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导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响，资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和论理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。

社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。

总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：

（一）社会性

旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。

（二）文化性

作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面：

1．导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以致一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。

2．导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。这几乎要从零开始。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在这方面，有无指导大不相同。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。

（三）服务性

导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其它各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的阿姨，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的代表性体现在以下几方面：

1．导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消闲休息形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游人员的服务，他（她）就会茫然不知所向，只好盲目游览、疲于奔命，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。对于年迈体弱者，没有导游服务，还会直接影响自己的身体健康。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的人也往往离不开物化的导游（即旅游指南和各种旅游地的指示）。

2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处他乡异地，满目陌生，很可能希望有人对当地情况非常熟悉，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员，能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生。有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述现象发生的任务，就责无旁贷落在了导游人员的肩上。

（四）经济性

导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。

今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：

1．优质服务、直接创收

旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

2．扩大客源、间接创收

游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。

然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”（word of mouth），即游客在旅游目的地参观访问之后 ，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其它游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客，扩大客源，以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。

3．因势利导、促销商品

商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。

4．增进了解、促进经济交流

我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。

（五）涉外性

发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：

1．宣传社会主义中国

目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度，建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其它国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。

2．发挥民间大使的作用

旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。

在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。

此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。

了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意＋惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务……。上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅宣传、招徕与促销活动。

此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。

二、导游服务的特点

导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：

（一）独立性强

导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。

（二）脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。

（三）客观要求复杂多变

导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面：

1．服务对象复杂

导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。 导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性

2．游客需求多种多样

导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中和行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。

3．接触的人员多，人际关系复杂

导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。

4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”

导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。

（四）跨文化性

导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。

二、跪求 全国导游人员资格考试(北京地区)试卷

有答案，请看仔细 ，祝你成功，导游先生！

2001年全国导游人员资格考试（北京地区)政策法规与导游业务试卷

政策法规部分（60分）

一填空题（请将答案填在题中横线上。每空0.5分，共9分）

1 2001年10月21日，亚太经合组织（APEC）第——次领导人非正式会议在上海举行，***主席在会上发表了——的讲话。

2 社会主义初级阶段包含两层含义：第一——；第二——。

3 北京旅游发展战略的总体目标是，到2020年，将北京建设成为——和——旅游中心城市。

4 非开放地区的宾馆，在接待旅游团队时，应到要求外国旅游者出示——和——，并填写临时住宿登记表。

5 旅游保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付——，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人在旅游活动中死亡、伤残、疾病失承担赔偿保险金责任的——行为。

6 北京市在对外旅游定点演出场所的管理中明确规定，涉外定点演出场所的票价应当按——的有关规定执行，并将票价的规定及变动情况报北京市文化局、——备案。

7 《风景名胜区管理暂行条例》规定，我国对风景旅游资源实行保护、——和——的方针。

8 求偿权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享受一法律或合同规定向旅游企业或——索赔的权利；如果旅游者获得的赔偿得不到满足，有权在当地寻求可行的——的权利。

9 《中华人民共和国国徽法》规定，我国的国徽呈圆形，中间是五星照耀下的天安门，周围是——和——。

二 单项选择题（请将正确选项的字母标号填在题中横线上。每题1分，共21分）

10 在我国社会主义现代会建设中，处理好——三者的关系，是我国经济和社会能够顺利发展的基本保证。

A改革、发展、稳定、B 国家、集体、个人、

C历史、现实、未来 D 政治、经济、文化

11 中国对外政策的根本原则是——。

A和平共处 B 独立自主C 发对霸权主义 D 维护世界和平

12 北京旅游形象标准图片是北京——图片。

A 天坛 B 八达岭长城 C 天安门 D 明十三陵定陵

13 社会主义初级阶段的奋斗目标是把我国建设成为——的社会主义现代化国家。

A 改革、发展、稳定 B 富强、民主、文明、

C 面向现代化、面向世界、面向未来

D 代表先进生产力、代表先进文化、代表最广大人民利益

14 2001-2005年中国旅游促销口号(对外)是——。

A 跨入崭新世纪，畅游神州大地B 中国新世纪 旅游新天地

C 中国—新世纪 新感受 D 中国—新发展 新体验

15 在旅游从业人员的德智体美四种素质中，德是旅游从业人员最基本的要求，德包括——。

A 业务素质和心理素质 B 政治素质和文化素质

C 政治素质和品德素质 D 道德素质和文化素质

16 旅游业最重要和最具行业特色的道德规范和业务要求是——。

A 文明礼貌、优质服务 B 一视同仁 不卑不亢

C 遵纪守法 诚实善良 D 克勤克俭 宾客至上

17 导游员小张在带团中擅自安排旅游者到非旅游部门制定上商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，根据旅行社质量保证金赔偿标准，旅游者的全部损失应当由——赔偿。

A 导游员小张 B 旅行社 C 导游员小张和旅行社

D导游员小张或旅行社

18 张某系无正式职业者，一日，他对甲社总经理李某说有门路搞到国内交通客票，李某遂代表旅行社委托张某为其组团的旅游者代订国内交通客票。甲社行为属于——。

A 委托行为 B 超范围经营 C 采取不正当手段从事旅游业务

D滥用权力行为

19 导游人员进行导游活动时，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，依法享有调整或变更接待计划的权利，此时——。

