一、你认为目前旅游消费者权益保护过程中还存在哪些问题,如何解决？

目前旅游消费者权益保护过程中还存在问题

一、保护意识和维权能力较弱。消费者权益保护法律法规宣传的经常性、广泛性和深入性还不够，少数经营者法律意识仍比较薄弱，采取欺诈、不平等交易等侵害消费者合法权益的现象仍然存在。部分消费者尤其是农村消费者仍然缺乏自我权益保护意识，对合法权益是否受到侵害不加辨别或辨别能力较弱，有时明知自己的权益受到侵害，却不知向谁投诉，不知如何投诉。部分消费者证据保护意识薄弱，举证能力较差。

二、部门联动和协调配合不够好。相关职能部门在消费者维权和市场监管工作中整体联动和协调配合不够，没有完全形成工作合力。少数消委会理事单位履职未完全到位，明知自己是消委会成员，有受理消费者投诉的责任，但由于管理体制、职责分工不同等原因，造成了在维护消费者权益方面认识不够完全统一，工作不够完全协调，有时存在相互推诿、相互脱节的问题。

三、侵权现象时有发生。主要体现在某些领域、某些行业侵害消费者合法权益的现象仍时有发生。

二、如何为游客营造安全放心的旅游消费环境

一、充分认识消费维权对于促进经济社会持续健康发展的重大意义

随着我国经济进入消费黄金时期，消费在国民经济中的地位和作用日益凸显，已经成为拉动经济增长更加重要的力量。依法加强消费维权，规范和维护市场秩序，营造安全放心的消费环境，事关充分释放消费潜力，打造多点支撑消费增长格局；事关转变经济发展方式，倒逼产业转型升级；事关提高人民生活质量，促进社会和谐稳定；事关全面推进依法治国，维护公平竞争的市场秩序，意义十分重大。

加强消费维权是释放消费潜力、拉动经济增长的重要动力。李克强总理在今年《政府工作报告》中指出，要加大培育消费增长点，鼓励大众消费，让亿万群众的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。通过加强消费维权，依法惩处侵害消费者合法权益的行为，营造安全放心的消费环境，有利于增强消费者信心，使消费者能消费、敢消费、愿消费，把经济增长建立在扩大内需，尤其是消费需求的基础之上。

加强消费维权是转变经济发展方式的重要内容。转变经济发展方式，不仅要转变生产方式，同时要转变消费方式。通过加强消费维权，倡导适度消费、绿色消费、健康消费的理念，抵制破坏环境、浪费资源、不可持续的消费方式，有利于创造新的经济增长点和就业机会，促进制造业向价值链中高端跃升，倒逼企业生产经营模式转型升级，推动中国制造向中国创造转型。

加强消费维权是保障和改善民生的具体体现。人人都是消费者。保护消费者的合法权益，是践行我们党执政为民宗旨的需要，也是维护广大人民群众切身利益的具体体现。通过加强消费维权，畅通消费者诉求渠道，妥善解决消费纠纷，既能依法维护千家万户的切身利益，让人民群众更多更公平地享受改革发展的成果，也能有效化解社会矛盾和纠纷，维护社会和谐稳定。

二、牢固树立科学有效的消费维权理念

《消费者权益保护法》赋予工商和市场监管部门消费维权的重要职责。我们要主动适应新形势、新要求，准确把握消费维权工作的新特点、新变化，以科学有效的工作理念统领新形势下的消费维权工作。

牢固树立消费者至上理念。依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求。要把消费维权作为重要使命，坚持以人为本、执法为民，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。要以消费者需求为导向，心系消费者关切，顺应消费者期待，保护消费者权益，严格监管执法，提高维权效能，不断提高服务消费者的能力和水平。

牢固树立依法行政理念。依法行政是工商和市场监管部门履行职责的基本要求。要按照全面依法治国的要求，坚持立法先行、于法有据，不断建立健全消费者权益保护法律法规和执法监管制度；坚持依法行政、严格执法，切实做到法定职责必须为、法无授权不可为；坚持科学监管、创新监管，完善市场失信惩戒机制和守信激励机制，推动市场监管更有效率、更加公平。

