一、如何进行顾客忠诚度分析
根据表象系统，顾客分为三种类型
视觉型、听觉型、感觉型
1、视觉型（着装、配饰）
“随便看看”
“一看就不好”
“看不出来有什么特别的”
“看起来怎么这么黑？”
应对技巧：
“看得出来，你很细心”
“看看价格还是款式”
“一看，你就是见过世面的人”
2、听觉型
特点：语速、语调、节奏都要比较适中
“听说、听起来、我朋友告诉我”
应对技巧：
“我相信你也听你朋友讲过”
“你以前是不是听说过”
“听得出来，你是比较懂的人”
“听你说话，就知道你是很认真、严谨的人”
3、感觉型
特点：语速、语调、节奏比较缓慢
“感觉太贵了、感觉不好、我觉得”
应对技巧：
“我能理解你这种感觉”
“你是感觉质量不放心还是款式不合适“ “你给我的感觉是非常稳重”
“我能感觉得出来，你是个很负责、很认真的人”
根据顾客性格特征，顾客可划分为1. 豪放型VS细腻型
2. 理智型VS感性型
3. 求同型VS求异型
4. 追求型VS逃避型
1. 豪放型VS细腻型
豪放型：大方向、大格局、大趋势（成功身份品味、流行趋势、讨厌啰嗦）
“感觉很豪气，大气，感觉好”
“有没有新款，这款都太普通了、品牌大不大、最流行什么、款式的意义”
细腻型：
“等级、切工如何; 有没有印记；有哪些服务项目”
应对技巧：
具体细节（越详细越好，全国连锁店具体数量、省市 ）
价格分析（钻石切割面数、加工时间、形成时间，越详细越有安全感）
2、理智型VS感性型
理智型
特点：走路自然，目标感强，自顾自看，大方得体、神色自然；喜欢自已看不被打扰；要求别人有问必答；各家全方位比较性价比
应对技巧：
强调我们的独特优势；各种服务价值衡量；尊重对方的选择
顾客：“你们的款式没另一家新颖；打完折后比它们多了500多。”
导购：“我尊重您最后的选择，但是如果可以的话，我还是希望您能选择我们的品牌···”
感性型
特点：冲动、三分热血、容易被感动、容易听起别人的意见、优柔寡断型
应对技巧：
多赞美、解释原因，注意打配合（哪个好）
3、求同型VS求异型
求同型
特点： 跟潮流、喜欢大众化的东西、喜欢被认同或认可、喜欢攀比
“XXXX品牌比较好”
应对技巧：
1）问：我不能否认您的看法，同时你觉得它好在哪里呢？
2）相同点：你讲得很好，同时我们品牌也有这几个优势特点？
3）差异性：另外，我们品牌还有其它几个优势特点。
4）客户见证：很多消费者都了解我们、连锁店的数量、广告代言人、网站、杂志等 。
求异型
特点：个性化、独特款式、不喜欢一样、好面子、喜欢发达自已的看法、鸡蛋里挑骨头
应对技巧：
不要对着干 、较劲，主动败阵 负负得正
4、追求型VS逃避型
一个人作出决定的两大原因：追求快乐或逃离痛苦
追求型
特点：要什么、希望什么、想怎么样
“我要什么款式；有什么优惠；有什么服务；有什么礼品”
应对技巧：
-要让这种顾客产生拥有快乐、幸福的感觉；
-描述顾客戴上产品后的感觉；
-描绘一下顾客以后享受各种服务时的感受与情况。
逃避型
特点：不要什么、害怕什么、不想怎么样（保障）
“我不要什么样的；不会是假的吧；不会出现问题吧；不会掉吧；不会麻烦吧”
应对技巧：
-要让这种顾客产生安全、保障、没有后顾之忧的感觉；
-阐述公司的产品与服务保证；
-描绘公司售后服务可以帮助顾客避免哪些麻烦。
根据顾客个人性格，顾客划分为休闲型 急躁型 害羞型 博知型 猜疑型 优柔寡断型
1、休闲型
特点：挑选商品不紧不慢，没有时间概念
应对技巧：
耐心的介绍，让其慢慢选购 ，不焦急或催促顾客
2、急躁型