A 不必争得多数旅游者同意 B 需立即向旅行社报告

C 应中止导游活动 D 从接待计划中减少旅游项目

20 根据《北京市导游人员IC卡管理扣分标准》，导游人员不随团活动的（自由活动的除外），扣分标准是——。

A 2分 B 3分 C 4分 D 6分

21 特别重大安全事故，是指一次事故造成旅游者死亡多者，或减少损失在——以上或性质特别严重产生重大影响者。

A 50万 B 100万 C 300万 D 500万

22 小王因出境旅游，于1995年办理了护照，根据中国公民出入境管理法的有关规定，该护照的有效期为——。

A 终生有效 B 有效期至2000年，可申请延长一次

C有效期至2000年，可申请延长两次

D有效期至2000年，可无限次申请延长

23 根据《民用航空法》，因航班延误，航空公司应当对旅客承担责任的赔偿范围包括——。

A 因大雾天气撤销航班导致的损失

B 对尚未造成损失的延误行为，也要承担赔偿责任

C 因延误导致的直接经济损失

D 航空公司采取了必要措施之后仍不能避免的损失

24 我国《民用航空法》规定，在航空运输期间，对于行李——毁损的，应当由旅游者承担责任。

A 在机场发生 B 在紧急迫降过程中发生

C 在起飞地、目的地和约定的经停地之外的降落地点发生

D 因行李的自然属性造成

25 旅馆对旅客遗留的物品，应当加以妥善保管，并根据旅客登记所留下的地址设法将遗留物品归还原主；如果遗留物主不明，则应当揭示招领，经招领——后仍然无人认领的，则应当登记造册，并送当地公安机关按拾遗物品处理。

A 2个月 B 3个月 C 4个月 D 半年

26 《风景名胜区管理暂行规定》规定，国家重点风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出风景名僧资源调查评估报告，报——审定公布。

A 国家旅游局 B 建设部 C 国务院 D建设部并由国务院

27 我国《文物法》规定，将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由——罚款，并可没收其文物和非法所得。

