消费者关于合法权益有哪些身边例子

三方联手维权 41户消费者获赔十万元

2005年6月份，全椒县襄河镇儒林路某小区张某等41户居民相继来到县消协、工商局12315中心投诉：反映从某房地产开发公司购买的商品房，出现层高与合同约定不符、卫生间渗漏、楼面基层强度不够、地漏有臭味等质量问题，消费者多次和开发商交涉均未得到解决。接诉后，执法人员立即对此案展开调查。鉴于房地产开发公司的执法主体是建设行政主管部门，为切实维护41位消费者合法权益，执法人员积极与建设局取得联系。经建管站实际测量，发现层高不够是事实且在交付买受人时开发商又没有书面告知。消协、12315中心、建管局工作人员以此为依据，多次找到房产公司指出存在的错误，积极宣传相关的法律法规，经过工作人员长达 月的不懈努力，最终房产公司一次性赔偿41户消费者经济损失9.82万元。此案在当地引起强烈的社会反响，深受广大消费者称赞。

美发权益受损 消协支持诉讼

2004年12月4晚消费者孙某到全椒县某理发店烫发，经营者使用D5冰冻离子直发烫发剂为其进行锡纸烫发。到2005年元月5日孙某头发开始出现大面积脱落现象，并在头顶出现两块圆形秃发区。经县人民医院治疗为斑秃。后又经南京皮肤病医院诊疗为毛囊被烫坏，在赔偿问题上双方发生争执。为此，孙某于2005年元月26日到县消协、12315中心投诉，要求经营者赔偿各项损失1600元。接诉后，工作人员积极受理，多次组织双方当事人进行调解，但均未能达成协议。为维护消费者的合法权益，县消协、12315中心支持消费者依法向法院提起诉讼，经全椒县人民法院判决，判 令被告（经营者） 支付原告医疗费、交通费、购买假发费用等1200.4元,并支付精神损失赔偿金2000元。

百亩稻种减产 农民获赔二十余万元

2005年春，南谯区大王镇25户村民购买某种子经营户推销的 “扬两优6号”稻种326斤，共种植328亩。种植后出现稻穗参查不齐，结实率低，田块倒伏严重，大面积减产。农户多次找到经销商要求解决，但经销商以农民田间管理不当、防治病害不力及受台风等气候影响为由，拒绝理赔。愤怒的消费者为此找到南谯区工商局、区消协，要求种子经销商赔偿损失。接到投诉后他们高度重视，成立了专案组，一面会同区农业执法大队和相关技术人员冒雨深入田间勘察分析；一面耐心细致地做农民思想工作，打消他们准备集体上访的念头。同时，工作人员积极向经销商宣传《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》，动之以情、晓之以理，使销售商认识到未能及时指导农民有关技术和跟踪服务，造成大面积减产，应承担一定的责任。最终，经销商一次性赔偿25户农民经济损失65664元。此案按以往惯例应该划上圆满的句号。然而，由于此事涉面广、影响大，因而波澜起伏。购买此批种子另有96户农民由于维权意识淡薄，在稻子收割进仓前没有及时向有关部门投诉，此时看到25户村民得到赔付，也心有不甘地向区工商局、消协投诉，这将问题的难度再次加大。但南谯区工商局、消协以“农民利益无小事”为宗旨，再次奔波，多次磋商，最终种子公司又对96户农民按每公斤稻种140元赔偿，共赔付15.6万元，为此案的圆满解决划上了句号。从而保护了农民的利益，将农民集体上访事件消灭在萌芽之中。为表达感激之情，农民选出代表专程到南谯区分局、区消协，赠送锦旗一面，上书“情为民所系 利为民所谋”，在当地被传为佳话。

保打结合，维护农民利益

消费者高某于2004年9月购买一台碧浪200型收割机，价值43200元，一直都能正常使用。高某于2005年5月26日从来安县十二里半永亮加油站购买价值1600元0号柴油，5月31日加油收割小麦，工作时间不长收割机就出现故障，经厂家修理怀疑是柴油质量问题导致油头、油泵损坏，给消费者造成一定的经济损失。为此，消费者投诉到来安县消协、12315中。接诉后，工作人员立即对此事展开调查，针对消费者提出柴油质量有问题，来安工商局对加油站轻柴油抽样送检，经检测，该产品为不合格。据此，责成经销商一次性赔偿消费者误工、修理费1500元整，在保护农民合法权益的同时，来安工商局标本兼治，加大执法力度，对永亮加油站的不法行为予以5000元处罚。

