如何降低消费者的知觉风险
[摘要] 知觉风险对消费者购买决策的做出有重要影响，将会使消费者推迟、更改购买决策，在消费者决策的不同阶段，消费者的知觉风险不同，企业应该通过在各购买阶段有针对性的沟通，以及提高品牌知名度、有效沟通、口碑相传等方式降低消费者的知觉风险
[关键词] 知觉风险 购买决策 营销策略
消费者购买决策的做出是一个十分复杂的行为，其中包括社会、个体、心理等很多复杂因素的综合影响，对消费者购买行为的关注无疑会给企业的营销决策提供切实的依据。随着消费者生活节奏的加快、生活压力的增加，知觉风险因素在消费者决策中的作用开始越来越凸现。
一、消费者知觉风险日益加大
知觉风险又被称为感知风险，最初由Bauer（1960）从心理学中延伸出来，他认为消费者在产品购买前可能无法预知购买是否正确，因此，消费者的购买决策中隐含着某种不确定性，消费者能够知觉到的这种不确定性或者不利且有害的结果就是知觉风险。
近年来，消费者在商品的购买中，知觉风险有日益增大的趋势:（1）随着消费者生活节奏的加快，时间成为了一种日益稀缺的资源，消费者没有足够多的时间搜集足够多的信息，往往购前信心不足，因此知觉到的风险加大。（2）技术的不断发展使得新产品层出不穷，消费者的购买行为经常面临着新生事物，而对于以往没有购买经验的产品消费者多半会因缺乏自信而使知觉到的风险加大。（3）在信息爆炸的时代中，通过外部信息渠道，消费者可以得到越来越多的信息。其中不乏有一些负面的信息，如假冒伪劣产品在媒体的曝光，让消费者对越来越多的产品购买产生知觉风险。（4）随着生活质量的提高，消费者对自身在健康、社会形象方面的关注度比以往有大幅度提高，因此较之以往对健康风险、社会风险的知觉提高。（5）某些产品信息的不对称性使得消费者无法得到关于产品的确切信息，从而也加剧了消费者的知觉风险。
正是由于知觉风险的存在，消费者有可能会产生某种紧张感，消费者自身有缓解紧张的机能，会通过某些行为消除紧张感。因此，消费者有可能会增加信息搜集行为从而延迟、更改购买决策;或者索性因为担心知觉风险而放弃购买行为，这些无疑对企业来讲都是十分不利的。企业必须在分析消费者知觉风险的基础上，降低消费者知觉风险，促成消费者购买行为。
二、知觉风险大小的影响因素
知觉风险的大小因不同的商品、不同的个体、不同的情境而有差异，具体说来，知觉风险的影响因素有:（1)产品特征。技术领先的新产品或功能属性较复杂的产品消费者一般了解较少，这类产品的购买往往有较高的知觉风险;同时与消费者身体或者健康紧密相关的商品消费者也容易有较高的知觉风险。（2)产品价格。价格较高的商品消费者在购买时会对其是否物有所值心存疑虑，此类商品知觉风险较高。（3）消费者的购买经验。消费者在购买从未有过购买经验的产品时知觉风险较高。（4）特殊购买目的。消费者的购买有特殊用意，如作为礼品、招待客人之用时往往知觉风险较高。（5）消费者的个体特征。购买经历较少、遇事较为谨慎小心、收入较低、受教育程度较低的消费者往往对购买不自信，因此在购买决策中往往有较高的知觉风险。
三、知觉风险的后果及消费者降低知觉风险的努力
知觉风险的存在会对消费者的购买决策过程有非常重要的影响。一方面，风险的暗示会使消费者推迟购买行为。为了尽量减少购买风险，消费者往往拓宽自己的外部信息渠道，从而延长决策时间、推迟购买行为;另一方面，当感知的风险达到一定程度，消费者甚至于通过暂时取消购买行为而缓解感知风险的压力；同时，风险的感知会使消费者期望提高。当消费者预知一件商品的购买可能存在风险时，即使立即购买了该商品，也会在产品的使用中因为某种心理暗示而格外关注该商品的使用效果，从而一旦商品存在某些问题，消费者会夸大该问题，从而更容易产生不满情绪。
为了降低知觉风险，消费者往往采取如下策略:（1）购买前多搜集信息。信息搜集越多，消费者对各品牌的功能、属性了解也越多，相应的消费者知觉到的风险也会适当降低。（2）从众购买。模仿和跟随其他大多数消费者的购买行为是一种消费者常使用的降低知觉风险的方法，尤其在中国文化的影响下，跟风购买似乎总让消费者有一种不会出错的安慰心理。（3）忠诚购买。基于第一种缓解知觉风险的方法要求消费者花费大量时间用于搜集信息，而第二种方法又无法体现自身的品位和个性，越来越多的消费者对某些品牌形成忠诚购买以节省购买时间、降低知觉风险。
四、在消费者的不同购买阶段知觉风险存在差异
米切尔（Mitchell）的研究表明，在购买过程的各个阶段，知觉风险的水平是不同的。在认知需要阶段，知觉风险不断增加；开始收集信息后，风险开始减少；知觉风险在方案评价阶段继续降低；在购买决策前，由于决策的不确定性，风险轻微上升；假设购买后消费者达到满意状态，则风险继续走低。现对消费者在不同购买阶段的知觉风险进行具体分析：
在认知需要阶段，消费者的知觉风险一方面来自于思考该产品是不是自己真正需要的、购买该商品在健康，以及社会形象方面对自身是否有重要影响以确定是否会高介入的购买该商品;另一方面消费者还可能会对该产品的价格在未来一段时间的变化产生预期，如果预期该商品短期内可能会降价，则知觉风险也会增加，消费者可能会延缓购买行为，反之则购买风险适度。
在搜集信息阶段，消费者开始通过各种途径了解各种品牌的价格、功能属性等相应指标，消费者知觉到的风险和信息搜集数量有密切关系，一方面，在搜集信息前消费者对知觉风险的预知越大，则搜集信息的数量会越多；另一方面，随着信息搜集数量的增加，消费者可能会增加评价的属性数量，关注到原来没有意识到的一些属性，从而加大原来知觉到的风险。为了使自己获取信息的风险降到最低，消费者往往会选择其最信任的信息渠道获取信息。
在评价比较阶段，消费者会通过某种评价标准对前一个阶段搜集的信息进行评价和分析，对不同风险的感知也将会影响到消费者选择何种评价标准。当消费者感知到的价格风险最大时，商品的性价比就会成为最重要的评价标准，当消费者对该商品的社会风险心存疑虑时，该商品的包装、形象代言人、代表的品位和身份、地位就会成为最重要的评价标准。同时，在评价方法的选择上，如果消费者知觉到的风险集中在一个或几个主要评价标准上，则消费者会选择诸如连接式规则、重点选择规则、按序排除规则等评价标准，如果消费者知觉到的风险比较均衡，则消费者可能会选择补偿性规则。
请问影响消费者风险知觉的种类有哪些？如何减少消费者风险？
影响消费者风险知觉种类：
消费者的知觉行为风险会受到个体、产品、情景以及文化的影响。
个性因素：
高自信、高自尊、低忧虑度和对问题不大熟悉的消费者的风险知觉比较低，在消费中，更乐意接受风险消费者的人口统计学特征因素消费者是否教条主义消费者的自身习惯或者态度
