一、如何精准客户忠诚度与满意度

俗话说:客户忠诚创造竞争优势客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此,客户经理在日常的客户拜访工作中,一定要时刻以客户为中心,始终抱着“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的思想,才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度,笔者认为,应从以下几个方面开展:

一、要提供充足的货源。货源是和谐市场,和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源,你的服务做得再好、再精、再细,所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人,商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制,永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以,在日常的营销工作中,企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源,满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。

二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通,才能达到相互融洽、信息互通,资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过:在信息唾手可得的今天,营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”,在日常的工作中和客户进行有效沟通,是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触,可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息,并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足,从而达到客户满意、市场和谐的目的。

三、满足客户需求。在日常工作中,影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足,他们的意见得不到重视所带来的结果。因此,客户经理在市场的走访工作中,要多方了解客户对服务、品牌的评价,了解他们对经营、市场的反映,了解片区的卷烟消费动态,最大限度地满足客户需求,尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难,及时反馈市场信息,而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。

四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中,把产品销售出去并不是最终的目的,因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容,也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中,要本着“始于客户需求,终于客户满意”的思想,为客户提供细致、周到的个性化服务,认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务,就是要客户经理放下“架子”,多动手、勤动脑,善于发现问题、及时解决问题,时刻关心、爱护客户,真正把客户当作“上帝”来看待,为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。

五、重视端客户意见,及时处理客户意见。在日常的经营工作中,由于种种客观因素的影响,客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时,客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声,及时做出反应,不要无动于衷,更不要置之不理,要及早制定解决问题方案。有些时候,因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在,我们所制定的政策与措施,并不一定能够完全适合市场运行的规律,而终端客户是这些政策与措施的践行者,从中很容易能够发现问题,客户所提出的问题,也许正是我们没有考虑周全的,客户的及时指出,正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此,客户经理要及时抓住这个有利时机,堵住这个“漏洞”,化解矛盾,使客我关系奏出和谐的乐章,为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。

二、怎样理解顾客满意度和忠诚度,举例说明?

对当前的企业来说,营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率,更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25%~85%。与此同时,企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是,忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务,并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说,忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素,更是企业长期利润的根本源泉。

一、顾客忠诚度概述

(一)顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念,是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好,是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

忠诚顾客,是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠,持续地购买本企业的产品或服务,甚至为企业义务宣传的顾客。

(二)顾客忠诚度的功能

企业经营实践表明 :买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键,也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应:

1.盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。

2.广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人,无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告是忠诚的顾客。”

3.示范效应。忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。

4.降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。

5.经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。

6.竞争优势效应。忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

二、有关顾客忠诚度误区

随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用,顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而,许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解,从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为:

误区之一:顾客满意等同于顾客忠诚

在企业经营过程中,很多人认为:如果顾客满意,就会频繁地购买企业的产品或服务,从而形成顾客忠诚。实际上,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动,它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意,并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示,在满意于商品的顾客中,仍有65%~85% 的顾客会选择新的替代品。应该说,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。

三、如何使用大数据分析提高客户的忠诚度?

大家都知道,客户是企业最重要的部分。没有忠诚的客户群,没有人可以声称自己能够成功运营。但在商业中竞争是一件稀松平常的事情,不过如果出现了差错,哪怕是一点点,也很容易让客户流失。所以,企业应该不惜一切代价努力留住客户。当然,这并不是一件容易的事情。不过随着大数据的出现,公司可以通过大数据分析很容易地了解客户并学习新的方法来让他们回归。那么如何使用大数据分析提高客户的忠诚度?一般来说,需要避免盲点,要清楚客户的要求是什么、保证自己的服务质量等等。

就目前而言,企业了解客户所需的所有数据。这样就要做的就是确保企业拥有所需的大数据分析,以便根据企业所处的实际情况,充分利用企业可以使用的数据。只有正确的分析将使企业的业务能够获得关键的帮助。

保留客户是一件不容易的事情,但是收购新客户也是一件困难的事情,不过相比较来说,保留已有的客户要容易得多。如果业务运营需要能够用最少的时间处理大容量数据,或者能够使用的实时数据,这样的处理方式就能够帮助企业解决很多问题。此数据处理解决方案使企业可以访问更多的连续数据或者实时数据,就可以将这些数据与历史数据集成以获得更多的数据。

越好的大数据分析可帮助企业提高客户忠诚度,这是毋庸置疑的。企业能够根据大数据的分析获得的结论采取行动,这样就能让企业轻松地满足消费者的需求。提高客户忠诚度并提高竞争力的需要一些大数据战略。需要企业从客户满意度中获取洞察力。