A 公安部门 B 文化行政管理部门

C 旅游行政管理部门 D 工商行政管理部门

28 个人携带文物出境，根据《文物保护法》规定，必须向海关审报，并持——从指定口岸离境。

A 身份证件 B 文物简直鉴定书 C 许可出口凭证 D购买文物凭证

29 某设想旅游者王某提供手费为200元的服务被确认为欺诈行为，按照《消费者权益保护法》，旅行社应当向旅游者赔偿——。

A 200元 B 300元 C 400元 D500元

30 旅游投诉管理机关接到旅游者民王某的投诉，经审查，认为不符合《旅游投诉暂行规定》的受理条件，应在——同志王某不予受理。

A 3日 B 5日 C 7日 D10日

三 多项选择题（下列各题的选项至少有两项是符合题意的，请将每题所有正确选项前的字母标号填在题中横线上。少选扣分，多选或错选，全体不得分。每题2分，共18题。）

31 北京市对外旅游宣传口号是——。

A 中国首都 B 东方古都 C现代新都 D炎黄故乡 E长城故乡

32 个性化服务是使宾客满意的服务。下列属于个性化服务的是——。

A 到家服务 B 延伸服务 C 微笑服务 D 热情服务 E 情感服务

33 旅行社应当在核定的范围内开展经营活动，严禁超范围经营，下列——于超范围经营。

A 国际社招徕香港、澳门同胞回内地旅游

B 国内社为赴新加坡的国内游客购买机票

C 国际社为国内游客提供导游等相关服务

D 国内社为马来西亚华侨办理玉石屏风托运

E 国际社接受旅游者委托，为其代办赴日签证

34 依照我国《食品卫生法》的规定，下列——是食品标识的主要内容。

A 品名、产地 B厂名、生产日期

C保质期限、食用方法

D 国内市场销售的要有汉语拼音标识

E 规格、配方或主要成份

35 依据《导游人员管理条例》，不能被犯法导游证的人员是——。

A 15周岁的高级中学毕业生李立

B 曾因过失杀人罪被判处5年有期徒刑的刑满释放犯李立

C 病毒性肝炎患者李立

D 曾因严重违反导游人员管理法规而被吊销营业执照的李立

E 23岁的间歇性精神病人李立

36 乘客李某在乘机过程中丢失了行李票，根据《民用航空法》的规定，这意味着——。

A 李某和航空公司之间的行李运输合同依然成立

B 航空公司经核实，可以将托运的行李交给李某

C 如果行李丢失，李某则丧失了向航空公司索赔的权利

D 航空公司仍然可以援用有关赔偿责任限制的规定

E 航空公司只能就李某所遭受的实际行李损失承担赔偿责任

37 我国《文物保护法》规定，保存文物特别丰富、具有——的城市，有国家文化行政管理部门会同城乡建设环境保护部门报国务院核定公布为历史文化名城。

A 重大历史价值 B 重大文化价值 C 重大革命意义

D 重要经济地位 E 重要政治地位

38 某旅游团在旅游过程中发生了失窃案件，旅行社为破获案件而采取的——行为是违反经营者的义务的。

A 导游员向团队宣布游客甲、乙、丙有作案嫌疑

B 导游员对公安机关反映游客甲、乙、丙有作案嫌疑

C 导游员搜查有作案嫌疑的游客的行李

D 导游员搜查有作案嫌疑的游客的身体

E 导游员扣留有作案嫌疑的游客

39 根据《旅游投诉暂时规定》，旅游投诉者具体包括——。

A 侵权纠纷中因被投诉者侵权行为受到人身损害的人

B 刑事犯罪中受到人身损害或财产损害的人

C 侵权纠纷中因被投诉者侵权行为受到财产损害的人

D 合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人

E 因旅游行政部门的不当管理活动受到人身或财产损害的人

四 案例分析题（每题6分，共12分）

40 2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡-马来西亚-泰国-香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在着低于原合同约定标准的情况。请你根据所学法律法规知识回答：（1）该旅行社是否应当承担赔偿责任？有何法律依据？（2）旅游行政管理部门应做出怎样的处罚决定？

41 2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质监所投诉，称车上担任导游的是一位佩戴某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织员为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情，问：（1）质监所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？（2）质监所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？

导游业务部分（40分）

一 填空题（请将答案填在题中横线上。每空0.5分，共8分）

42 根据北京市旅游局的规定，对导游人员的培训分为资格考试培训、——、发展培训、——四个系列。

43 导游人员的纪律和守则中规定：购物时不得带领旅游团（者）到——购物，不得——或者购买旅游者的物品。

44 散客旅游是由——安排旅游行程，——各项旅游费用的旅游形式。

45 地陪在进行景点导游讲解时要完成的工作包括：——、导游讲解、严格执行计划、——。

46 导游语言的基本要求是——、清楚、——灵活、四者相辅相成缺一不可。

47 旅游团中个别旅游者须办理延续行签证时，导游人员应陪同旅游者持旅行社的证明、护照及——到北京市公安局外国人出入境管理处办理——和延长签证。

48 在处理外国旅游者死亡事故时，必须有死者亲属、——、领队及——在场。

49 如果行程中有泥石流的多发区，导游人员应特别关注——，遇有在大雨或连续阴雨天到山区旅游的项目应提前于旅行南国社有关部门取得联系。

二 单项选择题（请将争取选项的字母表号填在题中横线上，每题1分，共10分）

50 北京市旅游局按照国家旅游局的要求，从2001年开始每年对导游人员进行在岗培训，导游人员参加培训的时间累计必须达到——，不参加培训不能年检。

A 3天 B 7天 C 10天 D 14天

51 某一持民航OK票的国内旅客需在回程站停留5天，其机票应在回程航班起飞——以前办理座位再证实手续。

A 48小时 B 前一天下午6时 C 72小时 D 前两天中午12时

52 旅行社产品是旅行社为满足两侧游者旅游过程中的需要而向其提供的各种——。

A 规范服务 B 优质服务 C 细微服务 D 有偿服务

53 对有儿童的旅游团，导游人员在接待中应——。

A 突出儿童，处处给与关照

B 给儿童买食物或玩具已获得好感

C 征得家长同意后再单独把孩子带出活动

D 在儿童生病时，及时建议家长给孩子服药

54 一位导游人员带团游览天坛时，在详细介绍了天坛的历史沿革、建筑特点和社会作用之后，又将天坛与地坛、日坛和月坛相比，对后三者作了简要介绍。这种导游方法是——。

A 虚实结合法 B 点面结合法 C 突出重点法 D 类比法

55 旅游者要求地陪允许其在京亲友随团活动时，地陪首先应——。

A 婉言拒绝 B 征求领队和旅游团其他成员的意见

C 征求接待社有关部门的意见 D 协助办理随团手续，收取费用

56 某旅游团中的一位旅游者，由于兴趣所者请地陪带她去买一辆新自行车，以便在旅游团乘车前往天坛时，自己骑车前往，并保证准时与旅游团汇合，不影响全团的活动。此时地陪应——。