保险不履行 依法予保护

凤阳县消费者王某于1990年在某保险公司为儿子购买一份儿童保险，合同约定孩子考上大学即可每年领取助学金400元。现儿子已由大学专科升入本科，按规定每年可领取400元助学金，但现保险公司以其是专升本而不是直接考上本科为由拒绝履行保险约定。无奈的消费者只好抱着试试看的心理于2005年5月25日来到凤阳县消费者协会、12315中心投诉，希望依法维护其权益。接诉后，执法人员立即对此事展开调查。经查，该合同条款中对考上本科并没有特别的文字说明，更没有专升本不予享受此待遇的规定。据此，执法人员根据《安徽省保护消费者合法权益条例》的有关规定，以事实为依据、以法律为准绳，组织双方当事人进行调解，指出保险公司存在的错误，最终，保险公司和保险合同约定，每年支付消费者400元助学金。至此，一起因保险合同不履行的案件在执法人员的积极努力下画上圆满句号。

漏雨损坏新装房 工商维权情意长

2005年7月6日，睡梦中的天长市李某夫妇被湿漉漉的床单惊醒，发现窗外暴雨如注，室内更是挂起一道道雨帘，不停的漏雨使新装修的房屋一片狼籍。愤怒的消费者第二天一早即拨通天长市12315热线投诉电话。接诉后，天长市消协、12315中心高度重视，立即安排工作人员冒雨到消费者家中进行调查。经查，漏雨系太阳能公司在安装太阳能热水器时没有对垃圾进行及时清理，造成下水管道堵塞引起。而太阳能热水器是和商品房一起销售给消费者。据此，执法人员找到开发公司，并和公证处一起对李某家的损失进行核算，损失核定为36000元。经过执法人员的耐心、细致的调解，最终开发公司赔偿消费者损失36000元。拿到赔偿款的李某激动地说：“你们真是我们消费者的贴心人。”

侵犯消费者知情权 物业公司予赔付

2005年12月1日，定远县消协、工商局12315中心成功地调解了一起住房户与物业公司的群体消费纠纷，这也是我市近年来调解物业管理方面金额最大的案例。10月26日，消费者金某等32户消费者群体到定远县消协、工商局12315中心投诉：反映某物业公司未经他们同意私自在住宅楼顶上全部安装了太阳能，并向每户收取1600元费用，侵犯了他们的知情权。接诉后，执法人员立即对此事展开调查。经查，消费者反映属实。据此，执法人员根据《安徽省保护消费者合法权益条例》的有关规定，以事实为依据、以法律为准绳，指出物业公司存在的错误。组织双方当事人进行调解，最终，物业公司免费为32位住房户免费安装价值2万余元电子防盗门，并为住户外围拉上围墙，使此案得到圆满解决。

手机维修玩“升级” 依法维权予保护

滁城消费者章某于2004年10月1日在某商场购买一部飞利浦855手机，使用至2005年3月29日手机已连续三次出现待机图片显示不清、摄像无法使用等性能故障，当消费者要求换机时，经销商却以前两次维修单上标注为“软件升级”而非性能故障为由拒绝换货。无奈的消费者只好投诉到市消协、工商局12315指挥中心。接诉后，执法人员立即找到销售商，向其指出，消费者手机前二次出现的故障属于手机“三包”规定中所列的性能故障，而非软件升级，不可以此规避责任。最终，经销商按照手机“三包”规定，为消费者免费更换飞利浦手机壹台。

啤爆瓶炸伤人无情 12315调解暖人心

2005年8月5日，滁城消费者季某在饮用啤酒时，其中的一瓶啤酒突然爆炸，将季某右手的环指掌指关节炸伤，肌腱断裂。经市公安局及检察院技术鉴定部门鉴定：属十级伤残。为此，季某申诉到滁州市消协、12315指挥中心，要求赔偿。接诉后，执法人员以事实为依据、以法律为准绳，动之以情、晓之以理，最终厂方一次性赔偿季某医药费、误工费，伤残补助金、伤残鉴定费、营养费及其他费用共计人民币17933.70元，最大限度地保护了消费者利益。

异地消费者的权益一样保护

2005年二月，南京江浦消费者王某抱着试试看的心理来到琅琊工商分局滁南工商所投诉：反映其于元月份在某摩托车店购买的一辆正三轮摩托车，使用不久即出现不减震、螺丝断裂等质量问题，多次找到商家但其推委不予解决。因家在外地，来回不便且车费又高，要求予以解决。接诉后，执法人员急消费者之所急，立即找到经营者，对其摆事实、讲道理，耐心细致地宣传《消法》、《产品质量法》。最终，经营者退还消费者购车款2800元。拿着购车款，王某激动地说：“没想到，外地人的利益你们一样保护，真是消费者的保护神。”