特点：急性子、容易发怒、神情紧张
应对技巧：
谨慎的语言和态度，注意不要激怒顾客；反应敏捷、动作麻利 、不要让顾客等待；避免喋喋不休、拖拖拉拉。
3、害羞型
特点： 不爱说话、腼腆、年龄偏小、预算比较紧张
应对技巧：
细心观察顾客表情、动作、言语要轻柔；以具体的询问来引导，“问”出他的意见和需求。
4、博知型
特点：知识丰富、主观、还有点傲慢
应对技巧：
多赞美，如“你知道的真多”来赞美其独到的眼光和品位；在态度和语言上特别要有耐心，不要强硬；表达出足够的尊敬，可沟通他对我们产品的看法 。
5、猜疑型
特点：对导购员极不相信，比较冷漠，习惯质疑、反驳导购员的介绍
应对技巧：
把握顾客的疑问点，运用专业的产品知识，使用相关宣传册，消除其疑虑；要表现出对自己产品的强大信心，来感染顾客 。
6、优柔寡断型
特点：欠缺判断力，没有主见，犹豫不决
应对技巧：
缩小顾客选择范围，有重点地推荐；
给出中肯的建议如“我认为您带这款比较好” ；
切忌推荐太多款式，令顾客眼花缭乱，更无法决定。
根据顾客购物习惯，顾客划分为自主型 融合型 创新型 分析型 豪爽型
1、自主型
特点：喜欢自己做主，不喜欢销售人员为他挑选；决断、 爽快、冷漠；与销售人员保持距离；喜欢别人赞同他的观点
应对技巧：
-掌握顾客的观点及对货品的认知，投其所好，认同对方的观点；
-对顾客提出的疑问需实时做出回应听从指示，不要催促、大方及庄重,多眼神接触及点头回应，表示尊重 。
2、融合型
特点：喜欢得到销售人员的注意与赞美；喜欢与别人分享自己关心的事和感受；随和、友善、容易与人相处；拿不定注意，一会看这，一会看那
应对技巧：
-关注她所分享的事，殷勤款待，有耐性；
-关注顾客关心的人，例如（子女、朋友）；
-多了解他的需求，多加建议，加快决定；
-气氛开朗、亲切、友善。
3、创新型
特点：喜欢新品，追求潮流，例如：最新款，最时尚；具有潮流触感；喜欢追求独特及美丽的事物；重视时尚及品牌
应对技巧：
-介绍新货品及与独特之处；
-显示对时尚潮流及新鲜事物的认同；
-交换潮流意见，激情幽默；
-表现出新派、爽快、干练的服务形象，以欣赏的目光注视顾客。
4、分析型
特点：会详细了解货品的FAB；非常关注价位，追求物有所值，物超所值；需要一些时间才能做出购买决定
应对技巧：
-提供专业意见，提供精确的产品信息 让顾客产生信任；
-强调物有所值,运用证据加强说服力；
-有耐性、诚实可靠、避免目光轻浮、紧张；
-保持站姿端正，切勿身体摇摆不定，动作过大 。
5、豪爽型
特点：喜欢名牌，消费能力较高；只要喜欢就买；不太关注价格
应对技巧：
-按其需求去推荐产品，而不是价格；
-介绍商品时要自信干练；
-需要重点对待，使其成为忠实顾客。
根据顾客重要性，顾客分六级潜在顾客 准顾客 普通顾客 黄金顾客 钻石顾客 翡翠顾客
1、潜在顾客
1）有消费需求，短期内没有消费能力或消费的可能性；
2）有消费能力，没有消费需求、欲望或意识。
2、准顾客
有消费需求、有消费能力、有决策权
3、普通顾客
一般性消费者、单次消费额不大、斤斤计较、爱占小便宜
4、黄金顾客
单次消费额高、后续消费能力强，无品牌意识、无品牌印象、无忠诚度
5、钻石顾客
1）多次消费、累计消费额高、后续消费能力强；
2）关系良好、有品牌意识、有一定品牌印象、有一定忠诚度。
6、翡翠顾客
1）多次消费、单次及累计消费额都高、超强后续消费能力；
2）关系超好、超强忠诚度、死心踏地、宣传、带人来；
二、怎样理解顾客满意度和忠诚度,举例说明?
