一、旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心

我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题

围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间

近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。

根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。

旅游 服务问题频出

背后原因纷繁复杂

“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”

“你们投诉一下试试！”

据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。

事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。

近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。

徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。

“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。

徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”

徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。

据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。

在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。

齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”

“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。

监管 旅游 服务质量

加强游客权益保护

——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。

——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。

——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。

文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。

齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。

齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。

“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。

在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。

齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。

“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。

完善 旅游 法律体系

多方切实履行责任

2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。

此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。

在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。

齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。

旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。

王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。

齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。

齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。

二、如何才能消除旅游者购物疑虑,使其大胆放心的去消费？

找到客户喜好

打消客户疑虑的一个重要方法就是找到客户的喜好，有时候客户不购买我们的产品，并不是因为我们的产品方面有什么问题，而是因为我们并没有给他们提供一个必须购买的理由。

我们在准备开发某一个精准客户的时候，一定要注意事前要对客户的喜好进行调查，比如说客户对哪一方面的知识比较感兴趣，我们可以投其所好。当和客户进行谈话的时候，如果从产品方面无法下手的话，我们也可以从他们的爱好下手，只要能够在这些方面达成较好的效果的话，订单也就自然而然的签订成功了。

先免费让客户形成习惯

当客户对产品的质量存在疑问的话，我们也可以先让客户试用一段时间之后再让客户购买。支付宝的哈罗单车就使用过这种方法，对于大学生这一主要消费群体而言，只要他们能够在支付宝上上传自己的学生证明，就可以在一年之内免费骑共享单车。

一年的时间足以让这些群体形成一个固定的使用习惯，到了一年之后，即使我们的产品需要付费，他们也会自然而然会使用我们的产品，而不是去习惯其他产品。

着重讲价值

我们在销售产品的时候肯定会面临这两个关键的因素，一个是价值，一个是价格。客户一般疑虑的并不是产品的价值，而是产品的价格。一般情况下来讲，产品的价值和价格是差不了太多的，但是客户都希望以较低的价格来购入产品。

这就要求我们在向客户介绍产品的过程中，要不断地强调产品的价值，强调它能够给客户带来什么样的利益。不是一直在和客户执着于价格，如果你的价值足够打动客户的话，也许能够让他们忽略价格。