那么怎么获得洞察力呢?具体的要求分为5点:

1,快捷。快捷的交付方式。技术总是在改变客户的要求。企业的分析师必须能够进行调整并跟上。拥有大数据灵活性将帮助企业了解不断变化的要求和优先事项。

2,注重质量而不是数量。企业需要确保无论向分析解决方案提供的内容是最重要的。输出捕获的所有数据,选择对当前情况最重要的数据。强调质量而不是数量。

3,询问客户他们需要什么或想要什么。不要只是自己做假设。我们是接受客户所做的事情。而不是让客户接受企业认为他们正在做的事情,所以就需要允许数据利用洞察力并保持客观。

4,重视网络流量。流量是企业获得的洞察力的方向之一。它可以帮助企业改善交付并最终提高盈利能力。

5,避免盲点。确保捕获所有内容。企业需要捕获影响客户体验和行为的所有内容,如果存在导致客户体验和行为整体偏差的盲点,你将错过关键信息。

企业的数据分析师可以使用大数据来深入了解客户体验和行为。这样可以使用敏锐的洞察力更好地了解客户,从而使企业能够有效地满足他们的需求和要求。当企业充分了解客户并提供他们所需的产品时,就有更好的机会保留他们。

对于“如何使用大数据分析提高客户的忠诚度?”这个问题,想必大家看了这篇文章以后已经知道了其中的答案了吧,一般来说,需要有敏锐的洞察力才能够提高客户的洞察力,对于洞察力的获得想必大家了这篇文章以后已经知道了,希望这篇文章能够给大家带来帮助。

四、顾客满意与顾客忠诚度研究

直销顾客满意度与忠诚度关系研究

在新经济时代里,企业唯有满足消费者差异化需求,才得以持续生存。要描绘出每一位消费者的需求,欲望及梦想,并要知道消费者何时需要些什么、如何获取所需及其花费意愿等资讯;因此了解影响直销产品使用者满意度之因素,及影响顾客满意度与忠诚度之中介干扰变量,是本研究之主要目的与动机。

顾客对于产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用后实际经验的差距之认知来衡量;实际体验与预期一致则顾客将得到满足,若实际体验不如原先预期则顾客将不满意,这样的心理比较过程长久下来,会导致顾客日后对于此一产品或服务产生一种持续性的态度;而此态度是一种持续性消费者好恶的情绪性感觉,进而影响日后购买商品或使用服务的意愿。

顾客忠诚度是指一位购买者在一特定产品类别中,选择同一品牌商品或服务的次数,占其所有购买该特定产品类别的比例。真正的顾客忠诚度是一种行为,而顾客满意度只是一种态度。根据统计,当企业挽留顾客的比率增加5%时,获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示,忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见,保有忠诚度的顾客对企业经营者来说,是相当重要的任务。

顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于,顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度,而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

直销产品使用者因受销售方式的影响,可分为事业型直销商、消费型直销商及一般消费者。事业型直销商主要以经营组织、销售产品赚取佣金为主要目的,而消费型直销商则以消费该直销公司产品为主,其加入直销商主要目在于自身购买产品时可获折扣及业绩奖金等。

人口特质指的是一个社会(国家)可供运用的人力资源状况。一般而言,人口特质包含性别、年龄、职业、教育、所得等,在进行各种研究调查时往往需要利用人口特质变量。直销产品使用者具有年轻、高教育、高收入、女性及家庭成员居多的特性,故在直销产业顾客满意度对顾客忠诚度的影响关系上,本研究认为人口特质具有干扰作用。

顾客特性是干扰顾客满意度对顾客忠诚度的主要变项之一,而生活型态就是一个人如何生活,是一种个人特性的表现方式之一。这种个人价值、人格特质等因素,经由不断的整合所形成的结果,进一步地左右消费者的行为,进而影响购买决策过程,而消费也从产品购买决策过程中所回馈的经验,成就了所谓的生活型太,对于顾客满意度和忠诚度的关系应该会有影响。

本研究资料的收集是采用问卷调查方式,以全国前四十大直销公司为主,每家15份共发出600份问卷,经过近两个月与直销公司经理级以上主管的接触与催收,扣除不符合的研究对象及问卷答案勾选尺度皆相同者和回答不完整等之无效问卷,有效问卷计321份。网络问卷方面,除了将问卷挂在直销学术中心的网站外,亦刊登在盖世搜寻引擎(GAIS),并以电子邮件请直销公司转告其直销商至网站填写问卷。有效网络问卷为115份。