牢固树立改革创新理念。做好新形势下的消费维权工作，必须与时俱进、开拓创新。要把加快政府职能转变、推进消费维权体系和能力现代化建设作为今后一个时期消费维权的重要任务，围绕实现监管执法法治化、监管手段现代化和干部队伍知识化，完善全国统一的消费维权信息化网络体系，建设具有宏观思维、创新意识和战略眼光的消费维权复合型人才队伍，为消费维权事业改革发展提供坚强保障。

牢固树立服务发展理念。良好的消费环境是一个国家和地区竞争力的重要体现。通过加强消费维权，充分发挥竞争政策在促进企业优胜劣汰中的作用，加大反垄断和反不正当竞争执法力度，建立公平竞争的市场秩序，提高企业的竞争能力。大力倡导节约资源和保护环境的消费方式，促进经济结构调整和发展方式转变，增强经济发展的内生动力，提高人民群众的幸福指数。

三、充分发挥工商和市场监管部门消费维权主力军作用

今年《政府工作报告》提出，要建立健全消费品质量安全监管、追溯、召回制度，严肃查处制售假冒伪劣行为，保护消费者合法权益。我们要以新《消费者权益保护法》实施为契机，依法履职，凝心聚力，扎实做好消费维权工作。

加强消费维权法治化建设。深入贯彻党的十八届四中全会精神，以法治思维和法治方式推进消费维权工作。进一步修订完善消费者权益保护规章和规范性文件，积极推动消费维权地方立法。深入贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》，加强流通领域商品质量安全风险警示工作，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度，加强事中事后监管，推动市场监管体系健全完善。认真落实全国人大常委会执法检查组关于检查《消费者权益保护法》实施情况的报告，切实提升消费维权工作法治化水平。

加强商品质量和服务维权监管执法。要将监管执法贯穿于消费维权工作的始终。围绕实施居民消费六大工程，继续强化重点领域消费维权，集中组织质量抽查检验。针对消费者反映集中的银行、电信、电商、旅游等重点领域，组织开展合同格式条款专项整治，切实解决社会反映强烈的“霸王条款”问题。针对重点行业和企业开展行政约谈，督促企业履行法定义务和社会责任。依法查处质量违法、假冒商标、虚假宣传、合同欺诈等消费侵权案件，以案件查办倒逼行业自律和企业自治，促进市场经营行为规范。

加强消费维权社会共治。消费维权是全社会的共同责任。要支持消协组织依法履行新《消费者权益保护法》赋予的8项公益性职责，及时反映消费者呼声，依法开展社会监督，切实维护消费者合法权益。要充分发挥消协组织的引领作用和社会平台优势，整合政府部门、行业组织、研究机构、专家学者、新闻媒体以及经营者、消费者的力量，合力做好消费维权工作，使消协组织真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。

加强消费维权工作保障。要面向基层、贴近群众，深入开展新《消费者权益保护法》普法宣传和消费教育引导活动，营造全社会尊法学法守法用法的良好氛围。要树立信息化思维和大数据理念，深度挖掘和综合运用消费维权信息、网络和大数据资源，跟踪分析消费热点、消费结构、消费趋势、消费模式的变化，服务监管执法和经济社会发展。要加强消费维权干部队伍建设，大力培养消费维权专家型人才和复合型人才，不断提高消费维权预警研判和应急处置能力，全面提升消费维权现代化水平。

三、试析旅游消费者合法权益的保护

试析旅游消费者合法权益的保护

论文摘要　 去往外地包含吃、住、行、游、购、娱于一体的综合消费是旅游消费的通常特征。旅游消费者的安全权、知情权、公平交易权和索赔权的保障现阶段还存在缺陷，建议通过立法明确旅游经营者和旅游服务人员的权利、义务，规范旅游合同，完善责任等措施加强对旅游消费者的权益保障。

论文关键词　 旅游消费　消费者权益　纠纷协调　法律保护

随着经济和居民生活水平的提高，中国的旅游业呈大幅度发展的态势。与此同时，旅游消费者合法权益受侵害的现象也随之增多，旅游消费在家庭生活总支出中占据越来越大的比重。而旅游消费者作为消费者群体中的特殊人群，有着不同于一般消费者的特性，因此旅游消费者的权益保护问题就成为我国旅游市场健康有序发展必须解决的问题。