产品或者服务因素
消费者的风险知觉随产品或者服务的不同而出现差异：比较具体的东西，风险意识相对比较低；抽象的产品或者服务，风险知觉越高无形的产品——服务（特点：抽象、异质、不易储存和不能分离）
文化因素：
不同的文化背景对消费者选购商品产生影响
情景因素：
购买经历较少、遇事较为谨慎小心、收入较低、受教育程度较低的消费者往往对购买不自信，因此在购买决策中往往有较高的知觉风险。
减少消费者风险措施：
品牌忠诚与降低知觉风险的营销策略
品牌忠诚是指消费者对某一品牌形成偏好，重复购买该产品的趋向。包含两层含义：一是消费者在以往的购买中，选择某一特定品牌的频率很高；二是消费者对该品牌形成偏好。在这种情况下，消费者就会通过对以往使用过而且感到满意的品牌保持忠诚而不使用新产品或者从未使用过的产品来降低风险知觉，而且知觉程度越高，其品牌忠诚度越高
时间压力：
在品牌的选择上，花费额外的时间收集新产品的信息很难。所以大多数消费者不愿意多花时间去了解一样新的产品。因此这就要求要注意对消费者形成时间压力的原因进行辨别和分析，采取合适的市场营销策略，借此减轻消费者的时间压力。达到促进产品销售
风险因素：
一般来说，消费者在选择产品时会存在很多风险意识，比如人身健康和安全、担心别人的嘲讽、经济风险。这就要求在销售策略上，除了对消费者提供有关信息和质量安全有保障的产品外，权威性的广告，好的卖点示范，产品的试用期都是有效的方式。
自我形象：
每个消费者都有自己的价值观和个性特征，根据这一特点，产品销售者就要做到使自己的产品与消费者形象达成一致。这样消费者就会做出选择这种产品的决策，同时为了维护这种自我形象，消费者还会形成强烈的重复购买的趋势。
如何才能消除旅游者购物疑虑,使其大胆放心的去消费？
找到客户喜好
打消客户疑虑的一个重要方法就是找到客户的喜好，有时候客户不购买我们的产品，并不是因为我们的产品方面有什么问题，而是因为我们并没有给他们提供一个必须购买的理由。
我们在准备开发某一个精准客户的时候，一定要注意事前要对客户的喜好进行调查，比如说客户对哪一方面的知识比较感兴趣，我们可以投其所好。当和客户进行谈话的时候，如果从产品方面无法下手的话，我们也可以从他们的爱好下手，只要能够在这些方面达成较好的效果的话，订单也就自然而然的签订成功了。
先免费让客户形成习惯
当客户对产品的质量存在疑问的话，我们也可以先让客户试用一段时间之后再让客户购买。支付宝的哈罗单车就使用过这种方法，对于大学生这一主要消费群体而言，只要他们能够在支付宝上上传自己的学生证明，就可以在一年之内免费骑共享单车。
一年的时间足以让这些群体形成一个固定的使用习惯，到了一年之后，即使我们的产品需要付费，他们也会自然而然会使用我们的产品，而不是去习惯其他产品。
着重讲价值
我们在销售产品的时候肯定会面临这两个关键的因素，一个是价值，一个是价格。客户一般疑虑的并不是产品的价值，而是产品的价格。一般情况下来讲，产品的价值和价格是差不了太多的，但是客户都希望以较低的价格来购入产品。
这就要求我们在向客户介绍产品的过程中，要不断地强调产品的价值，强调它能够给客户带来什么样的利益。不是一直在和客户执着于价格，如果你的价值足够打动客户的话，也许能够让他们忽略价格。
自考中文旅游心理学模拟题
1.人格
是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
2.需要
需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
3.旅游偏爱
旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
4.组织
组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
5.旅游目标
是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
6.自我知觉
是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。
7.参照群体
是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
8.服务时机
是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。
9.群体规范
是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做。
10.知觉的相似原则
知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
11.学习
学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
12.旅游心理学
.旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服
务行为和旅游企业管理行为。
13.人格特质
人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。
14.旅游目标
旅游目标是人的旅游行为所要追求的预期目标的结果在头脑中的一种超前反映。
15.挫折
挫折是个体由于目标无法实现，动机或需要不能满足时产生的一种情绪状态。
16.“社会人”假设
“社会人”假设认为：“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。
17.旅游诱因
所谓诱因，是泛指导致某种事情发生的原因。从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象——精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
18.刻板印象
指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
19.旅游消费态度
是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
20.群体冲突
是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
21.组织结构
