一、旅游消费的作用是什么
（1）
旅游最直接最具特色的是其消费的特征。从供求角度来看，旅游业表现为在供需上是一种不对称的偏斜结构，即旅游业在经济发展中的作用是对需求的拓展和组织，其根本特征是一个以市场为中介，对旅游需求和供给要素进行再组织的过程。因此对于旅游经济特征的把握不能从一般产业的供需等式中寻找，而要在供需不对称的偏斜结构中去寻找，从市场需求的作用过程来认知旅游业。巨大的市场需求带动了巨大的旅游消费，这从历年旅游收入的统计数据就可得以证明。因此有必要对旅游消费的作用进行重新认识。
一、重新认识旅游消费的作用
目前各级政府对发展旅游业给予极大的关注，对发展旅游业并使其成为新的经济增长点寄予厚望，许多省市把旅游业作为支柱产业或主导产业来培植，而且在有的省市已取得显著成效，如云南、海南、西安、桂林等地，因此应站在产业的高度来评价旅游消费的作用。
1.旅游消费的发展有利于调整和优化产业结构。旅游业不仅直接对第三产业中金融业、保险业、服务业和通讯业等的发展产生极大的作用，而且作为先导产业，还能间接影响第一、第二产业的发展，实现产业结构的升级。
2.旅游业是关联度较大，发展带动作用较强的产业。据日本野村综合研究所的测算，在工业发达国家，旅游消费支出每增加一个单位，工业产值可扩大2.71倍，国民收入可以扩大1.36倍，就业可以扩大0.79倍，投资可以扩大0.25倍。在发展中国家其作用相对更高一些，分别可以扩大3.7倍、2.7倍、0.9倍、0.9倍。1998年我国旅游收入3438.60 亿元，照此测算，其中旅游业对工业产值和国民收入的间接贡献达9312.6亿元和4676.5亿元。
3.增加就业机会和促进社会安定。一般说来，旅游业是一种劳动密集型产业，发展旅游业比发展其他行业更有利于解决就业问题。随着旅游业向深度和广度的发展，更多的从业人员将加盟旅游业。一些发达国家的实践表明，旅游业安排就业的平均成本要比其他经济部门低36.3％，旅游业每增加一个直接就业人数， 就可增加有关联的间接就业人数5个以上。我国是一个劳动力资源非常丰富的国家，发展旅游消费，大大有利于解决就业问题和促进社会安定。
4.缩小地区间经济发展的差别。旅游活动衍生的人流、物流、信息流以及资金的流动，使地区间的经济发展趋于一种动态的平衡，有利于缩小地区间经济发展的差距。
二、经济增长为旅游消费的发展创造了条件
旅游消费的发展离不开经济增长的推动。这是由于生产决定消费，生产力水平决定消费水平、消费结构、消费方式。而经济增长作为一国生产能力的增长，或者实际产量的增加，就其本身来说，实际上就是社会生产力的发展问题，一般地说，经济增长可以从以下几个方面为旅游消费的发展创造条件。
1.提高居民的收入水平。居民收入的高低与旅游消费具有密切的关系。据有关研究资料表明，当人均GNP超过300美元时，就会产生强烈的旅游欲望，当人均GNP超过1000美元时， 就会产生洲内跨国旅游的欲望，当人均GNP超过3000美元时，就会产生洲际旅游的欲望。二战后， 一些西方国家随着经济的增长，人均GNP迅速增加， 居民手中可支配收入逐渐增多。一些发展中国家经济迅速增长，同时也不断增加了居民的可支配收入，这就为旅游消费创造了前提条件，我国近几年国内旅游、东南亚、港澳等区域性国际旅游方兴未艾，正是中国经济迅速增长的良好表征。
2.增加居民的闲暇时间。随着经济的增长，劳动生产率大幅度提高，公务时间缩短，家务劳动减轻，娱乐、休闲等闲暇时间延长，每周五工作制不仅在许多发达国家，而且在许多发展中国家成为现实，带薪休假制度亦在许多国家推行，为家庭旅游消费提供了可能，并且受到越来越多的家庭青睐。
3.促进交通运输和通讯技术的快速发展。随着交通与通讯手段的日益完善，地球空间相对缩小，世界各地间的距离相对缩短。海、陆、空交通运输条件的极大改善大大缩短了旅行时间，使旅行成本下降，旅游消费质量提高。近几十年来，通讯技术发展迅速，现在，运用现代通讯手段，几乎世界上所有地区都可以进行直接的、可视的、便捷的联系，这进一步为旅游消费的发展奠定了良好的基础。