一、旅游消费的特点

旅游消费是在人们满足吃穿不愁的基本生活需要之后而产生的更高层次的消费需要。是要通过旅游过程来实现的，其主要形态包括以下五种情况：基础性旅游消费，文化性旅游消费，保健性旅游消费，享乐性旅游消费和纪念性旅游消费。旅游消费同旅游者收入水平、旅游者结构密切相关，也同旅游产品结构与产品质量密不可分。由此可见，旅游消费是人们对物质商品和精神商品的消费，是一种综合性的消费。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其合法权益受本法保护;本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”旅游者通过旅行社等相关旅游企业进行旅游消费，享受旅游服务，就属于《消费者权益保护法》所称的“消费者”当中的一种。旅游消费者作为消费者群体的一个重要组成部分，他们在旅游过程中通过从购买、使用旅游商品或者接受旅游服务来满足自身的需要，与普通消费者相比，他们表现出不同于一般消费者的特性：

1.旅游者身份的暂时性，旅游者的身份仅限于某一次具体的旅行中，只有在某一次具体的旅游活动存续期间，旅游者的身份才有效，当这一次的旅游活动结束，旅游者的身份也随之结束。

2.旅游消费活动的异地性。旅游一般是离开自己的常住地前往异地他乡进行的活动，也就是说旅游消费活动不在本地进行，旅游者在外地进行旅游活动时，并不属于旅游地的居民，对于旅游目的地的环境、风土人情等情况也是不甚了解，而人在陌生环境中往往更处于不便或遇某种困境。因而，旅游消费者的合法权益保护更应得到特别关注。

3.旅游消费产品的特殊性。旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和，旅游消费一般包括吃、住、行、游、购、娱，旅游者在旅行中不可避免的会接受旅游服务，旅游服务也是旅游消费的一项产品，所以旅游者在旅游过程中，既购买一般意义上的商品，又购买相应的旅游服务。

4.旅游消费行为的精神愉悦性。旅游消费属于一种更高层次的消费行为，不同于一般的商品购买，包括物质消费、精神消费、文化消费，旅游消费者通过旅游消费达到愉悦身心、调解身心健康、休闲度假、了解不同地域风土人情和审美求知等目的。

5.旅游者的消费需求水平在逐年增高。随着人民生活水平和受教育水平的不断提高，旅游者在旅游过程中并不仅仅关注景点本身，越来越多的旅游者对旅游景点的文化内涵、旅游设施、服务质量、相应的旅游产品、其他配套项目等方面的要求越来越高。除了吃住玩以外，更多的旅游者还会关注文化旅游产品，旅游项目的发展，会更多的关注休闲、度假、疗养、健身、购物等新型的旅游方式。

6．旅游消费法律保护体系的复杂性。旅游消费是一种综合性的消费，是通过众多部门的共同参与来完成的，所以“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素的相关企业在旅游消费者进行旅游活动中都有可能发生损害旅游者权益的行为。维护旅游消费者合法权益的法律法规也具有一定的复杂性，包括《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《旅游投诉处理办法》等法律法规。

二、我国旅游消费者权益受侵犯的现状

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、请求和获得赔偿权、结社权、获得知识权、受尊重权等权利。在旅游消费中，安全保障应该是最为重要的。调查发现，旅游消费者在以下方面权益受到侵害的情况较为严重:

1.旅游消费者的安全权得不到充分有效的保障。安全保障权是指旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，依法享有的人身、财产安全不受侵害的权利，是旅游消费者应享有的最基本、最重要的权利。旅游消费者的安全权保障方面现存的问题主要应当表现在：（1）交通安全；（2）景点、或游览区域地形地貌的安全保障；（3）景点、娱乐场所环境和设施的安全保障；（4）餐饮卫生安全；（5）住宿安全；（6）购物消费安全等方面。但从近年来的实际情况看，由于上述旅游安全保障欠缺而发生的事故在一些地方时常发生。比如旅游客车在途中发生翻车或碰撞事故，我们在颂扬导游英勇营救旅客的同时，也应当考虑到旅游者的安全是否受到了足够保障的问题。还有由于景点、或游览区域存在危险的地形地貌而没有采用保险防范设施而有游客坠落造成的伤亡事故。也有因景点、娱乐场所的游玩设施不过关而导致的游客伤亡事故、游客集体餐饮后发生多人腹泄、游客在住宿宾馆财产丢失或被外人殴打的情况。