A 满足其要求，但要有全陪陪同该旅游者

B 说明为了安全，不能同意其要求

C 婉言劝阻，若旅游者坚持，不易阻拦

D 请示接待社领导

57 寄往国外的中草药材、中成药、总价值限人民币——。

A 100元 B 150元 C 200元 D 300元

58 来华旅游团至少应有——旅游者组成，方可申请团体签证。

A 6名 B 9名 C 12名 D 16名

59 街上绿色邮筒随处可见，其中顶部涂——的邮筒投递较快且不用多贴邮票。

A 红颜色 B 蓝颜色 C 黄颜色 D 白颜色

三 多项选择题（下列各题的选项中至少有两项是符合题意的，请将每题所有正确选项前的字母标号填在题中横线上。少选扣分，多选或错选，全体不得分。每题2分，共10分）

60 为了确保导游服务的质量，导游人员在接待过程中应该坚持——等原则。

A 合理而可能 B 承上启下 C 礼貌待客 D 协调内外 E 平等待客

61 与团队旅游相比，散客旅游具有——等特点。

A 预定期长 B 规模小 C 批次小 D 要求多 E 变化大

62 旅游者在游览过程中产生烦恼、不快、懊悔、不满、愤怒等消极情绪时，导游员应采取——等措施来消除或调整其情绪。

A 分析说服法 B 补偿法 C 回避法 D 暗示法 E 激将法

63 导游人员在与西方旅游者交谈时应尽量避免询问有关——等的问题。

A 工资收入 B 婚姻状况 C 父母年龄 D 宗教信仰 E 服饰品牌

64 地陪在接入境旅游团前得到组团旅行社通知，所接团队人数有所增加而新增加的旅游者没有签证，为此地陪应该——。

A 到旅行社开具介绍信

B 备齐本人身份证件和导游证

C 提前到达机场

D 到机场有关部门办理进入绿色通道通行证

E 协助旅游者办理入境落地签证

四 案例分析题（每题6分，共12分）

65 某日上午，地配小林按计划带团前往故宫游览。旅行车行至建国门外大街时，被紧随车后的一辆中型面包车追尾。请问小林应如何处理这起交通事故？

66 某旅游团一行16人计划于今年7月18日9：35由C市飞抵北京，但因天气原因，飞机起降困难，旅游团所程航班延误至当日下午17时许才抵达北京首都国际机场。如果你是该团地陪，你在迎接和接待该团的过程中应做好哪些工作，以保证该团愉快地完成在京的旅游活动？

2001年全国导游人员资格考试（北京地区)

政策法规与导游业务试卷答案

1 九、共同迎接新世界的新挑战

2 我国已进入社会主义，我国社会主义正处于并将长期处于初级阶段

3 具有东方特色的一流国际旅游城市，具有首都风貌的国内首位

4 护照、旅行证 5 保险费、 商业保险

6 物价管理部门、旅游局 7 开发、利用

8 保险公司、法律援助 9谷穗、齿轮

10 A 11 B 12B 13 B 14 C 15 C 16 A 17B 18C 19B

20C 21 B 22 C 23C 24D 25B 26C 27D 28C 29C

30C 31 BE 32ABCE 33BDE 34 ABCE 35ACDE 36ABD

37 AC 38 ACDE 39 ACD

40 该旅行社应当赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损

41 应处罚，根据《导游人员管理体理条例》，对导游人未经旅行社委派，私自承接导游业务，进行导游活动的，由旅行社行政管理部门责令改正，处以罚款，并处违法所得。应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部u门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收其违法所得，并处罚款。

42 达标培训、技能培训

43 非旅游定点商店，向旅游者出售物品

44 旅游者、零星现付 45 交待注意事项、注意旅游者的安全

46 正确、生动 47 集体签证、分离签证

48 使、领馆人员，旅行社有关领导

49 天气预报，改变日程或行程

50B 51D 52D 53D 54B 55B 56B 57C 58B 59C 60ACE 61BDE 62ABD 63AB 64BCE

65 首先应立即检查是否有旅游者受伤，若有人受伤应立即组织抢救，必要时将伤员送往附近的医院，尽快使旅游者离开事故车辆；立即打122报案，并保护好现场；向接团社报告，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车将旅游者接走继续旅游；做好安慰工作，请医院开出诊断证明，并请公安部门开具交通事故证明，以便向保险公司索赔，写出书面报告。

66 随时与机场保持联系，了解航班到达的准确时间与司机联系，商定出发的时间，并提前半小时到达机场，仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施，提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。

三、谁能说个导游的案例？再分析一下！

1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。23日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开，该团即将抵达机时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？ B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 1、分析：WHO----由于接到内勤通知和游客直接向导游员反映情况，因此小王应当是H市陪。 WHEN---送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW-----日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后,小王应该: 1,通知领队和全陪,协商取消次日原定游览行程. 2,向游客说明情况,求得谅解,提醒游客做好离境准备, 3,报告旅行社,适当给予补偿. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核实变更航班时刻, 6,通知饭店提前结帐,出早餐 7,通知次日预定用餐单位,取消原定午餐. 8,通知行李员.改变出行李时间. B、处理怀特夫人遗失项链得到问题,小王应该: 1.安定怀特夫人情绪,确证物品遗失细节,说明由于时间紧急,无法返回饭店. 2,通知领队和全陪,进行协商, 3,报告旅行社和饭店,派人查找. 4,找到后如果时间足够,请其派人迅速送至机场. 5,找到后如果时间不够,请全陪留下下一站的联系方法,送往下一站. 6,如果找不到,请旅行社开具证明,到当地公安机关开具遗失证明,送往下一站. 7,全团继续前往机场乘机. 8,寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理. 导游实务案例2 2、某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山得到旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市，26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说:：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事.。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助，小李应该如何妥善处理？ 导游实务案例3 3、一个23人的新加坡旅行团在X市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排，次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品》”王表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？为什么？ 、分析:WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 　WHEN----没有发生涉及时间上的变化,因此无须考虑时间问题. 　HOW---游客的购物要求,违背职业道德和行为规范 作答:1,错误---带旅游者到非定点购物商店购物； 　 正确处理----导游员带团购物必须前往定点购物商店. 2,错误----介绍商品不实事求是； 　 正确处理----导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费, 3,错误----拒绝帮助游客退换商品； 　 正确处理--游客要求退换不满意商品,导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下， 5，错误---多次强制安排购物，影响了正常的额游览活动； 　 正确处理----导游人员不能胁迫游客消费或经营者串通胁迫游客消费。