4.改变居民的消费结构。随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们消费结构中的耐用消费品基本上呈饱和状态，物质享受基本上得到满足，相应的精神文明消费在消费结构中所占的比重必然逐渐上升。旅游消费作为精神生活和生活享受的组成部分，作为增加知识的源泉，也就随着人们的消费结构的改变而得以迅速发展。
正因为经济增长为旅游消费的发展创造了有利的条件，旅游消费在近几十年内得到迅速的发展。据统计，1960年国际旅游市场仅有6900万人次，国际旅游收入仅有68.67亿美元，经过36年的发展，到1996 年国际旅游人数达到5.92亿人次，世界旅游收入达到4231亿美元。
三、提高旅游消费质量，促进旅游业发展的若干措施和政策探讨
1.塑造和完善旅游消费体系和保障体系，营造宽松的旅游消费环境。旅游消费体系应是一个完整的有机整体，不应相互割裂。旅游消费的各个环节之间应该合理配置，形成一个具有完善功能和有机联系的系统。这个体系从旅游投资体系的建设、旅游信息传输体系的完善、旅游咨询体系的健全、旅游保障体系的建立应形成一个相互依赖、相互有机联系的整体，这样旅游消费体系和保障体系才能发展和完善，进而才能促进旅游业发展和经济增长。
2.对旅游消费主体而言，决定旅游消费的两个基本要素是“一是有钱，二是有闲”。目前对国内市场来说，耐用消费品已趋于饱和状态，人们的旅游动机和需求日益旺盛，这就要合理地引导人们的消费方向，旅游消费就是一个重要方面，因此应出台相应措施鼓励人们进行旅游消费，如大连市出台的旅游信贷，就是一项很好的措施。关于有闲，就要制定相应的休假制度，如作为激励机制，通过奖励旅游等措施提高员工的工作效率和增长员工的见识等。
3.对旅游消费客体而言，即吃、住、行、游、购、娱各个环节均是旅游消费的客休所在，这些环节为旅游者提供相应的服务，每个环节的服务总量均受制于旅游客流量，因此对一地旅游消费客体而言，其吃、住、行、游、购、娱各环节间应有一个合理的“量”的比例关系。就每个环节内部系统而言，也存在一个内部档次结构和“量”的比例关系。一地的旅游业能否健康发展，上述“量”的比例关系是否合理，发展是否协调至关重要。政府的宏观调控管理就应体现在这些方面。一方面通过研究当地的优势和不足，掌握大量的市场信息，通过信息的发布和咨询，引导投资的取向，另一方面通过制定相应的鼓励政策和限制措施，对各环节的发展进行相应调控。
二、如何提升旅游品质
（一）旅游产品人性化
旅游产品人性化就是要求旅游企业提供以人为本的服务，在这里旅游产品已不仅仅局限于有形产品，还包括无形的服务、管理等。这就要求旅游企业在旅游硬件和软件是本着以人为本的理念。
1、硬件上，根据旅游者的不同需求提供相应的人性化的旅游设施。旅游硬件设施是人们用肉眼所能观看到的，而且也是人们在最短时间内能对它做出反应的，也就是人们的第一印象。第一印象对于旅游者是重要的，它能决定人们用怎样的心态完成这次旅游经历。舒适、醒目的设施会给旅游者留下深刻的印象，也就预示着潜在的、长远的效益；相反，则会是短期的效益。在这里，旅游者的满意度取决于旅游者对硬件设施的第一美好印象，因
此对旅游硬件设施要做长远的规划。