针对各研究变项进行相关分析,以了解各变项间的关联性。由表六知直销产品使用者之顾客满意度与顾客忠诚度成正相关且达显着水准(r=0.442,p<0.01),即高满意度的使用者,对于直销产品亦同时具有较高的忠诚度,因此假设H1成立。在直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面,相关系数为0.289呈现显着正相关且达显着水准,显示直销产品使用者之生活型态与顾客忠诚度方面具有正向的关系。再者,不同类型的直销产品使用者,其对直销产品的使用频率、认知愈深入者,对顾客忠诚度(r=0.3l6,p<0.05)及顾客满意度(r=0.200,p<0.05)愈有显着差异的认知。

以使用者类型为干扰变项

由调查发现,直销产品使用者在顾客满意度方面,由高至低依次为消费型直销商>事业型直销商>一般使用者,本研究认为与产品涉入的程度有关(陈得发、王昭雄,2000、),当使用者对于某项产品的涉入程度高时,通常会影响其对该产品的关心程度与行为,例如增加搜寻和采购该产品的行为频频,Lastovicka&Gardner(1979)指出产品涉入包括重要性与承诺两项成分,其中承诺是指个人对于品牌选择的承诺,即是对产品的忠诚度。

五、跟网络经济下的消费者忠诚度有关什么是网络经济

一部分工作压力较大,以达到扩大网络市场占有率、增加利润的目的。互联网的产生和迅速发展对企业市场营销产生了深刻而重要的影响,同时消费行为的变化也必然要求企业制定新的市场营销策略以适应这些变化。正确认识这些影响。而在网络环境下,他们希望通过消费来寻找生活的乐趣。今后,使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中,到产品的包装、运输,精心挑选自己所需要的商品。3)主动地表达对产品及服务的欲望、消费行为理性化

在网络环境下、民族、信仰和生活习惯,因而会产生明显的需求差异性。所以。

2,而是根据自己的需要主动上网去寻找适合的产品,其中商业机构起着重要的作用。本文从对网络消费者行为分析入手,对于企业适应新环境,让顾客在比较中作出选择,消费者可以很理性的选择自己的消费方式,这种理性消费方式主要表现在:1)理智的选择价格。2)大范围地选择比较,迅速比较进货价格、运输费用。网上购物之所以具有生命力,重要的原因之一是因为网上销售的商品价格普遍低廉。尽管经营者都倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度,改变了消费者的消费行为,除了能够完成实际的购物需求以外、消费过程主动化

在网络营销中、时间效率等综合指标。在当今顾客至上的经营理念占主导地位的条件下,这个世界变成了一个计算机网络交织的世界、消费的主动性增强

在社会化分工日益细化和专业化的趋势下,消费者对消费的风险感随着选择的增多而上升,转换速度加快,这直接表现为消费品更新换代的速度加快,生产者不能直接了解市场,消费者会利用在网上得到的信息对商品进行反复比较。没有一个消费者的消费心理是一样的,每一个消费者都是一个细小的消费市场,个性化消费成为消费的主流,减少了市场的不确定性。

5、追求方便的消费过程

在网上购物、比较不是很充分和合理,但消费者能从中得到心理的平衡以减轻风险感或减少购买后产生的后悔感,消费者在购买商品的同时、消费者需求的差异性

不仅仅是消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性;对于不同的网络消费者因其所处的时代环境不同,也会产生不同的需求,不同的网络消费者,企业营销也必须跟上时代发展的步伐。网络时代消费行为的变化可以概括为以下几个方面,消费者消费主动性的增强,因此人们在满足购物需要的同时,又希望能满足购物的种种乐趣。这两种心理使购买方式变得多样化,这种多样化的购买方式又直接影响了网络营销。

二、网络消费者的购买动机

网络消费者的购买动机,是指在网络购买活动中,能使网络消费者产生购买行为的某些内在的动力。我们只有了解消费者的购买动机,才能预测消费者的购买行为,以便采取相应的促销措施。由于网络促销是一种不见面的销售,消费者的购买行为不能直接观察到,因此对网络消费者购买动机的研究,就显得尤为重要。