四、张家界旅游注意事项

张家界旅游注意事项包括:

1.张家界景区是无烟景区。景区内禁止吸烟。抽烟的朋友记得不要在景区抽烟。

2.张家界温差比较大。去旅游的朋友记得多准备一件外套，小心着凉。

3.可以在景区砍价吃饭或者住宿。不要老老实实的付出。

4.去后花园，迷魂台，王翘台，乌龙寨，田波公馆，神塘湾，点将台，仙人桥，田字台，一步走等。都是你去张家界必去的地方。

5.在张家界出口(火车、机场、汽车站)，小心那些穿制服的或者旅行社的人。都是假的。他们常见的手段是先低价骗你，然后再狠狠的宰你。最好的办法就是不理他，自己走就好。

五、对导游的激励对策

对导游的激励对策

导游是旅游接待工作的主体，也是影响旅游服务质量的重要因素之一，此前曾经发生诸多导游与游客之间的纠纷事件在一定程度上影响了旅游体验。为了激励导游提供更优质的服务，要实行对导游的激励对策。

导游素有“民间大使”的别称，是一国一地的形象代表，有的国家甚至称导游是祖国的一面镜子。旅游业行话说：“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”旅行社的经营由于有导游及其工作才使得作为商品出售给旅游者的旅游活动顺利而成功的进行和完成，所以在旅游业这个窗口行业中导游既是国家、民族、地方的形象代表，又是旅行社经营和管理水平的体现。旅行社业是旅游业的龙头，导游及其工作是其产品经营成功与否的核心要素，尤其是中小旅行社，导游人员是其宝贵的无形资产，其服务质量是其产品的灵魂，因此中小旅行社对其导游人员实施内部激励至关重要。

一、 激励的含义及实质

自20世纪20--30年代以来，管理学家，心理学家和社会学家们就不同的角度研究了应该怎样激励人的问题。激励就是激发鼓励，指通过对员工的各种合理需求的满足，从而激发员工的工作热情，调动其积极性、主动性和创造性，并充分发挥其潜能，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励是一种内在的反映，它来源于人的内心深处，而不是外部强加的附属物。激力的本质是员工能够积极自愿地投入工作。其实，激励的实质在于把工作要求与员工需要联系起来，使之相互转化，从而提高员工的工作积极性。也就是说，通过一定的方式，使工作要求被员工认同和接受，并转化为员工的需要，推动员工为此而努力。

二、中小旅行社导游人员的工作现状

我国中小旅行社占绝大多数，其导游人员的主要任务是为旅游团队提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游团队活动的顺利进行，同时还要兼外联、计调甚至售后等一系列有关业务，所以对于其导游人员来说，无论是旅行社还是旅游者都希望其同时具备“知识像个研究员，态度像个服务员，遇到问题像个消防员”等不同的素质和技能。在外界很多人的印象中，导游是一种既轻松又赚钱的职业。实际上，导游是一种复杂的、高智能、高强度的服务工作，导游的工作时间与我们大部分人的“朝九晚五”不同，弹性化相当大，在旅游旺季时一连带上几个团连轴转，十天半月不休息，早上五六点钟起床，晚上十一二点钟休息是导游们的家常便饭。河南省中国国际旅行社导游乔丽雅曾经就向采访其的记者诉苦“一旦上团，基本上24小时全都在工作，白天是一团游客的吃、行、用、玩，晚上是安排游客休息等琐碎事情，如遇到客人生病得帮忙找医生，宾馆房间不够，自己要打地铺，那种身体和心理两方面的劳顿是外人所难以体会的。 饿着肚子给客人抢位置、安排吃饭，自己躲在人后啃馒头这些我现在都已经习惯了” 。国际旅行社的乔丽雅如此，何况实力单薄的中小旅行社导游呢?目前，中小旅行社导游的工资在全国一般标准大约为200至800元/月，还有小旅行社是不给导游基本工资。其导游的辛苦与所得不成比例，国家明文规定导游不能拿回扣，那么，他们的劳动报酬该从哪里获取? 据了解，很多中小旅行社导游都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利、无明确劳动报酬，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。 在安定生活无法保障的情况下，我国以导游人员为主要力量的绝大多数中小旅行社怎么能有前景呢?

从业绩评估和薪酬制度目前现状来看，许多旅行社的业绩评估是不规范的，评估力度不够，评估标准不科学，业绩结果不兑现等因素制约了导游员的积极性，培养不了人的成就感，满足不了人的“尊重”和“自我实现”的需求，造成旅行社导游人才大量流失，根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，旅游社员工的流失率竟高达20%以上。可想而知，中小旅行社的导游员肯定是首当其中。

三、中小旅行社导游员激励管理对策

从以上现状来看，对于中小旅行社来说，能否吸引并留住导游人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。导游人才是中小旅行社宝贵的无形资产，其留和失会影响客户对旅行社的信任度，旅行社与外联和横联团队的协作，甚至造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。所以从长远来看，中国的中小旅行社要发展和壮大，应在其内部对导游人员实施激励管理。

