、1。

3.忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析 3.1 问卷调查表分析 3.1.1问卷调查的实施过程

在根据资料的整理后得出初步的旅游者满意度指标项目，然后设计问卷表，随后与旅行社的经理、导游进行讨论指标设定是否合理、有无重复或遗漏的指标，语句表达明确与否，在这过程进行一些修改，然后重新设计，对游客进行了50份的预测试，旅游者指出了有些语句表达不明确和指标项目安排有些混乱，不符合人的思维顺序。因此本文对问卷表进行了一些调整，最后确定问卷的最终稿(见附录)。

3.1.2调查对象与数据收集

本次调查的范围是忻州市各大旅行社，对象是在这一两年内曾经跟随旅行社组团出游的国内旅游者。调查从2011年2月开始到4月结束。原先是通过导游带团时发给旅游者填写，但由于旅游者可能受到导游的左右，填写的问卷收回后发现填写不符合实际情况，因此主要采用另一种方法分发问卷，即先通过旅行社获得曾经跟旅行社组团出游的企事业单位的联系方式和地址，然后根据方便抽样法选出一些单位亲自到办公地点进行分发，有些问卷是现场收回，有些是留置过后收回，本次调查共发问卷300份，收回问卷275份，其中有效248份，有效率达83%。本次调查确定无效问卷的共有三种情况:一份问卷有一服务指标没回答;同一服务指标选两个答案;一份问卷表只选择同一个选项[7]。

旅游景区问卷调查报告怎么写

调查报告一般由标题和正文两部分组成。

（一）标题。标题可以有两种写法。一种是规范化的标题格式，即“发文主题”加“文种”，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。

（二）正文。正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1．前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来；第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来；第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2．主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3．结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议；或总结全文的主要观点，进一步深化主题；或提出问题，引发人们的进一步思考；或展望前景，发出鼓舞和号召。

大家帮忙做个旅游调查问卷好吗？我写寒假论文需要用到

旅游调查问卷

您的性别：女 您的年龄：12 岁

您的文化程度：对不起，刚刚上小学要毕业

您的职业：学生 平均月收入：0 元（零花钱20元）

1、您喜欢旅游吗？喜欢

2、您目前旅游的花费占您娱乐消费的百分比？

20%及以下

3、您对中国旅游业现状的满意度:

一般

4、您觉得中国旅游资源保护应该注意：（都很有道理的~~)

A、不乱丢垃圾 B、拆除破坏景区的人工建筑痕迹

C、控制客流量 D、其他

5、在08年，北京奥运年，您会选择好好游玩北京吗

没有考虑过呢

6、奥运带动了北京的旅游发展，您会在北京奥运结束后依然关注北京乃至中国的旅游吗？

有时间也会再来，但不会作为首选

7、您有使用过旅游景点的自助设施吗？如耳机讲解员等？

没听说过

8、您会选择什么旅游方式？

自驾游

9、您旅游所选择的时间：

个人假期（七天以上）

公园调查问卷的游客行为分析怎么写

您好，关于公园调查问卷的游客行为分析，需要考虑以下几个方面：

1. 游客的年龄段：收集游客的年龄段，以便了解游客的偏好和行为习惯。

2. 游客的活动：调查游客在公园里的活动，以便了解他们的活动偏好。

3. 游客的满意度：调查游客对公园的满意度，以便了解他们对公园的满意度。

4. 游客的消费习惯：调查游客在公园里的消费习惯，以便了解他们的消费偏好。

5. 游客的停留时间：调查游客在公园里的停留时间，以便了解他们的停留时间偏好。

6. 游客的推荐度：调查游客对公园的推荐度，以便了解他们对公园的推荐度。

通过以上几个方面的调查，可以更好地了解游客的行为习惯，从而为公园的发展提供有效的参考和建议。

如何设计一份旅游消费者的问卷调查报告

市场调查问卷要注意以下几点： 1）调查的对象。你不可以讲问卷都只发给男人或者只发给女人，这样会影响调查的结果。因为有时候男人和女人的看法不一样，出来的结果就截然不同。 2）年龄的分布。你要对各个年龄阶段的人进行调查，不能够只针对某个年龄阶段(除非你那个调查只要求某个特定年龄阶段的人为调查对象） 3）被调查者的背景。这里说的背景是指家庭背景，学历，工作经验，等各方面。你要对每一种来自不同背景的人作出调查，这样你的“样本”（被调查的人）才会齐全，结果才会准确。 4）进行调查的地方。例如你在老人聚集的地方调查多少人喜欢可口可乐，这样你的调查对象多数是老人，所以他们给你的答案将会与学校外面你得到的答案完全不一样。所以你一定要注意你所作调查的地方，因为这个会对结果有直接的影响。 要使问卷调查的结果接近真实，一定要注意以上的几点。你可以在不同时间和地点对不同的人做出调查。记住，调查一定要尽可能包括每一种人的声音。