2、软件上，根据旅游者的感受提供符合人性需求的无形的旅游产品（服务）。无形产品往往在提供服务的过程中易被忽视，但事实上，较之于有形产品，无形产品对旅游者更有深远的影响力，而旅游企业履行道德的行为是这些无形的旅游产品真正体现人性化的前提和必由之路。所谓道德的行为，在伦理学意义上，就是在一定道德意识支配下，表现为有利于他人和社会的道德行为。也就是说，旅游企业在经营过程中，必须履行其有利于旅游者和社会的道德行为。道德的行为和不道德的行为对旅游企业来说只是一念之差，但这一念之差完全可能导致企业不同的发展道路和发展状况。道德的行为可以使企业走向良性的循环，而不道德的行为会使企业走向恶性循环，也就是僵死的边缘。道德的行为具体表现为：对旅游者要诚实守信。诚信是中华民族的传统美德，孔子曾说过：人而无信，不知其可也。同样，对企业而言也是如此，企业的信誉是深入人心的广告，是不属广告的广告。企业信誉的建立和信誉度的不断增强靠的是产品质量，更要靠树立高质量产品的生产全过程的责任心，靠全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬，在激烈的国际经贸活动的竞争中，服务承诺是增强信誉度的重要举措。这里的产品即旅游产品，也就是旅游服务。因此，旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺，具体表现为旅游企业不降格服务，即不降低原来约定的等级标准；不擅自增减旅游项目；不延误游览日程和时间；不以次充好欺骗旅游者等等。对社会要有责任心。不要为了局部的利益而损坏社会整体的利益。比如说生态环境问题，旅游企业不应为了自己的利益需求而破坏自然资源。否则，是不道德的。
三、对旅游服务行业提高服务质量和服务水平有何意见建议？
1、一是在认识上不断增强旅游业发展的质量意识。
从旅游业发展的实际情况看，尽管近年来我国旅游业发展速度很快，已经形成了全世界最大的国内旅游市场，但我国旅游市场秩序依然不容乐观，旅游市场中存在的虚假宣传、强迫消费、安全卫生等问题在有些地区依然较为突出。
与此同时，我国正在从服务业大国向服务业强国跨越，作为“中国服务”的重要代表，旅游业特别需要在提升服务质量方面走在前列。这就需要我们把认识进一步统一到服务质量的提升上来。
2、二是在思路上坚持旅游服务质量“两手抓”，既要守住“底线”，又要争取“高线”。
我国社会主义市场经济体制处于持续改革完善之中，各种矛盾和问题都会不同程度地反映到旅游业上。同时，我们正处于大众旅游新阶段，政府部门监管不完善、旅游企业运营不规范、旅游消费者不理性等阶段性特征还存在。
市场发育的不成熟意味着我国旅游市场秩序等方面的问题将长期存在，且在一定时期还可能会表现得非常突出。除了守住“底线”之外，还对促进旅游优质服务提出了一系列“高线”要求。不管是“底线”还是“高线”，都有机统一于满足人民日益增长的美好生活需要。
3、三是在方法上系统推进旅游服务质量提升计划。
旅游服务质量提升不是零敲碎打，而是一个系统工程，需要多管齐下。政府应着重抓监管和政策；行业组织应抓协调和标准引领，强化行业自律；从业人员则应在提高自身专业素养和业务能力上下工夫。
扩展资料：
提升旅游服务行业质量的措施
1、以标准化提升服务品质。完善服务标准，加强涉旅行业从业人员培训，规范服务礼仪与流程，增强服务意识与能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。
2、推行旅游志愿服务。建立旅游志愿服务工作站，制定管理激励制度，开展志愿服务公益行动，提供文明引导、游览讲解、信息咨询和应急救援等服务，打造旅游志愿服务品牌。
3、提升导游服务质量。加强导游队伍建设和权益保护，指导督促用人单位依法与导游签订劳动合同，落实导游薪酬和社会保险制度，明确用人单位与导游的权利义务。开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，建设导游服务网络平台。
四、旅游服务质量提升：让游客游得放心舒心开心
我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在景区“最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题