是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
22.首因效应
即人们常说的“第一印象”，是指人们在第一次接触某种事物时所形成的印象，以及这种印象对以后进一步认识该事物所产生的积极的和消
的作用。
23.晕轮效应
是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌，又叫做光环效应。
24.刻板印象
指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法和印象。
25.旅游偏爱
指人们趋向于某一旅游目标的行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯定态度的基础上。
26.角色规范
所谓角色规范，就是指个体在取得其角色的身份和位置后，必须按照社会的要求，实施其角色行为，而角色行为又有既定的社会标准，这种符合角色身份和社会要求的行为模式被称为角色规范。
27.家庭生命周期
家庭生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的过程。家庭生命周期的变化实际上是人们年龄的变化，因此家庭生命周期通常依据年龄划分为三个阶段：
青年阶段、中年阶段、老年阶段。
28.旅游投诉
旅游投诉是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头投诉和书面投诉的两种类型
29.售后服务
旅游企业的售后服务是指旅游活动结束后 企业同旅游者保持着经常性联系 向旅游者继续提供的一系列服务
售后服务方式：
1)建立宾客档案
2 )主动登门访问
3 )寄送意见征询单
4)赠送企业内刊与小礼物
5)定期拜访忠实客户
6)此外对一些vip 可以采用写亲笔信 寄生日贺卡祝贺信 等方式进行售后服务.
30.旅游心理学
是研究旅游活动中人的心理活动和行为规律的科学.
31.旅游知觉的概念
旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情境或旅游刺激物在人脑中的整体反映。
32.旅游者的态度及定义
态度作为心理学的一个概念，是一种心理倾向，它将客观事物分为不同类型并对每个类型采取特定的反应方式
旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。
33.认识过程
旅游消费活动的认识过程，是旅游消费者获得游戏世界的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
34.气质
是个人与神经过程的特性相联系的行为特征
35.能力
旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心理特征
36.性格
是心理学中最复杂的问题之一，它是一个人的个性中最重要，最显著的心理特征
37.行为
是在外部刺激的影响下，经由内部经验的折射而产生的反应活动
38.心理风险
是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感，自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
39.客我交往
是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达情意，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
40.情感
是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。
41.意志
是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。
42.群体压力
是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。这种约束力会使个体成员在心理上很难违抗，从而产生一种不安，紧张，孤独，恐惧的心理状态。
43.群体的内聚力
指群体对成员的吸引力及成员之间的吸引力，它含有向心力和内部团结的双重意义。是增强群体实现群体目标不可缺少的条件。
44.强制
既不合作而又非常武断。
45.回避
合作与武断程度都很低，对一切缺少兴趣。
46.妥协
两个维度都取中间状态，是一种权宜的解决方法。
47.克制
合作程度高而武断程度低，又牺牲自己利益去满足他人利益的精神.
48.解决问题
双方通过坦率，真诚的交谈，决定共享资源。
1.访谈调查法
通过面对面与调查对象进行交谈，手机口头资料。它具有直接性，灵活性，适应性，回答率高，效度高等特点。
2.文化
是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新而逐渐积累发展起来的物质和精神财富的总和。
3.归因理论
是美国心理学家海德于1958年在社会知觉的试验研究中提出的。该理论是关于人的某种行为与其动机，目的和价值取向等属性之间逻辑结合的理论。
4.人格特质
5.客我交往
是指旅游服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
6.沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
7.什么是旅游消费者的认识过程？
它是旅客获得旅游世界各种知识，经验所表现出来的心理活动过程；是旅客购买行为形成的前提，也是他们其他消费心理活动的基础；它是通过感觉，知觉，记忆，思维，想象等心理机能的活动完成的。
8.什么叫做旅游目的地的知觉？
它是指人们在前往某一旅游目的地之前对该地的知觉，包括亲眼所见并身临其境的知觉；它可以影响人们对目的地的选择。
9..在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
10.埃里克?伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
11.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
12.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
13.改革中的心理障碍有哪几种?