我的论文，消费者满意研究分析写啦一点，很多想不通的，那位帮帮忙

给你点资料

神秘顾客研究与客户满意度研究的对比分析

随着竞争的日趋激烈，企业规模无论大小，产品、服务无论简单或复杂，从长远的利益来看，客户服务都已经成为企业竞争的制胜法宝。客户服务质量的好坏，直接影响到客户对于企业的整体满意度状况，较低的客户满意度，会直接导致较低的客户忠诚度，进而也直接导致了客户流失。基于此，每个公司都希望测量自己的客户满意度状况，这直接关系到企业经营策略和战略的制定。在发达国家（它们的市场化程度也相应较高），平均每个公司会花费总预算的3%作为提升客户满意度的研究经费。对于这些公司而言，需要准确理解客户的人口统计特征、期望、动机和愿望，以便使自己能够比竞争对手提供更好的有针对性的服务，而更好的服务也就意味着更高的客户满意度，由此也就会引发更高的顾客重复购买率，当然最终也就会使公司赢得更多的利润。可以说，任何一个以顾客导向型的公司，都希望并且愿意通过这个3%的预 算，来准确获知顾客对于企业服务质量的评价。

一、了解客户满意的方法

客户满意指客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。菲利普·科特勒（PhilipKotler）的定义，“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。

一般而言，可以通过四种手段了解客户满意状况：分析客户投诉与客户建议、流失客户直接调查研究、神秘顾客检测，以及周期性客户满意度研究，而神秘顾客检测和客户满意度研究是两种最常用的方法。

神秘顾客检测主要是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客”。这种方法较之企业内部检查和根据客户投诉判定服务程度，能够更真实、及时、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客”以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。

客户满意度研究通常指的是按照一定的计划间隔定期执行、以便能够随时追踪满意度状况的研究，它不仅能够给出每一周期的满意度状况，还能够对比分析出对应的原因。在一定时期内，管理者可以通过各种努力来提高顾客满意度。在采取措施后，管理者可以测量、评估结果，以考察实施的改变是否对顾客满意度有积极的作用。客户满意度研究有四个基本目的：鉴别影响满意度的关键因素、测量目前的满意度水平、为营销管理提供建议、定期追踪满意度水平。

通常，公司管理者会将神秘顾客检测与客户满意度研究结合起来使用，这样效果会更加突出，对于公司策略和战略的制定更加具有针对性：如果把客户满意度研究理解为公司的战略的话，那么神秘顾客检测就是公司对应这个战略所采取的战术。

二、神秘顾客研究与客户满意度可以相互替代吗？

我们需要思考这样一个问题：用3%的预算来测量客户满意状况，能够得到企业需要的全部信息吗？

顾客导向型的公司，之所以愿意花费大量的财力物力来做客户满意度研究，是因为它们希望通过客户满意度研究的结果为公司制定长期战略提供基础信息支持，另一方面，它们当然也希望以此为契机能够立即提升公司的服务质量。那么，一次满意度研究得到的结果，能够同时既指导公司的长期战略，又指导公司的短期战术吗？

答案当然是显而易见的，同一次测量，是不能够完美的提供两种决策所需要的信息。实际上，在公司希望短期提升服务质量的战术层面上，神秘顾客研究能够提供更加全面的策略指导。

那么花钱做调研的公司不禁要问：客户满意度与神秘顾客研究到底是什么样的关系？它们不能够相互替代吗？如果不能够相互替代，我们应该如何理解客户满意度研究和神秘顾客检测之间的联系和区别？

三、神秘顾客研究与客户满意度研究的差别

那么，神秘顾客研究与客户满意度研究，到底有什么显著的差别呢？如果简单的说“客户满意度研究指导公司战略，神秘顾客检测指导公司策略”，也未免太笼统。我们还是举例来说明。

某人一个星期之前在餐馆就餐了，那么现在他肯定很难准确说出关于这个餐馆服务质量的准确信息。因为，一个星期过去了，他不可能清楚记得在他走进餐馆时是否有服务员在较短的时间内与他打招呼并快速引导他找到一个满意的位置，他不可能准确地记得自己是否立即得到了滚烫的热饮，对于厕所是否清洁、服务人员态度是否有好、付款后餐馆是否主动开具了就餐发票，等等，他也不可能完全的清楚记得。但是，以上这些列举的因素，加上其它一些未被列举的因素，就使就餐者产生了对于这个餐馆的满意度水平。

