一、顾客抱怨的处理对策有哪些？

1.缓兵之计

推销员为了在感情上接近抱怨的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”：

（1）请坐。当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态。心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

（2）敬惠。友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制抱怨顾客的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会也不会发火生气了。

（3）移情。凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解之意，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。

（4）拖延。对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去你厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。

2.以静制动

在推销活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理抱怨的工作中亦不例外。推销人员措词应对的疏忽大意，会造成抱怨顾客的抵触与对立。比如，我们听到平时讲话中常有这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么一回事……”“我自己亲自证实一下再说……”面对这些说法，顾客可能会火上加油。有时，为了平息顾客的怨气，一些推销员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反：比如“真是这样的吗？”“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“您说的没有那样严重吧？”这类话语不说倒罢，一说反而会引起顾客的误会，给人造成的印象是顾客错了，责任在于顾客身上。处理抱怨的一个最佳方案是以静制动，谨慎询问事由，然后做出合情合理的答复，改争辩为商讨，变抱怨为答问。例如，购买照相机的顾客上门抱怨产品质量不佳，性能不好：“这种破机子，让人怎么拍好照。”商店营业员先对这句抱怨理解为“顾客不大会使用这种型号的照相机”，然后不紧不慢地问道：“请问您是怎样拍照的？”顾客如果放弃抱怨，采取说明自己的使用方法的态度，问题将会迎刃而解。如果顾客的火气仍然很大，再次提出抱怨，营业员仍用同样的问答方式去处理，以静制动，过不了几个回合，对方就会转而采取合作的态度，抱怨也就不难解决了。

当顾客抱怨时，尤其当对方感情冲动之际，推销员务必要保持冷静，洗耳恭听对方的诉说，不要贸然打断顾客的叙述。俗话说，冲动的顾客在火里，冷静的推销员在水里，冷可抵热，水能克火，感情冲动的顾客，一则为了从气势上压倒对方，为了尽快发泄心中的不满，一则为了激怒对方，以展开争辩论战，捞回损失。假如推销一方没有冷静的头脑和自我控制能力，而是兵刃相见，刺刀见红，以怒制怒，以动克动，势必造成买卖双方矛盾激化的不利局面。处于感情冲动中的顾客，对旁人的任何说理和规劝都很难听得进去，如果推销人员此时还是以针尖对麦芒的方法与之争辩，必然无济于事，得不偿失。

以静制动也并不是要求推销员一味沉默，因为长久的沉默有时反而使顾客陷入不安的境地，有时还会让抱怨一方感到愤怒。因此，推销人员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还要做到“不妨自己吃点小亏”。顾客对推销一方嗔陉抱怨，有时会要求给予退赔、退换或补偿，这些都是推销过程中比较棘手的问题。碰到此类顾客，推销人员要认真加以研究，及时妥善处理，否则可能酿成更大的损失，从而失去一位常客或一笔交易。有时，退换退赔的要求超出了实际界限，推销一方往往不愿接受这种过分的要求，如果当面表示断然拒绝，甚至流露出是对方有意敲自己的竹杠，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的一方还是卖方。推销人员不要急于表明自己的“清白”，更不能马上指出责任在顾客身上，而是要细心引导，循循善诱，设法让顾客自己去得出结论。

精明的推销员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析人手，逐步明了购销双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件，顾客提出的过分要求，绝大多数是因为对方不了解具体情况，而不是有意的敲诈。一般说来，顾客的要求并非像人们想象的那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型顾客毕竟属于极少数。推销人员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受顾客提出的合理要求，反之，如果拒绝对方的某些合理要求，有时会给人以不通情理、吝啬小气的感觉，于己方不利。再退一步分析，推销员接受对方的某些不合理要求，也会使顾客感到内心的愧疚而转向合作，一旦退换赔偿要求得到满足之后，顾客从感情上和行动上更加贴近推销者，成为日后的忠实买者与长期用户。

二、如何妥善处理客户的抱怨

在推销过程中，经常会听到顾客的抱怨。如果不能及时解决，那么时间长了，就会演变成一种矛盾，这种矛盾持续越久，就越难以解决。那么究竟如何解决顾客的抱怨呢？其实你只需要按照以下几个模板套用就可以了，效果好不好只有试了才知道。接下来我们一起来了解一下，请准备好笔记本。

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抱怨一：“你们的服务为为什么这么差啊？”

这句话在工作中经常听到，那么遇到这种情况，需要掌握一些技巧，拉近与顾客的之间的距离，才能赢得顾客的谅解，这里有五个技巧：

1、平常心对待：顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动，这个时候我们一定要稳住自己，保持跟卖货时一样的状态；

2、全程保持微笑：我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪，毕竟伸手不打笑脸人；

3、要站在顾客的角度上考虑：当我们在处理顾客的抱怨时，要转换位置，假如自己碰到这种事情，希望怎么解决呢？只有这样才能更有效的解决问题；

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4、一定要充当一个倾听者：但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视，认真倾听的好处有两个：（1）顾客感受到了尊重；（2）可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法；