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
14.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
15.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作用和相关原因：
(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。
因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。
(2)融洽人际关系，提高士气。
因为成员间互相依赖、关系融洽。
(3)互相学习，提高业务能力。
因为成员间步调一致、便于协调。
(4)与“非正式群体”的带头人合作，提高管理的效率。
“非正式群体”的带头人影响较大，有一定的威信。
16.刻板印象；指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
17.旅游消费态度；是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。
18.群体冲突；是指处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗。
19.组织结构；是在组织理论指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式。
20..罗伯特?麦金托什将旅游动机分为哪几种?
(1)身体健康的动机
(2)文化的动机
(3)交际的动机
(4)地位与声望的动机
21.旅游者对旅游时间的知觉要求有哪些?
(1)旅途要快
(2)游览要慢
(3)一切活动要准时
22.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?
(1)降低对旅游产品或服务的期望
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务
(3)获取更多的信息
23.如何提高服务语言的表达效果?
(1)运用动作的力量
(2)发挥表情的作用
(3)注意说话技巧
(4)讲究说话艺术
24.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?
(1)要有良好的情感倾向性
(2)要有深厚的情感
(3)要有稳定而持久的情感
(4)要有较高的情感效能
25.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识
(2)敏锐的观察力和准确的辩别力
(3)出色的表现能力
(4)较强的感染力
26.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?
(1)用人之长，容人之短
(2)责权分明，用人不疑
(3)严于律己，宽以待人
1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
研究对象和任务：
旅游心理学既研究人的心理活动规律，又研究人的行为规律，是把这两者作为一个统一体来研究的。
1)旅游消费心理和行为
2)旅游服务心理和行为
3)旅游企业管理心理和行为
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?
(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。
(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。
3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：
i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
这些言语的共同问题是：
(1)没有用礼貌用语。
(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。
(3)没有为客人提供解决问题的途径。
(4)可分别改为：
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?
主要因素：
(1)群体的领导方式。
(2)群体的社会地位。
(3)群体的沟通方式。
(4)群体的外部影响。
(5)群体内部的奖励方式。
5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?
内在基本动力：
(1)组织目标的选择与修正。
(2)组织结构的改变。
(3)组织成员内在动机与需求的改变。
6.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
(1)求尊重的心理。
(2)求发泄的心理。
(3)求补偿的心理。
(4)联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
(1)耐心倾听，弄清真相。
(2)以诚恳的态度向客人道歉。
(3)区别不同情况，作出恰当的处理。
(4)联系实际分析论述。
7.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想。
(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。
(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。
(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。
(4)各要点的分析论述。
8.旅游消费者的心理实质是什么?
(1)消费心理是旅游消费者脑的机能
(2)客观现实是旅游消费心理的源泉
(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件
(4)旅游消费心理的自觉能动性
(5)旅游消费心理的社会历史制约性
9.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?
(1)购买目标不明确
(2)购买酬偿不清楚
(3)购买经验缺乏
(4)积极和消极的后果
(5)群体伙伴的影响
(6)旅游产品推销员的影响
10.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?
(1)提高旅游产品形象
(2)改变知觉
(3)引导参加旅游活动
(4)输送新的知识和信息
(5)激发潜在动机
11.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?
(1)不稳定性
(2)个体与群体的兼顾性
(3)有利性
(4)主观性
12.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?
(1)耐心倾听，弄清真相
(2)以诚恳的态度向客人道歉
(3)区别不同情况，作出恰当处理
13.试举例说明如何确立良好的服务态度?
(1)自我尊重
(2)自我提高
(3)完善服务行为
(4)改善服务环境
(5)举例论述
14.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?
(1)克服心理惰性
(2)提高心理随受力
(3)提高心理适应性(4)观念更新
(5)具体论述
15.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?
1.主要方法：
(1)降低对旅游产品或服务的期望。
(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。
(3)获取更多的信息。
(4)各要点的简要表述。
16.埃里克·伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。
三种自我状态和相应的行为模式：
(1)父母自我状态。
对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。
(2)成人自我状态。
对应的行为模式为成人行为模式。
(3)儿童自我状态。
对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。
17.根据服务心理的原理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机?
几方面着手：
(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。
(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。
(3)正确辩别宾客的职业身份。
(4)注意宾客所处的场所。
(5)各要点的简要表述。
18.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面?
(1)应重视给宾客的第一印象。
(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。
(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。
(4)要有对客人的招徕能力。
(5)各要点的简要表述。
19.改革中的心理障碍有哪几种?
4个方面的障碍：
(1)心理惰性。
(2)心理承受力。
(3)心理适宜力。
(4)观念崇拜。
(5)各要点的简要表述。
20.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?
(1)提供旅游产品形象。
(2)改变知觉。
(3)引导参加旅游活动。
(4)输送新的知识和信息。
(5)激发潜在动机。
(6)各要点的简要表述。
(7)联系实际分析论述。
21.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。
积极作用和相关原因：
（消费者行为学）简述题：减少消费者知觉风险方式？
（1）主动搜集信息。
（2）保持品牌忠诚。
（3）依据品牌与商店形象。
（4）购买高价产品。
（5）寻求商家保证。
（6）从众购买。
著名心理学家做过的有趣实验,旅游,材料分析题
一、填空题
1) 美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出人类的基本需要有五种：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的
需要.