(一)确立以经济利益为核心的激励机制

生存需要是人的第一需要，市场经济下，人在工作中的表现取决于三大因素：利益、信念和心理状态。在这三要素中，利益占首位。由此可见，在当今人力资本管理中，物质激励仍是一种重要手段。旅行社业是典型的市场产物，导游的种种困境都是因为当前整体行业物质激励不够导致而成，中小旅行社尤其如此，常理下，人的'生存需要难以满足谈何发展呢?因而，确立以经济利益为核心的激励机制对于其导游人员的激励是根本，具有重要现实意义。

首先，改善薪酬福利制度。一是用拉开档次的方法将同样的总工资水平制造出最高工资来，并且高报酬者是不断变化的;二力争使导游的薪资高于或大致相当于同行业平均水平;三是对合理化建议和信息提供者提供报酬(使这一部分的收入占员工收入的相当比例);四是可实行福利沉淀制度，留住人才。如可能对高报酬者的高收入这块进行沉淀，将其分成两块，当年只能拿走80%，其余20%沉淀下来，一年之后兑付。如果有人提前离开，他的沉淀工资是不能全部拿走的。 其次，借鉴国外的员工持股计划。据调查，美国500强中90%的企业实行员工持股，美国上市企业有90%实行员工持股计划。把员工持股企业和非员工持股企业进行比较，已持股企业比非员工持股企业劳动生产率高了1/3，利润高了50%，员工收入高了25%～60%。处于创业期的中小旅行社企业凝聚力和向心力不够，实施其核心导游员员工持股计划可以激励其员工努力工作，吸引人才，提高企业的竞争力，发挥“金手铐”效益，起留人的作用。另外，如果可以，应把握住企业创新的原动力，采取国际上通行的技术入股、利润提成等措施，通过公平的分配体制，实现个人利益与企业利益的高度一致，使员工感觉到：有创造力就有回报。分配关系理顺了，导游人员自然会抛弃其工作中的种种困难，把精力集中在工作上，发挥创造性和主动性，真正实现个人与企业的共同发展。实现劳动、知识、企业家和资本共同创造了公司的全部价值。通常情况下在物质激励这块可采取分配和奖励的形式有：机会、职权、工资、奖金、股权、红利、福利以及其他人事待遇。力争使这些措施上升制度化，形成企业的经济利益激励机制，从而达到应有的激励效果。

(二)尊重和认可导游员作为人力资本的权利与地位

中小旅行社的导游不仅是专才，而且是通才和全才，尊重和认可其作为人力资本的权利与地位是其激励的力量。

1.重视和了解导游人员的需求。从目前来看，我国中小旅行社基本处于资金与资源的投入期，事业的创业期，物质上的激励对公司肯定有一定难度，而且也无法与大社竞争，所以作为中小旅行社的经营和管理者学会硬抓两手一是为了制定与之相符合的激励政策，重视和了解旅行社社内绝大部分导游的需求关键点;二是为提出与之相适应的激励方式，了解旅行社社内那些不可或缺导游的需求点。根据其需求，充分考虑物质与精神、长期与短期、团队加个人、正向与负向的各种激励方式，并形成具有特色的组合。香港首富李嘉诚，拥有员工数以万计，而其公司人员流失率很低，尤其是高阶管理人员。曾有记者非常好奇地问他怎样降龙伏虎、网络人才时，他说“我自己也打过工，我知道他们的希望是什么!”的确，能否满足员工的需要，就是员工能否被激励的原因。旅行社行业是一项新兴而又特殊的行业，其导游员的工作性质非常特殊--“酷暑、寒冬、四海为家、既是脑力者又是体力者”。所以，当其需要被满足时，就能够被激励，就会有工作积极性;而其需要不能得到满足时，他就不会被激励，也就没有工作积极性。 对于导游员的需求了解看起来简单，众多中小旅行社业主们及其管理者也基本知道“马斯洛需求层次论”的。正像李嘉诚回答“员工需求到底是什么”的那样：“待遇与前途。”不可否认，丰厚的薪酬回报，对于突出贡献的巨额奖金，能够激励员工;学习、培训的机会，晋升、承担更大的工作责任，亦是员工希望的激励;而业主们及其管理者的信任、指导、鼓励，对于“士为知己者死”的能人而言，亦是无言的激励;给他一份自己喜欢而且重要的工作，对于追求自我实现的人，就是最好的激励。但是有多少中小旅行社业主们及其管理者，能够花时间、花精力、找办法了解导游员工们的工作、生活、爱好、理想以及对公司所持的看法与要求呢?所以对导游员工们需求了解的关键点，在于业主们及其管理者的心态，在于重视和了解导游人员的需求，把他们视为内部顾客，并将其视为自己服务的对象。2.建立心灵契约，留住人才。中小旅行社导游的流动意愿较强，一般情况下适当的人才流动是必要的和必需的，是技术扩散的主要形式之一，对整个社会及旅行社业的发展具有推动作用。但从微观来看，过于频繁的人才流动，特别是骨干员工的离职率相当高的情况下，会造成人才流失和客户信息外泄，这已成为中小旅行社企业的一大难题，因此，正确处理好稳定性和流动性的关系，留住人才，是中小旅行社企业导游员管理的一项重要任务。随着兼职导游数量的大量递增化，导游员与旅行社之间以往建立在合同基础上的雇佣制就显得越来越乏力了，取而代之需要的是建立在“可雇性”基础上的新雇用契约。在新的契约中，导游员要尽力保证自己和自己所属的公司或部门的竞争力;作为回报，旅行社应保证不断地为其提供培训和教育，扩展其知识技能，在任何时候都具备在其他企业找到理想工作的能力。 目前，在一些成功企业中人们已达成这样一种共识：“你是一个人，必须为自己的生活负责。你若愿意贡献心力于公司的成长、进步，公司也会增加你的成长、进步的机会。”所以，为不畏竞争的人提供最好的训练和发展的资源，提供个人的专业成长机会，这才是现实可行的心理契约。如果中小旅行社能为其导游员工们提供不断学习、训练的机会，又能为其创造发展提供所必需的资源，能使其施展才能实现自身价值，这种环境就会有吸引力，以导游人才为竞争焦点的中小旅行社企业有必要建立心理契约，以换来经营过程中的稳定和忠诚。例如，旅行社与有关旅游院校可以合作：旺季时敞开大门为院校学生提供实习机会，淡季时把自己员工送往院校进修或把院校专业教师们请上授课，实践证明这是一种可行而有效的心里契约。