对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。
一、顾客忠诚度概述
（一）顾客忠诚的内涵
顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。
忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。
（二）顾客忠诚度的功能
企业经营实践表明 ：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：
1．盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。
2．广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”
3．示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。
4．降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。
5．经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。
6．竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。
二、有关顾客忠诚度误区
随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：
误区之一：顾客满意等同于顾客忠诚
在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％ 的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。
三、简述分析旅游消费者购买行为的意义
企业成功的营销就是最大限度地满足顾客的需求。但顾客的是多样的，且顾客的偏好也是多样的，如何才能满足顾客的各种需求，将是企业面临的重要问题。因此深入地了解消费者需求和购买行为将对企业的营销起到非常重要的作用。
关键词：消费者行为；模式；因素
消费者乃是企业的衣食父母，消费者的认可是企业生存的前提，消费者的购买是企业存在的保证。因此所有企业都不应该仅仅将消费者孤立于企业外部，而是将消费者划入企业内部中，而且还应把消费者看做“企业内部人”只有这样才能真正站在消费者的立场看待问题，也只有这样才真正赢得消费者的认可。因此对于企业来说，必须分析与消费者购买行为有关的各方面因素，是至关重要的。
一、消费者市场的定义
消费者市场又称消耗物市场、材料市场，是指全部为了满足个人或家里需求所产生购入产品及服务的人们而形成的墟市，指组织市场及整个经济活动为之服务的最终市场。消费者市场主要包含有以下特点：供应范围广泛性；交易次多量少性；消费复杂性；消费者需求可诱导性；市场季节性；需求伸缩性。
二、消费者购买行为模式
消费者购买行为是指人们为了满足个人或家庭的生活需要和欲望，在一定购买动机驱使下，而探求、挑选、购入、应用、评论和处理商品、及服务时所开展的活动过程。当中包含人们的客观物质活动和主观心理活动2个方面。研究消费者购买行为的全部过程一般是由以下6个问题构成。
1、由家庭的哪个人负责购买（who）
这是关于购买组织的问题，实际上是要回答两个主要的问题：用户是谁或者说谁是购买者？谁参与了购买决策？例如小孩子买玩具这个购买行为中的使用者、购买者和决策者是分离的。从表面来看，购买活动似乎仅仅是个人的行为，但实际上是多个人参与了购买行为。所以营销人员应该了解谁是决策人员，谁是影响者，谁参与购买过程，从而有针对性地开展一系列促销活动，才能取得最佳的效果。
2、购买的主要是什么商品（what）
这是关于消费者购买对象的问题，我们来分析消费者希望购买什么产品和为什么需要这种产品而不是需要那种产品，探讨企业应该怎样供应好产品去满足消费者的需求。例如在消费者购买汽车产品的时候，一般都会在购买之前选好购汽车的类型，牌子、商家家、款式颜色、价格等各方面因素。
3、为什么购买（why）
这是关于消费者购买目的问题，了解消费者用户想买什么，进而分析消费者购买动机的形成（生理的、自然的、经济的、社会的、心理因素的互相作用）。正是因为人们的购买动机是复杂多变、千差万别的，企业应该分析现有人们为什么购买，把握人们的选购动机，稳定现有客户群体，并不断地开发更有效的卖点来吸引更为广泛的消费群体。
4、在什么地方购买（where）
这是关于消费者选购位置的问题，人们在哪个地方购买，包括在哪决定购进和在哪实际购进。人们对购进位置的选择时也是有一定的规律性。例如日常生活的必需品，顾客一般会选择就近购买；选择性比较强的或贵重的商品，一般会选择在商业区（商业中心或地区中心）购买；然而对于较为特殊的商品通常就会直接去到企业或去到信誉较高的专业店购买。
5、怎么购买（how）
这是关于消费者购买方式的问题，即如何购买，销售方式也是一个非常重要的环节。尽管消费者的心理是难以捉摸的、复杂的，但这种不易被窥视的、神秘的心理活动还是会被反映出来而使人们认识的。例如经济型的购买者对便宜价格、性能有追求；冲动型的购买者对情趣和外观有喜好；手头拮据的购买者愿意分期付款；工作繁忙的购买者在意购买的方便性和送货上门服务。