2) 旅游心理学常用的研究方法主要有观察法法、实验法调查法、内省法、案例研究法。
3) 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 4) 旅游知觉的特性有选择性、理解性、整体性和恒常性四个基本的特性。 5) 影响社会知觉的心理因素有首应效应、晕轮效应和刻板印象.
6) 通过旅游消费的学习，学会在旅游购买决定中预见所包含的风险和未知因素。 7) H.C.凯尔曼提出了态度形成有三个阶段，即服从、同化和内化。
8) 在态度的特性中，态度的内隐性是必须从个人的行为或者与行为有关的语言行为表露中间接的推断出来。
9) 家庭的生命周期就是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。 10) 个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。 11) 在研究消费心理和行为时，典型的家庭形态有：配偶式家庭、核心式家庭和复合家庭。 12) 文化特征通常体现为无形性、广泛性、习得性、稳定性和动态性。 13) 审美心理要素包括：感知、想象、情感和理解。
14) 旅游者在旅游活动过程中的情绪情感具有：兴奋性、感染性、易变性和多虑性等特征。
15) 情绪和情感，是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应。 四、简答题
1．旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？请您举例说明。
旅游者的知觉心理定势主要表现在首因效应、晕轮效应和刻板印象等方面。
（1）首因效应。如我们在旅游景区的视觉识别形象策划中，特别要重视第一印象区的设计。第一印象区是旅游者最先进入旅游景区的视域空间，因此第一印象区给旅游者六下的美好印象将会对旅游者的后续印象产生影响。 （2）晕轮效应。如有的年轻人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱。
（3）刻板印象。如说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来，说到军人就认为威武、刚强，这是职业上的刻板印象。 2．为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉影响，旅游企业与从业人员应做好哪些工作？
（1）应该在对旅游景观资源调查及评价的基础上，给旅游目的地的旅游形象定位。（2）要准确、翔实、及时地将旅游目的地的信息传递给旅游者，减小旅游者在旅游决策时的感知风险。（3）要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务为旅游者提供美好的旅游体验。（4）要继续为完成旅程的旅游者提供作为旅游目的地旅游产品的延伸部分的“超常服务”。 3．根据社会地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？ 根据社会地位、权利和财富，可以把人分为上、中、下三个阶层。
（1）上层旅游者对旅游活动要求较高，他们常常选择远距离、跨国、跨洲的方式，去世界著名的旅游胜地；他们讲究舒适和排场，出手大方，看中身份和名誉。（2）中层旅游者人数最多，多选择国内旅游；对价格较敏感，希望物有所值；他们一般选择中低档消费，注重经济实惠。（3）下层人士进行旅游活动的可能性较小，在价格非常优惠的条件下，能选择一些近距离的旅游活动，但无力进行较高档次的消费。 4．简述阿尔波特理论。
16) 旅游者对前厅服务的主要心理需求包括：受尊重的心理、快速服务的心理、求知的心理和求公平的心理. 17) 旅游者在旅行途中表现特别突出，最基本、最关切的心理需要是求安全的心理。
18) 群体内聚力是指群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。 19) 旅游企业对员工的激励方式，通常有目标激励、奖金激励、强化激励、榜样激励、情感激励。 20) 领导者的强制性影响力，主要由传统因素、职位因素和资历因素构成。
二、选择题
1． 人的心理活动一般分为心理过程和(D).
A.认识过程 B. 行为过程 C. 反应 D. 个性心理特征 2. 对旅游条件的知觉有(ABC).
A. 对时空的知觉 B. 对交通条件的知觉 C. 对旅游目的地的知觉 D．对旅游风险的知觉 E.对人际的知觉
3．旅游者会采取一些措施来消除旅游风险，常见的方法有(ABCD)。
A. 广泛收集旅游信息 B. 购买名牌产品 C. 寻求高价格 D. 认真比较衡量 E. 采取从众消费行为
4．旅游者需要是人们的一般需要在旅游过程中的反映，旅游者的需要是多方面的，它表现在(ABCE)等几个方面。 A. 社交的、尊重的和自我完善的需要 B. 基本智力的需要 C. 探索的需要 D. 追求健康的需要 E. 冒险的需要
5．通过对旅游活动及各种旅游动机分类模式的研究，我们可将主要的旅游动机归纳为(ABCDE)等。 A.健康的动机B. 追求自尊的动机 C. 探索的动机 D.学习的动机E. 社会交往的动机 6.（B）理论认为，学习是对外部事件作出反应的结果。
A.认知学习 B. 行为学习 C. 构建学习 D. 观察学习 7.旅游者的社会环境，包括（BCD）等，是他获得信息的主要来源。 A. 广告 B. 家庭 C. 朋友 D．熟人 8．态度的组成包括（ACD）.
A. 认知成分 B. 行为成分 C. 情感成分 D. 意向成分 E. 想象成分 9．外界影响对旅游者态度改变的因素包括（CDE）。 A. 态度的强度 B. 态度的价值性
C. 信息作用 D. 旅游者之间的态度 E. 团体压力 10．旅游者的个性心理特征主要包括（BCE）。
A.兴趣 B. 性格 C. 能力 D.意志 E. 气质
11．弗洛伊德人格理论认为人格结构是由（ABE）等几部分组成的。 A. 自我 B. 本我 C. 真我 D. 假我 E. 超我 12.情绪和情感的两级性包括(ABCE).
