一、酒店客房服务案例怎么写

叫醒失误的代价

【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。

当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。

点评：

因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

一是所有“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们工作情况，包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复述、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作。

二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案事件的发生。

要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，倘若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小尧第二”，甚至可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间)，防患于未然才是根本。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。

二、越南旅游购物点有什么黑幕？

近日获得爆料称，越南一些针对中国游客的旅游购物店中，将产自国内的乳胶产品次品、玻璃制成的“假玉石”，高价出售给赴越南旅游的中国游客。

了解越南芽庄购物店运作的陈声告诉界面新闻记者，这些购物店与国内的低价组团社、包机商合作并分成，聘用中文导购，从销售额中提成。平均一个购物店每天能接到10辆大巴车的游客，一辆车的游客购买珠宝等消费多则十多万元人民币。

前往越南购物店的中国游客中，来自浙江、江苏和东北三省的游客花费较多。

“游客在购物店订购了以为是越南产的乳胶产品，有购物店会从广西崇左一间物流企业，直接从国内发货给游客，乳胶垫不用先运到越南。而有些购物店的玉石，是广东四会出产的最新款玻璃。”陈声称。

中国已经持续多年成为越南旅游市场的最大客源地，相比更早受到中国游客亲睐的泰国，越南更有新兴之势。

据越南统计局统计，2017年前7个月中，访越的中国游客人数达到220万人次，同比增长51%，占全部赴越外国游客数量的近三成。据记者了解，在中国游客较多的胡志明市、芽庄、岘港，主要面向中国游客的购物店成为一门暴利的生意。

微信公众号“九豹直播商城”收费向中国导游传授增加游客在购物店消费经验。里面的“知名讲师”李某同时也是越南芽庄珠宝、乳胶垫购物店的经理。通过暗访，界面新闻新闻记者了解到，在越南做乳胶购物店和翡翠购物店，分别能实现10倍和30倍的利润。

“类似芽庄购物店的事情，在一些新兴目的地兴起，并且形成了比较稳定的利益链条。”北京联合大学副研究员杨彦锋告诉界面新闻，国内的零负团费受到监管打压之后，产业逐渐转向海外。

不仅仅是在越南，旅游摄影师周豪告诉界面新闻表示，由于曾在老挝做过药材生意，了解当地行情，他发现在老挝，新鲜并且质量上乘的石斛，采购价240元人民币一斤，而在中国人开设的购物店中，售价达到每斤2500元至2600元人民币。货不假，但价格翻了十倍。

杨彦锋告诉界面新闻，对于此类出境游目的地的经营行为，国内监管机构的监管效果有限。

“国内机构没有管辖权限，只能约束国内的组团社，不能参与低价团、购物团，查处零负团费现象，做好游客退换货的渠道。”他表示，海外购物店中的产品，有很多也并不是假货，而是价格虚高，游客对其价格体系不甚了解，海外购物也没有足够透明的价格机制，即时吃了亏，事后投诉的比例也并不高。

在另一个热门出境游目的地泰国，泰中两国旅游管理和执法部门曾在2016年大力整顿零付团费，垄断了中国旅游团用车的幕后集团——OA运输集团，被执法部门查处。此后泰国当地旅游环境改善，不过赴泰旅游线路价格有所上升。

去年9月云南省旅游发展委曾公布了一批被查处的云南旅行社，其中12家被吊销营业许可证，原因是组织游客购物、组织不合理低价游等。陈声表示，其中部分旅行社就涉及到带团来进南购物店的利益链条。

北京市同创律师事务所杨航胜律师告诉界面新闻，因国家行政权力的地域限制，对海外购物店的违规经营行为，监管难度较大。

“但如果卖假货，提供商品虚假信息，涉及诈骗并达到一定金额的，将绳之以法。在中国地域之内的，例如涉事组团社，侵害到中国消费者利益，或者中国人在海外犯罪，都属于刑事范畴。”杨航胜建议，中国游客出境游须避免低价团，购物时增强权利意识，一旦发现对方涉嫌诈骗，可通过投诉或法律途径尝试解决。

三、越南旅游购物黑幕是怎样的？

近日，越南一些针对中国游客的旅游购物店中，将产自国内的乳胶产品次品、玻璃制成的“假玉石”，高价出售给赴越南旅游的中国游客。

了解越南芽庄购物店运作的陈声称，这些购物店与国内的低价组团社、包机商合作并分成，聘用中文导购，从销售额中提成。平均一个购物店每天能接到10辆大巴车的游客，一辆车的游客购买珠宝等消费多则十多万元人民币。

前往越南购物店的中国游客中，来自浙江、江苏和东北三省的游客花费较多。

“游客在购物店订购了以为是越南产的乳胶产品，有购物店会从广西崇左一间物流企业，直接从国内发货给游客，乳胶垫不用先运到越南。而有些购物店的玉石，是广东四会出产的最新款玻璃。”陈声称。

中国已经持续多年成为越南旅游市场的最大客源地，相比更早受到中国游客亲睐的泰国，越南更有新兴之势。

据越南统计局统计，2017年前7个月中，访越的中国游客人数达到220万人次，同比增长51%，占全部赴越外国游客数量的近三成。在中国游客较多的胡志明市、芽庄、岘港，主要面向中国游客的购物店成为一门暴利的生意。