6、选择在哪些时间购买（when）
这是关于消费者购买时间的问题，人们购买习惯通常有时间方面的规律。比如人们购买汽车产品的时间会受到消费地点、一般的节假日、一年四季中的季节等影响。因此分析人们对一定产品的购买时机的要求，把握好时机，适时推出产品，会使企业的营销更加成功。
三、消费者购买行为的影响因素
消费者的需求、欲望、消费习惯以及购买行为是在很多因素影响下所形成的，它的形成是错综复杂的。影响人们购买行为的重要因素包含经济因素和心理因素等。所以分析人们购买行为的影响因素，对于企业正确地把握消费者行为，有针对性地开展一系列市场营销活动，具有非常重要的意义。
1、影响人们行为的经济方面影响的经济因素主要包括社会生产力、消费者收入、商品价格
（1）社会生产力对消费者行为所产生的影响。因为消费者消费的商品由生产所提供的，生产所能提供什么、提供多少、从客观上制约着消费什么、消费多少。生产不但制约着消费的规格、品种和数量，而且还制约着消费的结构。
（2）消费者收入对消费者行为所产生的影响。消费者只有购买的欲望，但却没有一定的收入作为购买能力的保证，购买行为就无法完成，因此消费者的收入正是购买能力的重要保障。
（3）商品价格对消费者行为所产生的影响。在一定时期内消费者的收入是有限的，为了满足消费需求，消费者必须根据自身的实际收入情况，在各种各样的商品中进行选择。
2、影响消费者行为的心理因素影响的心理因素主要包括动机、学习等
（1）动机是为实现一定目的而行动的原因，使人们形成采办活动的想法。动机的产生具备两个条件：其一是内在条件，即个体的生理需要；其二是外在因素，即具有满足需要的目标和诱因。
（2）学习是指人们通过实践来逐步获得和积累经验，并依据经验调整购买行为的历程。人们的学习是经历推行力、影响物、源由和反应的相互影响所形成的。
四、企业在营销过程中失去了消费者，就等于失去了市场。要想更好的赢得消费者的认可，就必须要对消费者的行为进行以上的分析，因为消费者行为分析是企业市场营销成功的基础，也是企业实现经营目标的关键。
四、顾客满意度忠诚度与旅游业的发展
自从人类有商业行为以来，顾客就是所有交易关系中最基础而直接的元素。当时间步入二十一世纪，顾客更显重要性，传统的“以产品为中心”的市场营销概念已逐渐无法满足顾客个性化的发展趋势，取而代之的是“以客户为中心”的服务营销与关系营销概念，要求企业及其员工应该开展与顾客共同预期、共鸣、多层面的沟通和接触（Prahalad,C.K.Venkatram Ramaswamy,2000）；认为顾客关系、顾客忠诚以及市场体系中各方密切关系的重要性，提倡把顾客当作平等的伙伴关系，把顾客当作企业所有管理、运行决策首先考虑的问题。
服务行业欲在高速脉动的产业变化中，维持营运与获利成长，便不得不善用顾客关系管理：
1）去了解顾客、为顾客量身订作客制化服务、维系顾客忠诚度及和顾客建立良好的互动关系；
2）熟练利用市场调研工具，对市场变化和客户需求进行实时监测、描述和预测；
3）而激增的市场交易和与顾客频繁的互动，使得各企业所需储存与处理的数据量愈来愈庞大，数据挖掘遂成为企业不可或缺的利器，它能快速且有效的从数据库中取得有用的信息，实时反应市场或消费者的需求。
在进入互联网时代后，客户关系管理成为了企业最为关注的管理主题。一切面临了巨大改变，因为顾客可以通过更多的渠道获得产品信息，从而直接影响其消费决策，改变了消费习惯。在这个消费者意识抬头的时代，企业唯有满足消费者个人化的需求，才不至于在市场上遭受灭顶之灾，因此企业愈来愈不可忽视客户关系管理的重要性。
与客户互动、重数据分析，逐渐成为了企业客户关系管理的关键词。
但企业在有效管理客户的声音和体验上的信息系统投入所做的依然不够。2007年伊始，一些数据表明社会处于一个转折点——游客不满意，而企业看起来一筹莫展。各种调查数据表明，新投放市场的新产品数量在增长，而成功率却在大幅下降，而客户对于组织的信任和忠诚也在急剧下降。
1）企业目前对于客户关系管理的重视，所有的一切依然是以产品为中心的，而不是以客户为中心的；
2）与客户保持联系，提升营销流程效率，目的是为了高效率的向客户销售产品；
3）传统的CRM系统完全是面向业务流程的设计，用以管理商务事务和交易行为，这种客户交互模型固有的重大缺陷在于，过度依赖与业务数据和交易数据，对客户的需求和客户的体验缺乏管理。
至少目前在市场上所应用的信息系统从来没有用来听取来自客户的声音。
基于以上问题，国外的旅游业酒店业已经拥有比较成熟的管理手段，GSTS指标体系的管理就是其中一部分。但是国内的行业依旧不成熟，为了向先进的标准靠拢，越来越多的管理者也在引进相应的系统来提高这方面的工作力度。本土商业智能公司也在注重开发相应的服务，如北京商智通的TCSS系统就是开发比较早，比较成熟的一款产品。
最后只有顾客满意了忠诚了，行业才能蒸蒸日上。
那么顾客怎样才能满意？
就需要我们通过先进的管理方式来提高我们的工作能力和改善过失的精准度。
做得好了 当然能促进旅游业