A.肯定和否定 B. 积极和消极 C. 紧张和轻松 D. 快乐和悲哀 E.单纯与复杂 13.影响旅游者情绪情感的因素主要有(ABCDE).
A. 需要是否得到满足B. 活动是否顺利 C. 客观条件D．团体状况和人际关系E. 个体因素 14．旅游者审美动机的类型可分为(ACDE)。
A. 自然审美型 B. 文化审美型 C. 社会审美型 D. 饮食审美型E. 艺术审美型 15．审美活动本质上是一种(D)。
A. 认识活动 B. 想象活动 C. 情感活动 D. 价值活动 16．影响旅游者行为的社会因素主要有(BCDE)。
A.学校 B. 家庭结构 C. 消费流行 D.社会阶层 E. 社会文化 17.建立一个合理、有效的领导班子结构，应考虑(BCDE).
A.性别结构 B. 年龄结构 C.智能结构 D. 个性结构 E. 知识结构 18. 领导群体的心理结构的优化，主要应做到(ABDE).
A. 心理相容 B. 心理适应 C. 心理安慰 D．心理互补 E.心理认同 19．旅游企业员工的个体差异主要表现在(ACE)方面。
A. 能力差异 B. 情感差异 C. 性格差异 D. 意志差异 E. 气质差异 20．在旅游服务工作中，应忌讳的“四语”是(ABCD)。
A. 蔑视语 B. 烦躁语 C. 斗气语 D. 否定语 E.幽默语 21．“在家千日好，出门一时难”代表了旅游者在旅游过程中(CD)的心理需求。 A.求快 B. 求尊重 C. 求方便 D.求卫生 E. 求安全
三、名词解释
1) 需要：是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态，即人对某种目标的渴求和欲望。
2) 旅游动机：旅游者为了满足旅游需要，引起他们使用旅游产品和服务的愿望和意念，直接推动其进行旅游活动的内在动
力或动因。
3) 旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的整体属性在头脑中的反映。
4) 社会知觉：主体在社会环境中对有关个体或群体特性的知觉，主要包括对个体的知觉、对自我的知觉和对人际的知觉。 5) 旅游心理学：是旅游学与心理学相结合的产物，主要研究现实的旅游者及潜在的旅游者的消费心理和行为。 6) 心理：是有机体在现实生活中对客观事物的主观反映活动，是脑的一种特殊反映机能。
7) 个性：个人在先天素质的基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理
特征的综合。
8) 自我：是个体在与环境的接触中由本我发展而来的人格部分，是自我适应现实环境的重要部分。
9) 气质：是人心理活动动力方面比较稳定的心理特征。它表现为心理活动的速度、强度、稳定性和指向性等方面的特点和
差异组合，是人的个性的一个方面。
10) 认知成分：个体对他人、事物、环境等的认识、理解和评价，即我们通常所说的印象。它是态度结构中最活跃的因素，
是态度形成的基础。
11) 消费流行：是社会流行的一个重要内容，是指人们在消费活动中，对商品和劳务所形成的风行一时的消费模式。 12) 经典性条件反射：当引起反应的一种刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会发生经典性条件反射。过
了一段时间，第二种刺激会因为它与第一种刺激在一起而产生与第一种刺激相似的反应。
13) 社会角色：个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其观念、行为逐步规范，身份逐步得到所属群体的认
可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色。
14) 文化：是人类在社会历史发展过程中，不断继承、总结、改造、创新，逐渐积累起来的物质财富和精神财富的总和。 15) 审美：审美主体（人）对审美客体（美的事物）的观察、感悟、享受和再造，是主体的需要和客体的审美属性之间构成
的一种关系。
16) 情绪情感：是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度体验和相应的行为反应，
可统称为感情。
17) 家庭生命周期：是家庭的发展过程，指一个家庭从诞生开始经历不同的发展阶段，直至最后消亡的整个过程。 18) 需要：是个体在一定条件下感到某种缺乏而力求获得满足的一种平衡状态，即人对某种目标的渴求和欲望。 19) 群体内聚力：群体对其成员的吸引力和成员之间的相互吸引力，包含“向心力”和“内部团结”的双重意思。
20) 旅游服务：旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在
为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
21) 激励：是激发人的行为动机的心理过程。
22) 群体：广义的群体指以某种社会关系为纽带联结而成，并具有区别于其他群体和个人的独立特征的人群聚合体。狭义的
群体指心理上相互依赖、行为上相互影响，彼此意识到对方的存在，都感到同属于一个集体的一群人。
23) 理解性：知觉的理解性是人在感知当前的事物时，在已知知识、经验的基础上，凭借以往的经验才能确认某事物。
阿尔波特是美国心理学家，是人格特质理论的创始人。他认为“特质”具有指挥个体行为的能力。正是我们的“特质”，才使我们变化的情境中给以步调一致的反应。他将人的各种特质分为三种：基本特质。指足以代表一个人独特个性的特质，只在少数人身上可以观察到。核心特质。指一个人具有相当概括的、有一般意义的代表性特点。次要特质。是指不太明显、不太受人注意的，一般性较少的那些人格特质。