5、多使用非语言沟通的方式：比如用眼神去关注顾客，让顾客感觉到自己收到了重视，更愿意透露出自己的真实想法。

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抱怨二：“你们的产品有很大问题，我要坚持退货”

如果遇到这种情况，我们首先应该给足顾客面子，而且自己的态度一定要诚恳，有些时候顾客还是愿意接受你的产品的。如果调查研究，是因为顾客的使用不当造成的，这个时候更应该及时通知顾客进行维修，而如果是产品本身出现了问题，应在最短时间内给予顾客答复，无论是退货还是更换都要尽快处理。

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面对顾客退货的抱怨问题，需要用到三个技巧：

1、换推销员：找一个更有经验的推销员全权负责这件事，有时顾客会说到相关的推销员，而如果这位推销员没有类似的经验，肯定会“砸锅”，而有经验的推销员就不一样了。

2、换地点：当所处的环境有其他顾客时，应该换一个地方，毕竟这些负面的影响是会传染的；

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3、换时间点：有的时候顾客当下情绪极为不稳定，如果答应顾客在某个时间内解决，也许顾客的怒气就会平息一些，这对抱怨的解决是很有帮助的。

无论任何时候，遇到这种情况，首先要向顾客认错，再说退换货的事情，这样做的目的就是为了能够使损失降到最低；

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抱怨三：“说好的五天送达，为什么都七天了，还没送来？”

遇到这种情况，我们可以跟顾客这么说：“您先别着急，我先帮您问一下好吗？”接下来，我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况，当了解清楚之后，可以向顾客据实以报。

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抱怨四：“你们的产品到底什么质量啊！我非常不满意”

遇到此类抱怨一定要谨慎处理，稍不留神顾客有可能会进行质量投诉，本来顾客对你存有一线希望，结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益，因此顾客也是“破罐子破摔”。

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那么对于这种情况，我们该如何解决呢？这里有三个方法：

1、首先要感谢顾客对自己产品的认可，也感谢顾客对自己的信任；

2、细心了解顾客投诉的真正目的以及投诉的具体原因是什么；

3、尽自己最大力争取完美解决，争取让顾客满意。如果产品在质量上存在问题，一定要及时向工厂反应，并让顾客提供相关证据，以获得工厂的补偿，如果我们处理的及时，还是会挽回顾客对我们的信任的。类似的事件有很多，就拿海尔洗衣机事件、福特汽车公司轮胎事件，两家在面对产品质量问题上处理的非常好，并且得到了更多消费者对牌子的认可，大家可以网上进行搜索，这里不过多介绍。

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当推销员碰到有关产品质量问题方面的抱怨时，可以针对以下三个方面进行处理：

（1）产品本身的质量问题，比如说质量不达标；（2）包装损坏，导致产品出现问题；（3）产品出现一些小的缺陷。有些时候顾客可刻意拿一些细小的问题进行杀价，这种情况在推销工作中也极为常见，因此我们应该分析清楚顾客的真实意图；

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抱怨五：“我要找你们领导，希望他能出面解决”

这种情况在销售中很常见。无论是为了自己在领导心目中的形象问题还是自己的工作责任，都不能任由顾客找领导抱怨。对于一般性的问题，可以找相关职能部门进行解决，对于一些解决不了的，向顾客说明情况，事后解决，对于一些重要的顾客或者情节严重者，顾客也非要见上级领导，必须经过上级领导的同意，才可以安排双方见面，这才是正确的解决之道。

三、如何应对客户的投诉抱怨

1.动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的负面污染对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 2.态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。 3.语言得体一点 客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。 4.耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。 5.办法多一点 很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等等。 6.补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。 7.层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。

四、销售人员如何妥善处理消费者抱怨?

对于处理消费者抱怨可以用以下方法来处理：

1、仔细聆听抱怨内容

当消费者产生“抱怨”的时候，肯定是我们工作中，有些地方让他十分的不满意。

这个时候千万不要去争辩，更不要去反驳，要学会聆听，首先得让消费者把情绪宣泄出来，情绪稳定了，解决问题就好办了。

2、表示感谢，并解释为何重视他的抱怨

听完以后，我们要理解他的行为，并表示尊重及感谢，通过这种方式来让思想产生共鸣。

3、面对消费者的抱怨无论我们有没有错都必须先道歉，有错为事情道歉、无错为心情道歉。

我们的道歉可以缓解消费者的抱怨情绪。可以让客户冷静下来详细的说清楚事情的起因经过，这样方便我们快速地解决问题。

4、承诺将立即处理，积极弥补

听完事情经过以后我们要分析原因，并积极给予解决方案，并确定时间。

5、承担过失、积极补偿。

可以根据实际事情的大小而定，给予一定的补偿，来挽回消费者的信任。这个结果一定要让消费者满意。

6、做事后的满意度确认

当所有方案兑现以后，我们还需要主动联系消费者，确认解决的结果，目的是为了增加消费者的信任度。

有句话说得好：塞翁失马焉知非福！有时候消费者的“抱怨”不一定是坏事情，处理好了，反而可以成为我们和消费者之间，更进一步的桥梁。