2.侵犯旅游消费者知情权的现象较为普遍。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。旅游消费者有权了解旅游行程的具体安排，包括乘坐的交通工具类别及价格、游览的景点、景点门票、自费情况、优惠内容、游览时间、住宿标准、餐饮标准、购物次数、导游服务费用等。但是在实际情况中，旅行社等旅游经营者并不一定规范、完整地向旅游消费者事先报告准确、真实的行程安排和饭店、住宿酒店、景点等消费项目和规格和标准等，有的还或多或少的出现过对旅游者提供虚假信息的情况。一些旅游经营者通过虚假广告的形式，利用词语的模糊表述对旅游商品的范围、内容、标准等做虚假的、引人误解的宣传。旅行社利用虚假广告或者诱人的价格欺骗旅游消费者与其签词旅游合同，再变相收取额外的自费费用，或者在履行过程中未经游客同意擅自增加或者变更服务项目、自费项目等。

四、消费者合法权益的情况调查报告

买到假冒商品后怎么办——调查报告

近年来，假冒伪劣商品可谓是雨后的春笋，层出不穷。从食品到用品，从药物到穿戴，从里到外，哪里有真品的地方哪里就有假品的足迹，最后连买东西的人民币都有假的了。假的物品给人们带来了诸多不便，有的甚至可以使人毙命！它们的市场远比真品要大的多，那些黑心的老板用尽甜言蜜语引诱人们上钩，昧着良心赚黑钱。所以，我们买东西要特别小心。但如果你买到假冒商品怎么办呢？就让我来做个调查吧！

在我们小区我展开了调查。因为正值“五·一”期间，所以人们旅游买的纪念品也很多，其中也有次品。在我调查的15人当中，有8人认为应当找销售商或厂家退货或换货，他们认为一定不能让自己受损失，人数大约占总数的53%；有3人自认倒霉，他们中间有人认为价钱不是很多，不太值，有人认为路途遥远不值得，自己就担着，吃一堑长一智嘛，他们占总数的20%；其中有4人认为应当去找“消费者协会”，占总数的27%。他们说，不但要保护自己的利益不受侵害，而且还要使他人不再上当受骗，要依法给不法商家以有力的制裁。

其实，我比较同意第三种做法，我们应当提倡第三种做法，但这样做的人却不是很多，这证明我国公民的法制意识还有待进一步的提高。以法律来惩治不法商家，才是对自己利益的一种真正彻底的保护。同时，也希望那些正在或即将卖假冒商品的商家们，设身处地想想，你也怕买到假货吧？那就停止吧，这也是大家所希望的，让假品的云烟飘过，留下真品的天空！

《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查报告

前言

“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”

——《中华人民共和国消费者权益保护法》

消费者权益是关系到我们每个人的生活工作的基本权益之一，对这一权益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。我国在建立社会主义市场经济的过程中日益重视保护我们每个公民消费过程中的各种权益。为了可以依法有效保护消费者合法权益，我国于1993年10月31日的第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议上通过了对保护消费者合法权益有重大意义的《中华人民共和国消费者权益保护法》。从那时起，我国的消费者合法权益有了强有力的法律保障。

《中华人民共和国消费者权益保护法》至今已经施行了十年，这期间，它为保护每一位消费者的合法权益做出了重大贡献。中国消费者协会为了了解《消法》在这十年的施行中所起到的作用，掌握当前中国城镇消费者权益保护状况，同时也为了更好地宣传《消法》，于2003年8—10月主持开展了《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查。

本次调查采用抽样调查方法，选取了北京、天津、内蒙、黑龙江、上海、江苏、安徽、山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、甘肃、厦门、成都等16个省市作为调查地区，从这16个省市分层随机抽取的每一个居民家庭作为抽样调查单位，对抽中的家庭进行了入户问卷调查，主要调查了对家庭购买耐用消费品具有决策权的家庭成员，他们的年龄主要集中在18—65岁之间，其中以19-60岁的为主体；本次调查中男女被访者比例分别为52.5%和47.5%；文化程度以高中、中专、中技和大学专科为主，其比例达到69.5%；职业以党政、国有企、事业单位工作人员为主，其比例为40.3%；家庭人均月收入以300-2000元收入段为主，其比例为79.4%。本次调查共发放问卷10400份，收回有效问卷10075份。