围绕 旅游 服务质量，我国已经初步形成规范 旅游 服务质量的法律规范体系，但在具体内容和细化规定方面，仍有需要完善的空间
近日，文化和 旅游 部印发《文化和 旅游 部关于加强 旅游 服务质量监管 提升 旅游 服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）称，要把人民群众满意作为实施 旅游 服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，围绕影响人民群众 旅游 体验的重点问题和主要矛盾开展工作。
根据相关统计数据，近年来，我国 旅游 业不断发展，游客整体满意度也呈逐年上升趋势。但不少地方依然存在 旅游 基础设施建设不足、导游态度差等问题。
旅游 服务问题频出
背后原因纷繁复杂
“不买干什么报这种团，是骗吃骗喝吗？”
“你们投诉一下试试！”
据媒体报道，今年4月，一个旅行团到达湖南省张家界市某翡翠城，导游先是强制游客购物，在游客未按要求购物后，导游不仅说游客“骗吃骗喝”，而且在游客表示要“投诉”时，回应态度嚣张。
事后，张家界相关部门予以调查处理，责令涉事旅行社和 旅游 购物店停业整顿，处以行政罚款20万元，责令其向游客道歉。涉事导游邱某被处以责令改正和罚款3万元的行政处罚。
近年来，一些 旅游 乱象频出，例如“雪乡”天价宰客、游客景区购物后发现是假货等。
徐杨现年30岁，家住北京市朝阳区，因为工作时间比较自由，且出差安排较多，经常有机会前往各地 旅游 ，也曾遇到过强迫游客购物的导游。
“两三年前，我跟父母一起去西南地区几个城市游玩，为图省事，我们报了旅行社的团。跟团时说好没有购物环节，但是在游玩时，导游还是多次带我们去玉石城、特产店等，多次推荐产品并催我们购物，在我多次拒绝之后，导游挺不高兴的。”徐杨回忆称。
徐杨还提到，除了导游问题以外，还遇到过其他 旅游 服务质量问题。“有的景区厕所脏臭，洗手池水龙头不出水；跟团游的时候临时增加行程或者减少行程， 旅游 时间都花在路上等。这些问题虽然不算大，但是却影响 旅游 时的心情。”
徐杨对 旅游 服务质量问题的抱怨并非孤例。中国 旅游 研究院（文化和 旅游 部数据中心）针对2021年五一国际劳动节假期进行的专项调查显示，在假期 旅游 休闲过程中，59．8％的游客认为应该建设和提供更多的硬件设施，24．5％的游客认为应该提供更加舒心的服务，16．4％的游客认为硬件设施和服务水平均需提升。
据中国科学院 旅游 研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍，我国 旅游 业正从高速发展阶段迈向高质量发展阶段，从高质量发展要求来看，我国 旅游 服务质量仍存在“景区最后一公里”等 旅游 服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、 旅游 质量监管机制不够顺畅等突出问题。
在他看来，当前我国 旅游 服务质量存在问题的原因，首先是 旅游 行业质量管理体制机制不够完善，包括 旅游 质量监管法律或规范体系尚不完善、综合执法人员监管不严、 旅游 行业自律组织不完善。
齐晓波认为， 旅游 开发资金缺乏也是造成 旅游 服务质量不高的原因之一。“ 旅游 景区建设需要投入大量资金且回报期长，如果资金实力不强，就可能导致基础设施建设不完善、配套设施不齐全、粗放开发、服务质量不高等问题。”
“我国导游及管理从业人员服务质量意识不强、缺乏专业人才队伍也是一个原因。一些旅行社、景区景点的管理者、导游人员违法经营、欺客宰客，严重影响 旅游 服务质量提升。”齐晓波说。
监管 旅游 服务质量
加强游客权益保护
——推进“互联网 监管”，完善“全国 旅游 监管服务平台”，推广 旅游 电子合同，推进 旅游 电子合同技术标准应用，全面提高数字化、智能化监管水平。