3.优化组合，人尽其才。对中小旅行社企业而言，人才是最重要的资源，如何合理利用并发挥最大效用，是一个值得关注的问题。作为旅游者旅游活动的“领导者”，中小旅行社企业导游人员更在意自身价值的实现，他们并不满足于被动地完成一般性事务，而是尽力追求适合自身的有挑战性的工作，这种心理上的成就欲、满足感也正是事业上的激励。针对此，中小旅行社企业应尽可能为其提供实现自我价值的环境与机会，企业可以采用工作轮换方式，内部公开招募制度，甚至可以让导游员身兼多职，以接受多方面的锻炼，培养跨专业解决问题的能力，并发现最适合自己发展的工作岗位，另外，引入职务设计技术，为关键和不可或缺的导游员设计相关的工作任务，以“扬其长、避其短”，这也是提高其工作满意程度，充分发挥作用的重要方法。 例如：设计和开发相关主题旅游线路、开发新客户、建立新的合作伙伴等。通过这种优化组合，挖掘其潜能，尽情展示其才，从而进一步提升和激发导游人员自身职业带来的优越感。

4.重视导游人员的个体成长和职业生涯设计。目前我国的中小旅行社企业在人才开发问题上存在一定程度短视，“只使用、不培训”，“只管理、不开发”是共同的特点。缺乏以企业为主导的培训与开发，致使导游人员的知识提前迅速老化，智力储备很快枯竭。更何况大部分导游员在工作中都在透支其体力“五年后下岗谁也跑不了”形象地说明了导游的职业生涯的困境。中小旅行社在其导游人员从优秀走向平庸的同时，其自身也丧失了发展后劲，最终无法摆脱被市场淘汰的命运。再说，中小旅行社企业的动态性也决定了其应该特别重视对现有人才的培训和开发，使他们的技术与知识的更新速度能够符合行业需要，以保持企业的有人才优势，进而形成并保持企业的整体竞争优势。若企业能重视导游人员职业生涯设计，充分了解其个人需求和职业发展意愿，为其提供适合其要求的上升道路，使导游人员的个人发展与旅行社的可持续发展得到最佳的结合，其就会有动力为企业尽心尽力地贡献自己的力量，与组织结成长期合作、荣辱与共的伙伴关系。因此，中小旅行社需克服当前有关困难，注重对导游人员的人力资本投资，健全人才培养机制，为员工提供受教育和不断提高自身技能的学习机会，从而使其具备一种终身就业的能力。

(三)营造自我特色的企业文化

企业文化作为企业形象和理念的氛围平台，往往在激励人才成长等正向行为上，产生着巨大的推动作用。中小旅行社虽然“小、散、弱、差”，但其还是要加强企业文化建设，营造良好的工作氛围，尤其要营造自我特色的企业文化，对于中小旅行社的导游人员，与业绩直接挂钩的明确奖励方案当然是最实际的，但如果能通过企业文化熏陶进而开展一些有益身心的文体及劳动竞赛活动，亦能丰富生活、有助于提升员工的荣誉感;企业文化建设本来就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强其对员工的号召力和吸引力;通过企业共同价值观的构建，培养一种良好的人际关系和工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。因而，对于中小旅行社来说，只有树立起一种具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，才能在旅行社内部营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。其自我特色文化的营造可以从以下方面把握：