5．社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？
（1）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。同一社会阶层的人在价值观、行为准则、消费观念、需求动机等方面具有一致性，因此在旅游消费行为上也表现出很明显的相似性。如A社会阶层中的中下层和底层人员主导性消费动机重要是求廉和求实。B社会阶层中的中中层人员的家庭有可能开始谨慎地扩展消费项目。C社会阶层中的中上层的家庭开始按照自己的心理倾向扩展消费项目，增加消费项目。D上层人员的家庭追求个性化消费已经成为明确的消费主题，享受型服务性消费在其消费结构中所占的比例很大。
（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性。其重要差异概括如下：A不同社会阶层的消费观念不同。B不同社会阶层的消费内容不同。C不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。 6．简要分析旅游心理学的研究方法。
要点：观察法、实验法、案例研究法、调查法、内省法。 7．简述影响个性形成和发展的因素。 个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。先天遗传因素是个性形成和发展的基础；社会因素是个性形成和发展的重要条件，包括家庭环境、学校教育和社会文化对个性的影响；社会实践是个性形成和发展的主要途径。
8．什么是学习？学习对旅游者的作用是什么？ 学习有广义和狭义之分。广义的学习指动物在生活过程中获得个体行为经验的过程。狭义的学习指学生在学校中的学习。 学习对旅游者的作用是：获得信息；激发动机；形成态度；积累经验。 9．社会阶层对人们旅游行为产生怎样的影响？
（1）同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性。同一社会阶层的人在价值观、行为准则、消费观念、需求动机等方面具有一致性，因此在旅游消费行为上也表现出很明显的相似性。如A社会阶层中的中下层和底层人员主导性消费动机重要是求廉和求实。B社会阶层中的中中层人员的家庭有可能开始谨慎地扩展消费项目。C社会阶层中的中上层的家庭开始按照自己的心理倾向扩展消费项目，增加消费项目。D上层人员的家庭追求个性化消费已经成为明确的消费主题，享受型服务性消费在其消费结构中所占的比例很大。
（2）不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性。其重要差异概括如下：A不同社会阶层的消费观念不同。B不同社会阶层的消费内容不同。C不同社会阶层获取和传播消费信息的渠道不同。 10．简述弗洛伊德的精神分析理论。
弗洛伊德的人格理论主要可以分为两大主题：人格结构与人格发展。
（1）人格结构。在弗洛伊德看来，人格是一个整体，在这个整体之内包括着彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我、自我、和超我。由于这三个不分的交互作用而产生的内驱力，支配了个人所以的行为。本我、自我、和超我三者不是完全独立的，而是彼此交互作用而构成人格整体。
（2）人格发展。人格发展有两个前提：第一，强调发展，认为成人的性格是由婴幼儿时期的各种经验塑造而成的；第二，性格是一生下来就有的，并随着个体心理的发展而发展。其分为：口唇期、肛门期、性器期、潜伏期、青春期。
弗洛伊德的人格理论的局限性在于：第一，他的理论大多是以心理失常者的行为为基础，因而未必适合解释一般人的行为；第二，资料多是根据个人的观察经验，缺乏实验性的量化研究；第三，他过分重视人类本能冲动对行为的支配作用，而忽视社会文化对行为发展的影响。
11．影响旅游者情绪情感的因素有哪些？
（1）需要是否得到满足。（2）活动是否顺利。（3）客观条件。（4）团体状况和人际关系。（5）个体因素。 12.旅游者情绪和情感有什么特征？
（1）兴奋性。（2）感染性。（3）易变性。（4）多虑性。
13．旅游者对前台和客房服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？
（1）旅游者对前台服务的主要心理需求：受尊重的心理；快速服务的心理；求知的心理；求公平的心理。前台服务的心理对策有：美化环境；注重言行仪表；服务周到。（2）旅游者对客房服务的主要心理需求：整洁卫生；舒适方便；安全；尊重。客房服务的心理对策有：认真做好客房的卫生清洁工作；保证客房环境的舒适宁静；服务工作要主动周到；服务工作要礼貌。
14．旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？
（1）旅游企业家应具备的素质：政治素质；业务素质；智力素质；意志素质；情绪素质。（2）旅游企业家应具备的影响力：权力性影响力，由传统因素、职位因素和资历因素构成；非权力性影响力：由品格因素、才能因素、知识因素和情感因素构成。
15．什么是群体压力？群体压力会对群体成员产生什么作用？ 群体压力是指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
作用：（1）在群体压力下，人们会产生社会从众行为，在心理和行为上与其他成员保持一致；从众行为的产生受环境因素和个性因素所影响。（2）发生社会助长作用和社会干扰作用。
16. 企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？
要点：目标激励；奖金激励；强化激励；榜样激励；情感激励。
五、论述题
1、如果你是旅游工作者，请论述旅游部门和企业应采取审美措施来激发人们的旅游动机。