——建立健全 旅游 服务质量暗访制度和 旅游 服务质量重大事故约谈制度。在 旅游 领域 探索 建立“吹哨人”、内部举报人等制度，对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。
——支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进 旅游 投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接，鼓励各地联合仲裁委员会建立“ 旅游 投诉纠纷仲裁中心”，切实提升 旅游 投诉调解成功率。鼓励各地建立 旅游 纠纷理赔中心、 旅游 消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。
文化和 旅游 部印发的《指导意见》，从落实 旅游 服务质量主体责任、培育优质 旅游 服务品牌、夯实 旅游 服务质量基础等6个方面提出29条具体举措，以加强 旅游 服务质量监管，其目标之一是，到2025年，信用监管效能得到有效提升， 旅游 投诉处理及时有效， 旅游 市场秩序更加规范， 旅游 消费环境明显改善。
齐晓波认为，“十四五”规划纲要明确提出建设“质量强国”目标，提升 旅游 服务质量是建设质量强国的重要组成部分，是推动新时代 旅游 业高质量发展的重要举措，是实现 旅游 业高质量发展的决定性力量。
齐晓波分析，在构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下， 旅游 服务质量是激发城乡居民国内需求、促进消费升级、增加国民 旅游 满意度的有效举措。
“随着国民收入增加、文化要求提升， 旅游 消费更加多元、需求更为细化，对服务质量要求不断提高，对 旅游 服务品牌的重视和要求也不断提升，服务质量将是扩大内需和消费升级的关键。”齐晓波说。
在齐晓波看来，《指导意见》有诸多亮点。例如，以数字化驱动 旅游 服务质量监管和提升变革，推进“互联网 监管”、完善“全国 旅游 监管服务平台”等，以大数据、互联网、数字化应用引领 旅游 高质量发展。
齐晓波认为，《指导意见》提出信用监管制度、信用承诺、失信名单管理、信用修复机制、信用应用场景等内容，构建以“信用”为基础的新型监管机制和 旅游 行业信用体系，为提升 旅游 服务质量提供重要支撑。
“《指导意见》着眼于游客权益保护，提出建立赔偿先付制度，是最大化保障游客权益的创新举措。建立 旅游 投诉纠纷仲裁中心等游客权益保护制度，是破解游客异地维权难的制度创新。”齐晓波称。
完善 旅游 法律体系
多方切实履行责任
2009年，原国家 旅游 局下发《 旅游 服务质量提升纲要（2009－2015）》；2019年，文化和 旅游 部印发《关于实施 旅游 服务质量提升计划的指导意见》，对提升 旅游 服务质量进行相关部署。
此外， 旅游 法在总则、第三章（ 旅游 规划和促进）、第四章（ 旅游 经营）、第五章（ 旅游 服务合同）、第七章（ 旅游 监督管理）中都提到了 旅游 服务质量。
在 旅游 服务质量的基础标准设定方面，我国已经发布《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《 旅游 饭店星级的划分与评定》《 旅游 景区质量等级的划分与评定》《 旅游 度假区等级划分》等标准。
齐晓波认为，未来的 旅游 服务法律体系建设，一方面要加强企业、 社会 、游客等多元主体的参与性以及法律责任，支持和引导市场主体和各类 社会 机构积极参与 旅游 服务标准制定，鼓励行业协会完善行业标准；另一方面要进一步突出 旅游 服务质量要求，使监管部门、 旅游 者、 旅游 经营者的行为更加规范化、标准化。
旅游 服务法律体系建设并非提升 旅游 服务质量的全部，还需要 旅游 参与主体切实履行责任提升 旅游 服务质量。