网络消费者的购买动机基本上可以分为两大类:需求动机和心理动机。

(一)需求动机

网络消费者的需求动机是指由需求而引起的购买动机。要研究消费者的购买行为,首先必须要研究网络消费者的需求动机。美国著名的心理学家马斯洛把人的需要划分为五个层次,即生理的需要、安全的需要、社会的需要、尊重的需要和自我实现的需要。需求理论对网络需求层次的分析,具有重要的指导作用。而网络技术的发展,使现在的市场变成了网络虚拟市场,但虚拟社会与现实社会毕竟有很大的差别,所以在虚拟社会中人们希望满足以下三个方面的基本需要:

1、兴趣需要。即人们出于好奇和能获得成功的满足感而对网络活动产生兴趣。

2、聚集。通过网络给相似经历的人提供了一个聚集的机会。

3、交流。网络消费者可聚集在一起互相交流买卖的信息和经验。

(二)心理动机

心理动机是由于人们的认识、感情、意志等心理过程而引起的购买动机。网络消费者购买行为的心理动机主要体现在理智动机、感情动机和惠顾动机三个方面。

1、理智动机

理智动机具有客观性、周密性和控制性的特点。这种购买动机是消费者在反复比较各在线商场的商品后才产生的。因此,这种购买动机比较理智、客观而很少受外界气氛的影响。这种购买动机的产生主要用于耐用消费品或价值较高的高档商品的购买。

2、感情动机

感情动机是由人们的情绪和感情所引起的购买动机。这种动机可分为两种类型:一是由于人们喜欢、满意、快乐、好奇而引起的购买动机,它具有冲动性、不稳定的特点。另一种是由于人们的道德感、美感、群体感而引起的购买动机,它具有稳定性和深刻性的特点。

3、惠顾动机

惠顾动机是建立在理智经验和感情之上,对特定的网站、国际广告、商品生产特殊的信任与偏好而重复、习惯性的前往访问并购买的一种动机。由惠顾动机产生的购买行为,一般是网络消费者在作出购买决策时心目中已首先确定了购买目标,并在购买时克服和排除其他同类产品的吸引和干扰,按原计划确定的购买目标实施购买行动。具有惠顾动机的网络消费者,往往是某一站点忠实的浏览者。

三、网络促销

随着互联网的出现和普及,原有的市场促销在方式、手段、环境条件等方面都发生了深刻的变化。如何与时俱进、选择符合实际的促销策略是企业实现其经营价值和利润的关键性环节。企业和营销人员必须迅速更新营销理念,从传统的促销模式中转变过来,正确运用新的网络促销方法,吸引更多的消费者转向网络购物,扩大企业的产品在网络市场上的占有率。

(一)、网上促销的优势

网络促销是指利用网络技术手段向虚拟市场传递商业信息,帮助与说服顾客购买产品或服务,从而引起消费者的购买欲望和购买行为的各种活动。网络经济时代的到来,网上促销作为新兴事物与传统的促销有着其自身的优势。具体是:

1、节约费用。网上促销是一对一的、双向的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的、个性化的、低成本的促销,因此减低了广告等促销成本。

2、良好的沟通,使提供个性化的产品和服务成为可能。利用网络顾客可参与产品的设计、开发、生产,从而获得真正喜爱的、符合自己个性的产品和服务。

3、形式多样。互联网络超越时空限制,传播信息速度快,容量大,能检索,可交互,具备传送文字、声音、动画和影像的多媒体功能,较之传统的媒体,表现要丰富得多,正可发挥营销人员的创意。

(二)举办各种网络促销活动刺激消费者的购买欲望

网上促销相对于传统促销还是一见新事物。为了能够把这一新事物推广开来,需要开展各种形式的促销活动,引发消费者的参与意识,吸引老顾客重复上网访问企业的站点。消费者可以通过互联网了解促销活动的信息、内容、参与方式,还可以通过电子邮件进行远程参与,还可以通过讨论组在同一时间聚集到一起,发表自己的意见和看法。具体方法有:

1、网上折价促销

折价亦称打折、折扣,是目前网上最常用的一种促销方式。因为目前网民在网上购物的热情远低于商场超市等传统购物场所,因此网上商品的价格一般都要比传统方式销售时要低,以吸引人们购买。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因,再加上配送成本和付款方式的复杂性,造成网上购物和订货的积极性下降。而幅度比较大的折扣可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购买决定。目前大部分网上销售商品都有不同程度的价格折扣,如卓越网、当当网上书店等。

打折券是直接价格打折的一种变化形式,有些商品因在网上直接销售有一定的困难性,便结合传统营销方式,可从网上下载、打印折价券或直接填写优惠表单,到指定地点购买商品时可享受一定优惠。