调查结果

一、97.6%的被访者知晓《消法》，58.4%的被访者对其作用给予了积极评价

二、大约49%的被访者赞同买假索赔

三、15.7%的被访者回答他本人及其亲友曾参与过相关政策法规的讨论，有77.2%的被访者表示有机会愿意参与有关政策法规的讨论

四、有68.6%的被访者反映，近一年来，在消费过程中权益受到过损害

五、83%的被访者在消费权益受到较大损害时首选与经营者协商和解

六、69.2%的被访者将“请求消费者协会调解”作为权益受到较大损害时第二步的选择

七、在《消法》规定的消费者所享有的“九项权利”中，28.1%的被访者认为“选择权”的维护状况最好；26.3%的被访者认为“索赔权”的维护状况最差；24.4%的被访者认为“安全权”最重要

八、77.5%的被访者意识到了经营者的不合法和无效的店堂告示

九、56.9%的被访者反映经营者没有主动给予相关凭证

十、当经营者没有主动给予相关凭证时，71.5%的被访者会主动索取；当被访者主动索取凭证时，52.3%的被访者反映经营者不能快捷方便地提供

十一、90.9%的被访者认为当经营者存在欺诈行为时，“加倍赔偿”的规定是合理的

十二、56.3%的被访者反映当地的“加倍赔偿”规定执行状况“一般”

十三、66.6%的被访者认为如果修改“加倍赔偿”规定，应“增大赔偿倍数”

十四、87.3%的被访者认为当消费者权益受到损害时应该进行“精神赔偿”

十五、95.1%的被访者知道“国际消费者权益日”

十六、“公布损害消费者权益的典型案例”和“广场街头宣传咨询活动”是被访者最喜欢的“国际消费者权益日”纪念活动

十七、食品、保健食品，药品、医疗器械和商品房是被访者最关注的维权领域

十八、31.1%的被访者反映经营者“以格式合同减轻或免除责任”的现象经常出现

十九、在《消法》规定的“十项义务”中，20.4%的被访者认为经营者履行最好的是“履行法定和约定的义务”；27.5%的被访者认为履行最差的是“履行‘三包’或其他责任的义务”

二十、60.9%的被访者认为消费者协会在执行“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解”的职能方面“做得好”

结束语

《消法》的颁布实施是中国消费者权益保护史上具有里程碑意义的大事，《消法》明确规定的有关消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、侵害消费者合法权益的法律责任等，为消费者的合法权益提供了有效保障。

本次调查基本上展示了《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施十年来，中国城镇消费者权益保护的状况；展示了我国在建立市场经济的过程中，对有效保护消费者合法权益，促进市场健康、有序发展所做的不懈努力；也展示了在《消法》颁布实施十年后的今天，消费者权益保护领域中仍然存在的问题。可以说，《消法》的颁布实施不仅有力地保护了消费者的合法权益，而且在很大程度上唤醒了消费者的自我维权意识。

我们从调查中也了解到，在贯彻《消法》、保护消费者权益方面的工作仍然需要加强，而消协的许多工作同样需要进一步推进。因此，宣传普及《消法》知识，培养消费者自我维权意识，更好地开展帮助消费者维护合法权益的各项工作仍然是消协和相关部门面临的重大任务。

“群众利益无小事”，切实保护消费者合法权益，直接关系到十几亿消费者的切身利益，是全社会的共同责任。值此《消法》颁布实施十周年之际，我们呼吁社会各界：以“三个代表”重要思想为指导，适应新形势，采取新举措，开创消费者权益保护工作的新局面，为全面建设小康社会而努力奋斗！

五、配合整治市场顽疾 旅游企业在行动

近日，文化和 旅游 部部署开展“未经许可经营旅行社业务专项整治行动”（以下简称“专项整治行动”），正规旅行社企业纷纷叫好。同时，“李逵”们积极行动起来，通过自查自纠、组织专题培训、向游客普及 旅游 常识等方式，提升正规企业市场竞争力，挤压“李鬼”们的生存空间，更好地保障游客合法权益。

“李逵”叫好 积极响应

“当前，随着疫情防控形势持续向好， 旅游 市场加速回暖，复工复业步入加速期。在此时开展整治行动，有助于推动 旅游 市场洗牌、优胜劣汰，推动 旅游 行业提升服务水平，加速转型升级。”福建省 旅游 有限公司总经理叶霜红说。