1.树立“以人为本”和“人高于一切” 的价值观

旅行社为旅游者设计的旅游产品即旅游活动的顺利完成需依靠导游人员的灵活性、创造性、积极性工作。因此，在理念上中小旅行社的企业文化应树立“以人为本”和“人高于一切” 的价值观。这种价值观意在把导游人员当作是企业最为重要的资产，信赖他们，尊重他们，让其参与与工作有关的决策，从而使其受到鼓励而不断成长以激励他们发挥自己的最大潜力。同时，由于旅行社业导游人才的知识密集型特点决定了他们与经营者或管理者之间双向、互动的关系，他们不愿接受独裁式的管理方式，不愿受太多的纪律约束、喜欢独立工作和创造性的工作、甚至是挑战性工作等，也就带来和增加了管理的难度，针对此，中小旅行社企业必须创造出一种以民主为特征的环境机制，强调沟通与协调，才能避免由于内部竞争导致的人才内耗。同时，企业在谋求决策的科学性的过程中，更重要的是求得导游人才对决策的理解，定期与他们进行事业的评价与探讨，吸收他们的意见和建议，要建立上下畅通的言路，使他们有各种方便的渠道来表达他们对某些事情的关注和看法，并能够很容易地得到与他们利益有关的一些问题的答案。定期进行调查和回馈，设立确保他们在不满和处罚事件上得到公平对待。比如韦尔奇 “以人为本”经常给员工写信的举动被世界管理界盛传等，最关键的是通过沟通和协调在实践中真正实现了“以人为本”和“人高于一切” 的价值观。

2.提倡个性化与团队精神结合的员工行为观

中小旅行社企业要在残酷、激烈的竞争中立于不败之地，就需要有一批勇于拼搏、敢于迎接挑战的优秀人才。为了调动导游人员的积极性、主动性、创造性，企业内部应始终保持一定的竞争压力：首先，应打破论资排辈的传统，在“公平、公正、公开”的基础上展开竞赛，让其发挥自我设计、自己创造、自我优化、自我组织的自由，也让优秀人才脱颖而出，展示导游人员的个性化;其次，要让其在不断变动的团队群体中工作，如各个项目小组，从而了解其合作在整个企业中的地位和意义;然后，鼓励其与他人进行交流、相互支撑、相互配合，不断调整自己以适应整体的需要，以便能够使其自身和整体组织以最优的方式来运转。通过这种工作环境与方式，使其充分发挥自己的能力和创造性，又学会在团队中与他人共同发挥协作精神，使两者互补，形成更强的创造力，实现其自身的价值。这种协作精神是竞争机制下形成的，是一种竞争合作，也可以说是个性与团队的协作。这种管理方法的实施，实际上就是一种极为有效的激励。

3.经营中营造以创新为特征的企业氛围

中小旅行社企业要想成为有发展前景的企业，必须培育富有特色的创新文化。创新是发展的动力，采用以支持和协调为主的领导方式，给予导游人员自由发挥的空间，允许他们自主决定完成任务的方式。一方面，管理人员为他们设置明确而稳定的工作目标，至于采用何种方式去实现这一目标，则应由他们自己来决定。另一方面为其提供创新活动所需要的资源，包括资金、物质上的支持，以及对人力资源的调用。比如对于关键员工，深入研究他们的工作、生活及性格特点，“投其所好”，甚至有必要时，还要针对他们设计专门的激励方案。导游人员在解决问题方面所拥有的自主权能有效地激发他们的内在动机，使他们产生对企业的归属感，并使他们能最大限度地把所掌握的专业知识、技术转化为创造性思维的能力，为企业注入新的生机和活力。也就是说如果团队氛围好，能够给员工一张白纸，发挥潜能描绘自己的未来蓝图，在共同承担创业艰难的同时，也能在未来共同收获，这也能激励员工。

中小旅行社对导游人员实施的激励管理，实质上是一种人才的战略管理，有利于充分发挥其自身的灵活性，创造性经营

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六、导游怒怼游客孩子没死就得购物，导游需要具备怎样的素质？

其实想必大家在出去旅行的时候如果说去的目的地不是很熟悉或者说陪同的人较少的话，那么都会选择找一个旅行团跟着导游去旅行，这样的话自己也可以少操心很多，所有的行程都是有安排过的。

但是有的时候跟着一个比较好的比较热情的导游会玩的很开心，可是现在呢，有有很多导游他们会乐意的和一些商家合作，然后会有一些强买强卖的现象。

我在网上还看到一个事情，导游怒怼一名游客，孩子没死就得购物，那么其实我觉得像这样的话是不应该从一个具有专业素质的导游口中说出来的。

在我看来我觉得想要做一个好导游其实难度也是很大的。

其实的确是这样的，因为作为一个导游的话，你要了解你所在这个地方所有的景点以及其他比较好玩的风土人情，也要时刻的去活跃大家的气氛，所以说在我看来其实也是要有很高的一个知识储备的。

如果说找到了一个好导游一起出去旅行的话，那么是一件很开心的事情。

并且其实在我许多的旅游生涯或者是旅游的过程当中，我觉得有一个好的导游跟着你的话，那么真的是会很开心的，可以把一切都安排得井井有条。

希望一些旅行社可以好好的去选拔人才。

其实导游一般都是在各种各样的旅行社工作，他们的任务呢，就是了解自己当地旅游景点的一些风土人情，然后活跃去旅行人的气氛，从而说让大家这一趟旅行觉得很开心。

那么在我看来呢，我觉得其实像徐州的旅行社在选人的时候也并不能够随随便便的就找了一些德不配位的人来做这一个工作，这样的话其实会让很多的游客都觉得很失望。

好了，以上就是我的全部看法了，非常感谢你能够读到这里，如果说你有其他的意见和建议，也欢迎到评论区和我留言交流。