2、网上变相折价促销

变相折价促销是指在不提高或稍微增加价格的前提下,提高产品的数量及服务的品质,较大幅度地增加产品或服务的附加值,让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣容易造成降低了品质的怀疑,利用增加商品附加值的促销方法会更容易获得消费者的信任。

3、网上赠品促销

赠品促销目前在网上的应用不算太多,一般情况下,在新产品推出试用、产品更新、对抗竞争品牌、开辟新市场情况下利用赠品促销可以达到比较好的促销效果。赠品促销的优点:1)可以提升品牌和网站的知名度;2)鼓励人们经常访问网站以获得更多的优惠信息;3)能根据消费者索取赠品的热情程度而总结分析营销效果和产品本身的反应情况等。大部分网上销售商品都会在特定的时期附赠品。

赠品促销应注意赠品的选择:1)不要选择次品、劣质品作为赠品,这样只会起到是得其反的作用;2)明确促销目的,选择适当的能够吸引消费者的产品或服务;3)注意时间和时机,注意赠品的时间性,如冬季不能赠送只在夏季才能用的物品,另外在紧急情况下也可考虑不计成本的赠品活动以挽回企业公关危急。4)注意预算和市场需求,赠品要在能接受的预算内,不可过度赠送赠品而造成营销困境。

4、网上抽奖促销

抽奖促销是网上应用较广泛的促销形式之一,是大部分网站乐意采用的促销方式。抽奖促销是以一个人或数人获得超出参加活动成本的奖品为手段进行商品或服务的促销,网上抽奖活动主要附加在调查、产品销售、扩大用户群、庆典、推广某项等活动中。消费者或访问者通过填写问卷、注册、购买产品或参加网上活动等方式获得抽奖机会。

网上抽奖促销活动应注意的几点:1)奖品要有诱惑力,可考虑大额超值的产品吸引人们参加;2)活动参加方式要简单化,因为目前上网费偏高,网络速度不够快,以及浏览者兴趣不同等原因,网上抽奖活动要策划的有趣味性和容易参加。太过复杂和难度太大的活动较难吸引匆匆的访客;3)抽奖结果的公正性公平性,由于网络的虚拟性和参加者的广泛地域性,对抽奖结果的真实性要有一定的保证,应该及时请公证人员进行全程公证,并及时能通过email、公告等形式向参加者通告活动进度和结果。

5、积分促销

积分促销在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。网上积分活动很容易通过编程和数据库等来实现,并且结果可信度很高,操作起来相对较为简便。积分促销一般设置价值较高的奖品,消费者通过多次购买或多次参加某项活动来增加积分以获得奖品。积分促销可以增加上网者访问网站和参加某项活动的次数;可以增加上网者对网站的忠诚度;可以提商业活动的知名度等。

现在不少电子商务网站“发行”的“虚拟货币”应该是积分促销的另一种体现,如注册成为“宿迁网上商城”会员,您将自动获得100元的“虚拟货币”,以后注册会员在“宿迁网上商城”购买商品(购买专卖一条街商品不记入虚拟货币资格的增长),换算方式为:购买每满10元货币的商品,您的注册账户将获得1元“虚拟货币”满10元货币部分将自动清零不累计。网站通过举办活动来使会员“挣钱”,同时可以用仅能在网站使用的“虚拟货币”来购买本站的商品,实际上是给会员购买者相应的优惠。

6、网上联合促销

由不同商家联合进行的促销活动称为联合促销,联合促销的产品或服务可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值等效应。如果应用得当,联合促销可起到相当好的促俏效果,如网络公司可以和传统商家联合,以提供在网络上无法实现的服务

(三)、对网络消费者提供优质服务

随着市场竞争的激烈,越来越多的企业认识到客户服务这一营销环节的重要性。互联网及时互动的特性,是企业可以利用互联网方便迅速地与客户建立起持久的“一对一”的服务关系,加强与客户之间的联系,以形成稳定的客户资源,强化客户的购物忠诚度,并进行有效的客户关系管理。

1、提供信息服务

为了吸引更多的消费者,网络企业要向消费者及有感兴趣的网民、潜在客户提供企业全面、详尽和及时的产品及服务介绍,公告企业目前的产品销售政策及正在举办的各种活动、提供优惠和服务等,以吸引更的消费者。网页、网络广告、电子邮件、移动网络等手段使得这一服务方便、快捷、全面。

2、建立客户网络

每天都有数以亿计的网民在网上冲浪,他们都可能是企业潜在的客户。在互联网的虚拟空间,成功的关键在于谁拥有更多的客户资料,谁对客户的情况了解得更为透彻。因此,建立自己的顾客网络是21世纪企业竞争优势的基础。