要点：（1）倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费。（2）加大旅游宣传的力度。（3）努力开发有吸引力的旅游产品。（4）提高旅游服务质量。
2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。
旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的，他们是“儿童自我”动心、“家长自我”放心、“成人自我”省心。
为了让“儿童自我”动心，旅游企业应用形象生动的广告宣传，展示旅游目的地的迷人风采，激发人们的旅游动机。有针对性地设法说服旅游者的“家长自我”，使其明白该项旅游的实际意义和从中可以获得的益处，进而劝说其放弃自己的固有偏见，使其同意“儿童自我”的旅游要求，而对旅游放心。对“成人自我”，需要收集和处理与旅游决策相关的各种信息和资料，如果旅游促销广告和人员能够有针对性地向“成人自我”传输有关旅游产品的各种具体细节，使其在收集信息方面不至于太费时劳神，“成人自我”就会觉得省心，就可以理智的做出相应的旅游决策。 3、假定你是旅游工作者，你将如何在旅游过程中激发和调控旅游者的情绪情感。
（1）激发有利的情绪和情感：设计开发符合旅游者需要的产品；提供准确有效的旅游信息；提升旅游服务的质量（旅游工作者必须重视每一个服务的细节，提供旅游者意想不到的意外、惊喜服务；要从旅游者的利益出发合理安排服务，才能取得良好的效果；旅游工作者要用良好的情绪和情感感染旅游者）。（2）调控不利的情绪和情感：理智控制；转移控制；合理宣泄。（详见《旅游心理学》P104-106）
4、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。
要点：（1）树立良好的形象。（2）正确使用导游语言。（3）积极诱导旅游者兴趣。包括借助直观的形象诱发旅游者的直接兴趣，同时避免活动内容、线路的重复单调；借助语言加深游客对感知事物的理解，诱发自觉兴趣；应注意引导，把旅游从旁观的欣赏者变成为参与者；应合理安排旅游活动的节奏，张弛有度。（4）把握旅游者的心理。包括了解游客全游程的心理活动；根据旅游目的分析游客心理；根据不同的文化传统和国情分析游客心理；根据不同背景分析游客心理。（5）提供微笑服务。（6）提供超常服务。（详见《旅游心理学》P149-151）
5．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
（1）应有耐心细致、认真负责的工作态度。（2）接待服务应标准化。（3）接待服务应程序化。（4）妥善处理旅游者的投诉。首先，应做到耐心倾听，弄清真相，关键还是要设法弄清真想，了解事情发生的原委及客人的要求。其次，应区别不同情况，采取恰当方式处理。 6.影响个性形成和发展的因素。
个性的形成主要受先天遗传因素、社会因素和社会实践三个方面的交互作用和影响。 （1） 先天遗传因素是个性形成和发展的基础
（2） 社会因素是个性形成和发展的重要条件。①家庭环境对个性的影响。②学校教育对个性的影响。③社会文化对个性
的影响
（3） 社会实践是个性形成和发展的主要途径。 7.消费流行对旅游消费行为的影响及导向性。
影响：（1）消费者认知态度变化。（2）消费驱动力变化。（3）消费心理反向变化。（4）消费习惯与偏好变化。
导向性：（1）从单一的旅游消费到多元化的旅游消费。（2）从低价的旅游消费到实价的旅游消费。（3）从广告宣传导向的旅游消费到信誉导向的旅游消费。（4）从被动接受到主动选择。（5）从相对静止旅游消费到体验式旅游消费。（6）从国内游到国内游和出境游并举。
名词解释：
1．需要 2．旅游动机 3．旅游知觉 4．社会知觉 5．旅游心理学 6．心理 7．个性 8．自我 9．气质 10．认知成分 11．消费流行 12．经典性条件反射 13．社会角色 14．文化 15．审美 16．情绪情感 17．家庭生命周期 18．需要 19．群体内聚力 20．旅游服务 21．激励 22．群体 23.理解性
简答题:
1.旅游者的知觉心理定势主要表现在哪几个方面？请您举例说明。
2．为使旅游者对旅游目的地形成良好的知觉影响，旅游企业与从业人员应做好哪些工作？ 3．根据社会地位、权利、财富的划分，请阐述不同阶层旅游者的需要？ 4．简述阿尔波特理论。
5．社会阶层对人们的旅游消费行为产生怎样的影响？ 6．简要分析旅游心理学的研究方法。 7．简述影响个性形成和发展的因素。
8．什么是学习？学习对旅游者的作用是什么？ 9．社会阶层对人们旅游行为产生怎样的影响？ 10．简述弗洛伊德的精神分析理论。 11．影响旅游者情绪情感的因素有哪些？ 12.旅游者情绪和情感有什么特征？
13．旅游者对前台和客房服务有哪些心理需求？服务人员应当采取什么样的心理策略？ 14．旅游企业家应具备什么样的素质和影响力？
15．什么是群体压力？群体压力会对群体成员产生什么作用？
16. 企业管理人员应针对不同员工的情况，常见的激励方式有哪几种？
论述题:
1、如果你是旅游工作者，请论述旅游部门和企业应采取审美措施来激发人们的旅游动机。
2、选择一个旅游目的地，假定你是旅游促销人员，你应该如何运用三个“自我”的理论向旅游者和潜在的旅游者作旅游促销宣传。
3、假定你是旅游工作者，你将如何在旅游过程中激发和调控旅游者的情绪情感。
4、假定你是导游，请问你会通过哪些服务来满足旅游者的心理需求，提高他们的兴趣。举例说明。 5．联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。 6.影响个性形成和发展的因素。
7.消费流行对旅游消费行为的影响及导向性。