“ 旅游 行业门槛较低，实践中，我们发现一些没有获得经营许可的单位或个人，租个车、找个向导就带领游客开展郊区一日游，其中很多是以出售保健品为名的。其实，仔细想想，天下哪有免费的午餐？非正规旅行社组织的 旅游 活动，游客权益和人身安全根本得不到保障。”众信 旅游 相关负责人表示，开展专项整治行动，有利于保护消费者和 旅游 经营者的合法权益，对净化市场环境、规范 旅游 经营秩序、推动 旅游 企业复工复产，具有积极意义。

随着专项整治行动逐步推进，大批正规旅行社正以实际行动维护 旅游 市场秩序。

针对一些“黑社”经常通过微信朋友圈、网络社群招徕游客，北京世纪中润国际旅行社有限公司的员工们近日在微信朋友圈中发布了一则信息：“天下没有免费的午餐！一次出行的交通费、餐费、住宿费、保险费、景点门票、人员工资其实很好算出。超低价格揽客背后必定有各种各样的花活，必定埋着各种各样躲都躲不过去的坑……出行前请选择正规旅行社。”

加强自律 自我提升

3月22日,湖北峡州国际旅行社集团有限公司宜昌公司、武汉公司同时开展旅行社规范经营专题培训。培训期间，宜昌公司门店管理和供应商部、计调部、导游部、办公室等部门汇报了“自查自纠”的情况；武汉公司的培训围绕解读专项整治行动有关文件展开，分析违规行为、整治对象、整治行动方式及相关案例。峡州国旅董事长胡时华说，峡州国旅一定会遵照专项整治行动有关要求，规范经营操作，完善经营管理，坚决抵制低价游，维护 旅游 者的合法权益，给 旅游 市场一片蓝天净土。

上海青旅集团董事长胡喆表示，针对“不合理低价游”“欺骗、强迫游客购物”等行为，上海青旅承诺：坚决贯彻落实专项整治行动部署，深切认识未经许可经营旅行社业务的严重危害，坚决抵制并欢迎 社会 监督；不断加强企业自身的产品研发能力，积极开发满足不同需求的高品质 旅游 产品，强化优质服务意识，推崇品质 旅游 ，树立和维护优质 旅游 服务品牌和形象；自觉维护 旅游 市场秩序，合法合规经营，坚决抵制“不合理低价游”，助力培育“服务有价值”的 社会 氛围并拒绝零报酬，坚决抵制不正之风；进一步规范本社工作人员行为，提高从业人员素质，避免出现违法违规行为。

为了切实提升员工的合法合规意识和专业服务水平，上航 旅游 集团专门设立了合规风控部门，保证 旅游 合同文本使用规范，明确产品报价及双方权利义务。同时，定期对销售、计调、导游、客服团队等岗位进行培训，督促他们学习掌握行业法规和各项制度，真正做到价格“透明化”、服务“标准化”、培训“制度化”。

福建省 旅游 有限公司不断加强自律，规范 旅游 服务流程；积极开展人员培训，不断提升导游的服务意识和专业技能，全面提升服务水平。在疫情防控常态化下，该公司做好游客信息填报、身份核验、安全提示、应急处置等防控措施，对跨省跟团游业务推出了放心报名、温馨提醒、舒心用餐、省心出行、信心之选、安心入住等“六心级”服务保障承诺。

利用互联网技术，四川省中国国际旅行社有限责任公司搭建了一套行之有效的经营管理系统，所有对外销售的线路产品、单项产品必须首先通过该系统。系统内设置了对低价产品的提醒功能，还有质量管控专员对线路价格、线路风险等进行指导和管控；只有经过审核的线路产品，才能提供给消费者，且 旅游 合同必须线上签订。加上企业内部对于发票、资金等方面的管控，从流程上杜绝了“不合理低价游”、黑车、黑导等现象的发生。

湖北省易游天下旅行社湖北襄阳公司总经理、襄阳市旅行社协会会长王俊丰说，在长期实践中，襄阳市文化和 旅游 局与市旅行社协会合作，形成了一套杜绝不合理低价游的方法。首先，襄阳市旅行社协会要求，向其会员单位提供产品的供应商必须到协会对产品进行备案。通过对产品价格和内容进行审核，可以初步判断该产品是否为不合理低价游。其次，对于价格偏低的产品，协会会要求供应商出具相关证据，并说明原因。对于少数因获得有关部门的补贴或奖励、能够保证正常利润且价格偏低的产品，协会会要求对方再次出具证据，比如有关政府部门出台的文件等。同时，会将有关证据提交襄阳市文化和 旅游 局进行核实。最后，对于审核通过的产品，协会会告知会员单位。发现低价游产品，也会告知会员单位和供应商，要求会员不要经营该产品。如若仍有会员单位与之合作，一旦出现游客投诉，襄阳市 旅游 监管执法机构将从重处罚。