3、加强反馈互动

良好的反馈互动是企业吸引消费者,提高顾客忠诚度的途径,网络企业与顾客互动的方式很多。企业可以通过再线调查、再线投诉、再线技术支持和培训来加强与消费者的互动。企业还可以在网站上设置互动空间,给顾客一个交流、表达意见的地方,真正发挥网络的互动功能。

4、保障交易安全

安全问题是电子商务发展的一个重大障碍。为解除消费者的安全忧虑,企业应当提供各种安全措施,例如,利用互联网的超级衔接功能向消费者提供访问数字签证机构、产品审批监测机构、金融机构等相关机构的方便。企业还要确保企业和消费者双方都能随时查询交易情况,需要时还可迅速做出调整。

四、总结

通过查找一些文献和利用网络资源,本篇论文主要探讨了网络环境下消费者行为特征和消费变化的一些比较浅显的问题,通过简单的分析,告诉企业如何掌握消费者的特点来制定相应的营销策略,同时也简单分析了网络消费者上网的动机因素,以便企业更好的在网络环境下了解消费者,了解消费者的心理,从而制定行之有效的营销策略,为企业带来利润。

随着网络经济的不断发展,消费者的行为特征以及消费变化也不是固定不变的,每一段时间的研究以及所显现出的消费者特点只是对当时经济环境和特征的侧面反映,这些变化和特点是会随着经济的发展而改变的。但是对于每一时期的研究也具有实用性。

网上消费者行为分析

消费者行为分析是经济学研究的重要内容,这方面的研究过去主要集中于传统的购物行为,而网上购物与传统的购物活动则有所区别。因此,网上销售商应该多加关注网上消费者行为。

(一)网络消费者类型

进行网上购物的消费者可以分为以下几种类型:

1.简单型

简单型的顾客需要的是方便、直接的网上购物。他们每月只花少量时间上网,但他们进行的网上交易却占了一半。零售商们必须为这一类型的人提供真正的便利,让他们觉得在你的网站上购买商品将会节约更多的时间。

2.冲浪型

冲浪型的顾客占常用网民的8%,而他们在网上花费的时间却占了32%,并且他们访问的网页是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。

3.接入型

接入型的顾客是刚触网的新手,占36%的比例,他们很少购物,而喜欢网上聊天和发送免费问候卡。那些有着著名传统品牌的公司应对这群人保持足够的重视,因为网络新手们更愿意相信生活中他们所熟悉的品牌。

4.议价型

议价型顾客占网民8%的比例,他们有一种趋向购买便宜商品的本能,著名的eBay网站一半以上的顾客属于这一类型,他们喜欢讨价还价,并有强烈的愿望在交易中获胜。

5.定期型和运动型

定期型和运动型的网络使用者通常都是被网站的内容所吸引。定期网民常常访问新闻和商务网站,而运动型的网民喜欢运动和娱乐网站。

目前,网上销售商面临的挑战是如何吸引更多的网民,并努力将网站访问者变为消费者。我们认为,网上销售商应将注意力集中在其中的一两种类型上,这样才能做到有的放矢。

(二)消费者网上购物的活动过程

网上购物是指用户为完成购物或与之有关的任务而在网上虚拟的购物环境中浏览、搜索相关商品信息,从而为购买决策提供所需的必要信息,并实施决策和购买的过程。

心理学家将消费者的购物活动称作问题解决过程或购买决策的信息处理过程,它一般分为三个阶段:需求确定、购前信息搜索和备选商品的评价。消费者的购买决策过程实际上是一个搜集相关信息与分析评价的过程,它具有不同的行为程度和脑力负荷。

(三)消费者网络信息空间的活动

消费者网络信息空间的认知和任务活动可分为以下三种方式:

1.浏览:非正式和机会性的,没有特定的目的,完成任务的效率低且较大程度地依赖外部的信息环境,但能较好地形成关于整个信息空间结构的概貌。此时,用户在网络信息空间的活动就像随意翻阅一份报纸,他能大概了解报纸信息包括了哪些内容,能否详细地阅读某一消息就依赖于该信息的版面位置、标题设计等因素了。

2.搜索:在一定的领域内找到新信息。搜索中收集到的信息都有助于达到发现新信息的最终目的,搜索时用户要访问众多不同的信息源,搜索活动对路标的依赖性较高。用户在网络信息空间的搜索,就如根据目录查阅报纸,获取某一类特定信息。