王天星建议，监管部门应该指引行业协会、龙头 旅游 服务企业、在线 旅游 经营平台企业等，制定自己的服务质量体系、评价标准等，引领 旅游 经营者不断提升服务质量，营造服务质量优良可以获得更大发展空间、服务质量低劣将被淘汰的氛围。
齐晓波认为，在 旅游 机构方面，“正如《指导意见》提出培育企业文化、鼓励和支持 旅游 企业建立健全质量管理体系、建立‘首席质量官’等内容，应该培育一批品牌 旅游 企业和品牌 旅游 目的地，充分发挥服务品牌对 旅游 业高质量发展的引领作用”。
齐晓波建议，对于游客，应建立游客信用体系，同时让游客成为 旅游 服务质量监管的“吹哨人”，增强游客依法保护自身权益的意识，培养游客积极参与 旅游 服务质量主题活动，针对“标识标牌”“ 旅游 产品”“ 旅游 服务”“交通出行”“ 旅游 设施”等方面 旅游 服务质量提供建议。
五、专家看门道｜2022年文旅消费如何实现提质增效
近日，山东省文化和 旅游 厅召开全省文化和 旅游 工作会议，对2022年全省文化和 旅游 工作进行全面部署。会议指出，2021年在全国疫情防控形势非常严峻的情况下，全省 旅游 业的发展仍然取得了很大成绩， 旅游 接待规模和 旅游 总收入分别恢复到疫情前2019年的75%和71%，两项指标均高于全国平均水平；2022年，全省 旅游 工作仍将坚持疫情防控与 旅游 业高质量发展两手抓的指导思想，通过政策扶持、主体培育、精品引领、度假提质、智慧赋能、消费提振、宣传助力七项措施，推动 旅游 业提质增效、赋能升级实现新突破。
从目前的形势看，2022年 旅游 市场的增长依然面临着疫情防控的压力， 旅游 业的发展在一定程度上仍受制于疫情防控的节奏。因此，我们要锚定目标，认清形势，有效施策，通过政策主导，消费侧与供给侧两端发力、互促发展，争取 旅游 市场增量与 旅游 业高质量发展迈上新台阶。
另一方面，引导、帮助 旅游 企业提升生产和服务能力，通过产品创新、业态创新、服务创新，激发新消费、扩大新市场，实现生产与消费互促发展、共同增长。由于疫情对市场的影响和防控要求，许多 旅游 企业的常规性产品市场低迷、常规性生产受到限制，但全年候“山东人游山东”活动的开展， 旅游 企业有很多参与机会和参与空间。全省1200多家A级 旅游 景区、2600多家旅行社、630多家星级饭店、1.7万家民宿等市场主体，有着巨大的生产潜能，但在 旅游 发展转型期和疫情防控常态化下都普遍没有及时跟上市场变化，需要主管部门、地方政府、行业协会、科研和智库机构等通过政策引导、规划指导、智力帮扶、技术辅导等方式，进行产品创新、业态创新、服务创新，实现自身发展模式转型，也为 旅游 市场复苏和产业高质量发展提供产能和产品支撑。在新的一年里，要组织 旅游 企业积极参与“山东人游山东”活动，政府通过设立企业创新引导转向资金、奖励资金等，引导企业有针对性的参与研发供本地、本省市场消费的 旅游 产品，促进市场恢复增长，包括：旅行社参与开发省内一日游、二日游、三日游、研学游、体验游等线路和主题化产品； 旅游 景区针对疫情暴发后人们普遍提高了的生命意识和 健康 消费理念，开发 健康 主题产品，让游客去体验 健康 景区、参与 健康 消费；星级饭店、温泉酒店等开发家庭旅居套餐、私汤定制、康养保健等新服务产品；民宿和乡村 旅游 点，开展多彩民宿体验季、乡村旅居、 旅游 小镇微度假等新体验产品，等等，取得帮助企业生存发展与促进市场复苏的双赢效果。
总之，面对新形势、新挑战和新任务、新目标，我们要进行市场策略的主动调整，深度挖掘和启动本地、本省市场，通过政策杠杆全面启动“山东人游山东”全年候系列活动，创造新需求、扩大新消费，促进 旅游 市场快速恢复与合理增长，推动 旅游 业高质量发展再上新台阶。
（山东大学 旅游 产业研究院院长、中国 旅游 协会副会长、山东省 旅游 行业协会会长 王德刚）