抢抓机遇 不断推进

采访中，业者纷纷表示，创新 旅游 产品、提升服务品质、满足不同游客的需求，才是杜绝未经许可经营旅行社业务、不合理低价游等顽疾的根本。

叶霜红说，今年以来，福建省 旅游 有限公司不断增强产品研发能力。在设计产品时，注重将 旅游 与文化体验、 美食 分享、互动拓展紧密结合，推出了家庭亲子游、老年康养游、红色 旅游 等特色主题游产品。“这些产品每周常态化收客，受到众多游客的青睐。”

去年国内游市场恢复以来，上海锦江 旅游 控股有限公司与30多个省市的文化和 旅游 企业合作，推出了全面升级的系列产品。升级后的锦江 旅游 产品强调参与性、体验性和差异化，包括宁夏沙漠观星游、闽粤联游温泉 美食 体验等。一系列锦江特色深度游产品一经推出，就获得市场追捧。同时，锦江 旅游 加强对各地地接社接待品质的管理，坚决维护“锦江 旅游 ，品质一流”的市场形象。

长期以来，对于黑社、黑导、不合理低价游等业内顽疾，行业主管部门一直在加强打击力度，然而，如何才能从根本上杜绝这些顽疾，采访中，业者提出了一些建议。

“不合理低价游近年来有逐渐向县区和乡镇转移的趋势。”王俊丰说，通过多年宣传，如今，襄阳市区居民一般能够做到选择正规旅行社，但是在一些县城和乡镇，许多初次出游的消费者很容易被蒙骗。他建议，专项整治行动要将重心下移，加大在乡村的宣传力度，让不合理低价游无处藏身。

“业内监督很重要。”众信 旅游 相关负责人表示，在平时的经营过程中，他们会留意违法违规线索，注意收集好证据，与其他旅行社一起进行监督，让市场环境早日得到净化。

“建议相关执法部门严查违法违规者收客宣传源头，另外，严查黑车、黑导及与其合作的购物商店，确保消费者和正规旅行社的利益得到保障。”北京世纪中润国际旅行社有限公司董事长谭从熬说。

上航 旅游 集团总经理靳黎军说，未来1—2年内，国内 旅游 市场仍将是 旅游 企业业务竞争的主战场。目前，国内 旅游 市场的“乱象”仍然存在，一些“散拼团”仍存在“同团不同价、口头承诺与实际不符、擅自增加自费项目”等违法违规行为。相当一部分旅行社主要采取的竞争方式依然是价格战，企业缺乏差异化、市场化、规模化的运作模式。这些 旅游 市场中存在的深层次问题需要行业监管部门和 旅游 企业共同努力，不断摸索、总结经验，不断实践，才能取得根本性改变。

靳黎军建议，一方面，行业主管部门应从政策面、资金面等多角度，帮助有品牌形象、有客户口碑的 旅游 企业率先走出困境，树立疫情防控新常态阶段 旅游 企业快速崛起的行业标杆；另一方面， 旅游 企业也应结合自身优势， 探索 更多符合市场需求的“新赛道”。“ 旅游 市场需求已经发生转变， 旅游 企业必须认清现实，转变思路，才有更多的生存、发展空间。”

作者：陈静 丁宁 吴健芳 程芙蓉 白骅 赵垒

全国产经平台联系电话：010-65367702，邮箱：hz@people-energy.com.cn，地址：北京市朝阳区金台西路2号人民日报社

六、如何维护旅游消费者权益

维护旅游消费者权益要制定和完善旅游法律法规；加强行政执法的力度；构建政府支持系统，加强政府监督。

一、制定和完善旅游法律法规

首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。

同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。

二、加强行政执法的力度

要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法治观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。

三、构建政府支持系统，加强政府监督

构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价。

旅游消费者享有自主选择权

消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：

1、有权自主选择提供商品或者服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种或者服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。