对于这个餐馆来说，准确获知顾客的整体满意度是非常重要的，它对于餐馆的最终战略决策具有指导意义。但是，仅仅从顾客对于餐馆提供的所有产品（服务）的事后回忆性的判断（准确性打了折扣），仅凭借这些信息，来研究餐馆如何在短期内改善自身的服务质量，能够产生立杆见影的效果吗？答案通常是否定的。

客户满意度研究揭示的是消费者对于企业服务质量的感受，它不能够解释消费者为什么会有这样的感受，而神秘顾客检测揭示的就是消费者为什么会对企业服务质量有如此的感受。通过长期的神秘顾客检测，不断找出企业在提供服务过程中的不尽人意的地方，能够不断激励企业提升服务水平。从本质上来说，客户满意度是对于消费者感知的研究，而神秘顾客检测则是对于执行水平的研究。我们还是接着上面的例子来谈。如果通过满意度研究得出的结果是消费者认为在获得服务的过程中，服务速度偏慢--对于餐馆而言，这是多么重要的信息呀！而餐馆如果仅凭这一信息，是很难做出切合实际的改进措施的。餐馆总不能够只是简单的要求每一位服务人员更快的工作吧？如果要是真这样硬性地规定，就有可能导致服务人员把还没有煮熟的饭菜端上餐桌；另外，餐馆能够要求客人更加快速的点餐、买单吗？这显然也是不切实际的。如果硬是要从满意度研究中找出提升餐馆服务速度的举措，那就陷入了一个陷阱之中，并不能够解决任何实际问题。

而如果我们采用例如神秘顾客检测，就可以准确测量餐馆提供服务的响应时间并找出在响应过程中各个步骤是否存在问题。例如，通过神秘顾客检测，发现就餐用户平均需要等候10分钟才能够拿到就餐发票--对于餐馆而言，这一时间远远超过自己在开具发票时间上的要求。可以对比分析不同用户获得服务的响应时间，找出到底是哪一个环节出了问题导致服务响应速度偏慢：有可能是信用卡授权过程偏慢，也有可能是由于人员配备不足，或者是员工对于电脑使用不熟练。所有这些问题，都可以成为餐厅提升服务质量的改进方向。可以说，神秘顾客研究给了公司一个在短期内改善服务质量、提升服务水平的方法。

另外，服务质量、客户期望的测量如果采用问卷调查，属于事后测量，结果难以准确，通过神秘顾客现场记录客户的感受，可以更准确的表达客户（即神秘顾客）对于服务质量和当时的期望。

总之，神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务质量的整体感知结果；客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why”。

四、神秘顾客研究与客户满意度研究的局限性

我们可以把顾客产生满意度感知看成是企业提供的一系列产品（服务）中的最后一个环节。对于零售业而言，企业提供的“服务”（如果可以这样说的话）包括积极友好的打招呼（当顾客走进卖场）、顾客卖场点看到的有冲击力的广告宣传展示、促销员与顾客的沟通以及引导等等一系列因素，所有这些环节，促使顾客对比：企业提供的服务是否很好的满足了自己的期望。客户满意度研究的对象就是企业提供的产品（服务）的最后一个环节--从总体上揭示顾客期望与满意度感知的状况；相比较而言，神秘顾客检测是要衡量企业在提供产品（服务）的每一个环节上的执行水平。

神秘顾客检测不仅揭示了企业提供产品（服务）过程中每一个环节的执行水平，还可以在每一个环节上建立一个标杆--这也是全员质量管理(TQM)中的统计过程控制(SPC)的基本原则。SPC要求每一阶段的服务过程必须是可核查的，而不仅仅是最终结果的检查。

在零售服务行业，神秘顾客检测可以说是衡量企业在每一环节的服务质量的最好的方法。这是因为神秘顾客检测衡量的是在产品（服务）提供过程中的顾客和企业代表的交互环节，这在其它研究方法看来是根本完成不了的。对于企业管理，并不能够监控顾客和企业代表的每一个交互环节，而实际上一个顾客最终形成的对于企业服务的满意度水平就是从这每一个与企业代表的交互过程中得来的。神秘顾客研究详细记录了每一个交互环节，它既能够向企业展示执行得好的环节，也能够生动展示那些做得不好的环节。这样的话，对于企业而言，就能够通过对于好的环节（或者企业代表）进行奖励，对那些消费者不满意的环节（或者企业代表）进行惩罚；另一方面，神秘顾客也能够站在顾客的角度，对于企业的每一个服务环节执行标准的制订提出意见。