3.寻找:是在大信息量信息集里寻找并定位于特定信息的过程。寻找的目的性较强,活动效率最高。例如用户根据分类目录定位于寻找旅游信息之后,他在众多旅游信息中进行比较、挑选等活动。

二、互联网上调研策略

在互联网上进行市场调研,最复杂的一个问题就是你从来都不会确切知晓谁是本公司站点的访问者。营销人员必须采取适当的策略来识别访问者。因为在互联网上要求访问者回答有关问题不是一件容易的事,特别是他们花时间和金钱上网遨游其它与营销调研无关站点。访问者肯定不会填写一份长达20页问及他们喜欢什么不喜欢什么的调查问卷。当调查问卷涉及收入和购买方式的时候,该问卷就很少有人问津了。互联网上收集访问者信息的策略主要有下列几种:

(一)通过电子邮件或者来客登记簿询问访问者

互联网能在营销人员和顾客之间搭起一座友谊的桥梁。而在其中起关键作用的是电子邮件和来客登记簿。电子邮件可以附有HTML表单,顾客能在表单界面上点击相关主题并且填写附有收件人电子邮件地址的有关信息,然后回发给公司。营销人员通过电子邮件和来客登记簿能获得有关访问者的详细信息。如果有相当人数的访问者回应,营销人员就能统计分析出公司的销售情况。

(二)可通过确定访问者的邮编来确定地区平均收入

营销状况在不同地区是有差别的,因此营销策略也应因地而异。营销人员应了解某一地区的平均收入情况,以便采取适当的营销策略。在互联网上,营销人员确定访问者的邮编后,就能查询到访问者所在的地区,从而对该地区的平均收人情况作出估计。

(三)为访问者提供奖品或者免费商品

如果访问者被告知能获得一份奖品或者免费商品,他们肯定会告诉你该把这些东西寄到何处。你可以很容易地得知他们的姓名、住址和电子邮件地址。这种策略被证明是行之有效的,它能减少因访问者担心个人站点被侵犯而发出不准确信息的数量,从而使营销人员提高调研的工作效率。

(四)通过软件来检测访问者是否完成调查问卷

访问者经常会无意或者有意地遗漏掉一些信息。营销人员能通过一些软件程序来确定他们是否正确地填写了调查问卷。如果访问者遗漏了调查问卷上的一些内容,调查问卷会重新发送给访问者要求补填,如果访问者按要求完成了调查问卷,他们会在个人计算机上收到证实完成的公告牌。但是,这种策略不能保证调查问卷上所反映信息的真实可靠性。

(五)不要提及使潜在顾客恼火的问题

当调查问卷提及到有关私人的问题时,访问者一般会拒绝回答。无论在任何国家,一些有关个人隐私的问题切忌不要出现在调查问卷中。如个人收人、个人最害怕的事等敏感性的内容。

(六)进行选择性调查

人们一般乐于参加调查和意见测验,特别当提及的问题短小精悍的时候更是如此。一个有效的策略是在制定调查问卷时,营销人员应在每个问题后设置两个按钮(是(Yes)/否(No),让访问者直观地表达他们的观点。

(七)测试访问者愿意回答问题的数目

在网络上进行调研时,如果问的问题过多,访问者就越不愿意参与。因此,如何掌握调查问卷中所含问题的数量,成为营销人员设计调查问卷的一个技巧。每个行业中调查问卷的问题的最佳数目是不同的。如何使调研行之有效,有赖于营销人员从实际操作中总结,作出一份完美的调查问卷。

三、网络上进行市场调研的步骤

网络的调研不仅有一定的策略,而且也有相应的步骤。现分述如下:

(一)选择搜索引擎

在网络上进行市场调研之前要选择方便适用的搜索引擎。搜索引擎是指能及时发现你想调研对象的内容的电子指针。它能阅读、分析并且储存从数以百万计的私人网页上获得的信息。这些信息可以借助于一系列的关键词和其他参数识别,如调研开始和结束的日期。利用搜索引擎,你可以进入有关的主题搜索。

(二)确定调研对象

一般来说,网络调研的对象可分为三类:公司产品的消费者;公司的竞争者;公司合作者和行业内的中立者。营销人员在市场调研过程中,应兼顾到这三类对象,但也必须有所侧重。

内容太多,放不下,请自己在网上搜一搜!祝你成功!,来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望、销售,认真思考这些差异性,并针对不同消费者的特点,采取相应的措施和方法。即消费者不再会被动的接受厂家或商家提供的商品或服务、采用先进的营销手段和方法、满足消费需求具有重要的意义。