在越南做乳胶购物店和翡翠购物店，分别能实现10倍和30倍的利润。

李某表示，乳胶和翡翠可以从国内的广州和温州进货。“乳胶店利润空间不大，代工厂生产，贴牌越南的牌子，海运集装箱运到越南。乳胶在越南成本高，温州进货比较便宜。”

李某还透露，开购物店销售的翡翠，一般选择A货，进货渠道“可以去广州荔湾广场看看”。他还表示，采购者不懂行，可能会采购到假货，在越南购物店中，也有销售B、C货的，加工过的翡翠。一些越南翡翠店现在聘用了云南翡翠店的人进行操作。“否则不专业，打不出单。”他说。

旅游业资深人士邓先生称，他的一位友人十多年前开始进入事芽庄购物店的生意，当地购物店市场最初是俄罗斯人开店，逐渐发展成华人开店为主，其投了300万参与购物店，一年赚了约3亿元。“他们购物店在接待旅游团之前会与旅行社沟通，了解这批游客来自哪儿，经济条件如何，是不是乡村老人。”邓先生表示。

陈声称，越南目前从事这些中文购物店的老板，大多是越南华侨。经营者们以每月一千多元人民币的价格，租用越南人牌照，店面一般选在郊区或厂房，避免政府检查，购物店只允许中国游客进入。而在中国国内的入股人，会从位于云南的地下钱庄获得收益分成。而紧密合作的国内旅行社也陷入这一灰色链条之中。“有的旅行社专门拉团到越南岘港购物，有的专门拉到芽庄购物，一家一个地盘。”他说。

“类似芽庄购物店的事情，在一些新兴目的地兴起，并且形成了比较稳定的利益链条。”北京联合大学副研究员杨彦锋称，国内的零负团费受到监管打压之后，产业逐渐转向海外。

不仅仅是在越南，旅游摄影师周豪表示，由于曾在老挝做过药材生意，了解当地行情，他发现在老挝，新鲜并且质量上乘的石斛，采购价240元人民币一斤，而在中国人开设的购物店中，售价达到每斤2500元至2600元人民币。货不假，但价格翻了十倍。

杨彦锋称，对于此类出境游目的地的经营行为，国内监管机构的监管效果有限。

“国内机构没有管辖权限，只能约束国内的组团社，不能参与低价团、购物团，查处零负团费现象，做好游客退换货的渠道。”他表示，海外购物店中的产品，有很多也并不是假货，而是价格虚高，游客对其价格体系不甚了解，海外购物也没有足够透明的价格机制，即时吃了亏，事后投诉的比例也并不高。

在另一个热门出境游目的地泰国，泰中两国旅游管理和执法部门曾在2016年大力整顿零付团费，垄断了中国旅游团用车的幕后集团——OA运输集团，被执法部门查处。此后泰国当地旅游环境改善，不过赴泰旅游线路价格有所上升。

去年9月云南省旅游发展委曾公布了一批被查处的云南旅行社，其中12家被吊销营业许可证，原因是组织游客购物、组织不合理低价游等。陈声表示，其中部分旅行社就涉及到带团来进南购物店的利益链条。

北京市同创律师事务所杨航胜律师称，因国家行政权力的地域限制，对海外购物店的违规经营行为，监管难度较大。

“但如果卖假货，提供商品虚假信息，涉及诈骗并达到一定金额的，将绳之以法。在中国地域之内的，例如涉事组团社，侵害到中国消费者利益，或者中国人在海外犯罪，都属于刑事范畴。”杨航胜建议，中国游客出境游须避免低价团，购物时增强权利意识，一旦发现对方涉嫌诈骗，可通过投诉或法律途径尝试解决。

四、美女如云的越南芽庄，游客大呼消费不起，那里有什么导致消费这么高？

因为芽庄这一个地方很多人去之后它的知名度也高了，就越来越多的人去，那么它的商业气息就越来越浓厚了，很多都是仅仅只是为了赚钱，物价也一直在上涨，而不是真的想要做好这一个旅游服务，而且他那里的海鲜物价很高，一顿下来动不动就上千块，那么这样的1000块在我们自己国家内的一些沿海地区可以吃几顿了。

另外现在压力比较大，同时经济也是比较发展的，所以越来越多人想要出去旅游增加一下见识，很多人也会去国外的一些地方去旅游，首选的肯定就是我们国家附近的几个国家吗？因为交通比较便利又比较近一点。但是越南就很多人喜欢去的。

但是这几年去越南旅游的越来越少了，越南有时候会触碰到我们国家的一些政治底线，所以有一些国民是比较爱国的，他也不会再去越南了，虽然说爱国不是这样子的，但是呢，还是有这样的一个因素影响的。但是最重要的就是这里的旅游业发展起来之后，它的物价一直在上涨，它的海鲜根本就很贵，性价比非常的低。我们国家的海鲜也是比较多的。而且他那里的安全不是很好，就很多交通方式都是依靠摩托车的，所以就有很多飞车党很容易他的财物就被抢了。

而且去的越南也没有享受到一个很好的待遇，因为在过海关的时候不是免签的，还要支付一定的小费，之前就有很多新闻说到过海关是要给越南的海关一些小费的。不仅仅是这样，可能是住宿方面或者是交通方面也是非常的坑，所以也慢慢的让人失望了，就没有这么多人去了。