作为一种工作标杆，神秘顾客研究可以识别公司的优势和薄弱环节，为下一阶段的业务培训和政策的修订提供依据。

由于神秘顾客研究包含着某种调查（例如神秘顾客访问结束后，需要通过问卷详细记录访问的结果），因此非常容易和客户满意度研究相混淆。实际上从上面的分析可以看出神秘顾客研究与客户满意度研究还是有很大区别的。神秘顾客研究最重要的是反映企业代表在执行企业自身制订的服务质量标准方面的准确程度，至于从神秘顾客研究中获得关于客户满意度方面的信息并不是神秘顾客研究最主要的目的，只能够说是一种间接成果而已。

值得注意的是，虽然神秘顾客研究是一种非常好的形式，但是它还是具有产生偏差的局限性。这种偏差几乎可以说是与生俱来的。当神秘顾客被派遣到各个目的地执行调查任务时，预先就会对他们作项目执行标准方面的培训。由于心理面装着这些标准，神秘顾客在访问时，本身心理面已经有了一个特别的期望（这种期望是项目培训的标准，而偏离了正常的、内心的，与项目培训之前的期望已经不一样了）。显而易见，对于企业执行水平较差的环节，由于与神秘顾客心目中的“培训期望”有差距，不符合企业制订的服务规范标准（即“培训期望”）的环节，神秘顾客几乎肯定会对此作“不满意”的评价--这是人的本性。在调查中，神秘顾客是根据培训标准来衡量企业的执行规范并因此获得消极结果的，从而神秘顾客在作满意度评价时，更容易作否定的判断--即：经过项目培训，由于知道了公司制订的服务规范执行标准，神秘顾客的判断标准已经偏离了那些“不知道公司服务规范执行标准”的顾客。

例如，通过客户满意度研究得出了这样的结果：那些享用了开胃小食品的就餐者，会感觉就餐等待的时间要短些。由于开胃小食品食品成本低廉，因此在顾客就餐前赠送开胃小食品成了餐厅的最佳选择。这也成了神秘顾客检测中的一道标准问题：“在您就餐前，餐厅是否向您赠送了开胃小食品”。神秘顾客在访问该餐厅时，如果没有被赠送开胃小食品，他肯定会说对于这个餐馆不满意。一个不知道该餐厅会赠送开胃小食品的顾客，会由于没有赠送开胃小食品而感到不满吗？恐怕不一定会。

客户满意度研究也有偏差的局限性，这种偏差虽然不是与生俱来的，但也非常难以避免--这就是由于对消费者期望的假设不当而造成的偏差。消费者心中的期望受多种因素的影响，最主要的就是人口统计特征、心理状况和经济状况。多因素的相互作用，形成了一个人的“消费者期望”。为了准确分析目标消费群体整体的“消费者期望”，必须进行大样本量的调研，以尽量减少偏差。一般而言，我们可以通过满意度调研反映消费者的心理期望，而不能简单的通过询问得出。为了得到量化的有效结果，我们不能够只是简单的询问“当服务人员提供给你一份开胃食品，你是否喜欢？”，而应该通过不同的问题真正深入了解顾客在关键因素（例如满意度研究得出的“服务响应速度偏慢”）方面的感受。

客户满意度研究的目标是倾听消费者的心声：什么方面没有做到，什么应该排在优先的位置，什么方面能够保持顾客。这说起来容易，但是做起来却很难。消费者都是很忙的人，特别是要想接触到满意度研究所需要的目标被访者，就更加困难。很多被访者都不愿意接受访问，愿意接受电话访问的人也越来越少；另一方面，乐于接受访问的人，有可能不是我们需要的符合甄别条件的人，代表不了整体。为了控制拒访率处于较低的水平，调研公司倾向于缩短满意度调研的访问时间，只在问卷上保留少数几个问题。这样做当然能够使访问容易，但是肯定会使获得的有效信息缩水，导致调研结果几乎没有什么实际指导意义。

现在进行客户满意度调研，是希望从消费者那里获知改进服务质量的方向，而不是仅仅得到各个因素在满意度记分卡上的评价数据。那些只是反映过去的整体状况、而不能够提供未来改进方向的满意度调研，是既浪费时间又浪费财力。还有一种情况就是，有些公司的满意度调研被设计成了肯定公司当前管理战略的工具，而没有被用来研究企业如何在未来改进自身服务质量。

如果说神秘顾客研究是给了“神秘顾客”一把尺子，让他们用尺子来测量服务质量，那么满意度研究就是告诉我们首先应该测量什么地方；神秘顾客研究测量了在服务传递过程中的每一个环节的服务质量（执行状况），而满意度研究衡量的是企业提供服务的整体结果（感知和期望）。对于一个以顾客为导向的现代企业而言，这两种测量都非常重要，它们都应该是经常进行的连续过程，以便不断提升企业的服务水平。

最后需要说明的是，没有顾客服务，就不会有客户满意的问题，也就不会有神秘顾客研究和客户满意度研究。