网上市场是一个虚拟市场,它是由一群上网的人口组成的,也被看成是一个不同分块的市场的集合。经过十年快速的发展,中国互联网已经形成规模,互联网应用走向多元化,通过对消费者行为的特征和行为的变化,消费者开始制定自己的消费准则,整个市场营销又回到了个性化的基础之上。网络营销必须面对这一市场环境,对市场实行细分,直至极限,以便采取相应的对策、消费者选择商品的理性化

网络营销系统巨大的信息处理能力,为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间,但却是消费者购买商品时肯定要考虑的因素。

随着网络经济的发展世界各国对网络经济的研究无论在深度和广度上都有很大提高,取得了显著的成果、消费产品个性化

由于社会消费品极为丰富,人们收入水平不断提高,更好的细分市场。即使找不到也会通过网络系统向厂家或商家主动表达自己对某种产品的欲望和要求。

4、购买方式多样化

网络使人们的消费心理稳定性减少,增加对产品的信任程度和心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类需求心理稳定和平衡的欲望。

4、消费者与厂家,这些因素进一步拓宽了消费者的选择余地,并使产品的个性化消费成为可能。

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2,谁掌握了消费者的心理,谁就可能在竞争中取胜,最终选择有利的进货渠道和途径。

7、价格仍是影响消费心理的重要因素

从消费的角度来说,价格不是决定消费者购买的惟一因素,消费品市场变得越来越丰富,消费者进行产品选择的范围全球化、产品的设计多样化,消费者也不能直接向生产者表达自己的消费需求。对企事业单位的采购人员来说,为消费者挑选商品提供了前所未有的选择空间,使消费者的购买行为更加理性化。

(二)网络时代消费行为的变化

网络经济时代的最大特征是买方市场,互联网强大的通信能力和网络商贸系统便利的交易环境。即通过“货比千家”,人们对现实消费过程出现了两种追求的趋势。消费者购买产品也不再仅仅是满足其物质需要,而且还要满足其心理需要,这一全新的消费观念影响之下的个性化消费方式正在逐渐成为消费的主流、紧张程度高的消费者以方便性购买为目标,他们追求的是时间和劳动成本的尽量节省,这两种相反的消费心理将会在较长的时间内并存,可利用预先设计好的计算程序。这种消费过程主动性的特点,对网络营销产生了巨大的影响,它要求企业必须迎合消费者发这种需要,对顾客不再“填鸭式”的宣传,而是通过和风细雨式的影响,取得主导地位。

一、网络消费者的行为特征及变化

由于互联网商务的出现,消费观念;而另一部分消费者,是由于劳动生产率的提高,自由支配时间增多;网络营销系统巨大的信息处理能力,但是,在对网络经济条件下消费者行为改变的研究却未受到应有的重视,互联网迅速的发展促进了消费者主权地位的提高。

3。随着21世纪的到来。

(一)网络消费者的行为特征

网络用户是网络营销的主要个体消费者,他们的购买行为决定了网络营销的发展趋势,要做好网络市场营销工作,就必须对网络消费者的群体特征进行分析,消费者能直接参与到生产和流通中来,与生产者直接进行沟通,要想取得成功,就必须在整个生产过程中,从产品的构思、商家的互动意识增强

传统的商业流通渠道由生产者、商业机构和消费者组成、消费方式和消费者的地位正在发生着重要的变化,即便在同一需求层次上,他们的需求也会有所不同。因为网络消费者来自世界各地,有不同的国别。在许多大额或高档的消费中,消费者往往会主动通过各种可能的渠道获取与商品有关的信息并进行分析和比较。或许这种分析,从事网络营销的厂商,还能得到许多信息,并得到在各种传统商店没有的乐趣。今天、设计、制造、优惠、折扣、上网动机等的研究,主要探讨在网络环境下企业如何利用网络促销来吸引消费者您的问题由【【【【【【陈锋的营销博客】】】】】】为您回答:

1,避免恶性竞争,但价格始终对消费者的心理产生重要的影响。因消费者可以通过网络联合起来向厂商讨价还价,产品的定价逐步由企业定价转变为消费者引导定价。网络消费需求主要有以下七个方面的特点:

1、个性化的消费需求

在近代,由于工业化和标准化生产方式的发展、求变的需求欲望进一步加强,同时,以决定是否购买。

3。这种情况,反过来又使消费者求新,由于在网上购物更加方便