2010年3.15消费者权益日的典型事例

2010年3.15消费者权益日主题：消费与服务

一、“消费与服务”年主题的涵义

在市场经济条件下，“消费”是经济增长的恒久动力。扩大内需，特别是增加居民消费需求是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点，是促进经济平稳较快发展的前提和保障，是改善民生、发展社会事业的重要内容。确定“消费与服务”年主题，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。其中的“服务”，主要包含三方面涵义：一是服务广大消费者；二是服务经济发展；三是服务社会和谐。

二、“消费与服务”年主题的确定依据

确定“消费与服务”年主题的主要依据有：

一是关注民生，服务广大消费者的需要。保障和改善民生是我们发展经济的最终目的。社会主义生产目的就是不断满足人民群众日益增长的物质文化需要。这种需要，从某种意义上讲，就是消费者的消费需要。消费需要不断满足的过程，也是经济社会不断发展、不断进步的过程。服务广大消费者，首先要求我们采取各种措施，扩大消费，满足消费者的消费需求。随着社会主义市场经济的发展，我国消费领域发生了翻天覆地的变化，消费品种极大丰富，消费领域日益扩大，消费结构不断升级，人们的生活水平显著提高，生活质量明显改善。但是，与此同时，消费领域还存在着一些制约消费增长的因素，如：假冒伪劣行为和不平等格式合同依然大量存在，直接影响着居民的消费信心；有些行业产业政策和消费政策不衔接，抑制了居民的消费欲望；有关消费者权益保护的法律、法规、标准还不健全，保护力度尚显不足；居民住房、教育、医疗等负担过重，影响了其他消费的支出等。这些问题的存在，不利于拉动内需，促进消费需求较快增长。这就要求我们要从政策制订、法制健全、价格调控、结构调整、行业规范、监督管理、宣传引导、纠纷处理等各个方面为消费者着想，为消费者解忧，为消费者服务。服务广大消费者，还要求我们不仅要关注消费者的现实利益，更要关注消费者的长远利益。要注意节能、环保，在生产和消费的同时减少对环境的污染和破坏，保证人类的永续发展。

二是落实科学发展观，服务经济发展的需要。首先，做好消费维权工作，就是在为扩大内需，特别是扩大居民生活消费服务。扩大消费是市场经济发展的内在要求。消费导向是市场经济必须遵循的原则。市场经济越发达，消费的主导作用越明显。就我国当前经济发展状况而言，消费的作用日益突出，已成为推动经济发展的强大动力。要扩大内需，就要扩大有效的消费需求，特别是增加居民的生活消费需求，而其核心则是保证消费者的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。就此而言，加强对消费者合法权益的保护，就是在为拉动消费、扩大内需、促进经济发展服务。

其次，做好消费维权工作，加大居民消费对经济增长的贡献率，有助于更好地应对国际金融危机。为应对国际金融危机，党和国家推出了进一步扩大内需、促进经济增长的多项措施。中央经济工作会议特别指出，必须坚持扩大内需和稳定外需协调发展，要更加自觉、更加主动地坚持扩大内需特别是消费需求的方针。要扩大居民消费需求，增强消费对经济增长的拉动作用。

其三，做好消费维权工作，保障居民消费增长，是调整经济结构、提高经济发展质量和效益的重点。2008年我国人均GDP已经达到了3315美元。国内外普遍认为，人均GDP3000美元作为经济发展的一个节点，有可能带来消费的活跃。超过3000美元之后，居民消费类型将发生较大变化，呈现出消费升级特征。就我国目前的情况看，提高生活质量和满足精神需求的消费品不断升温，家政、培训、餐饮、健身、电信、旅游、保险等服务性消费需求旺盛。规范和发展第三产业——服务业，不仅可以满足人们的各种消费需求，还可以增进就业、提高中低收入者收入水平、缩小城乡差距、加快经济结构调整。中央经济工作会议指出，要适应群众生活多样化、个性化的需要，引导消费结构升级。这就要求我们更多地关注服务行业、服务领域，采取各种措施，扩大服务性消费，使之成为新的经济增长点。

三是强化消费维权理念，服务和谐社会建设的需要。市场经济是消费者主权的经济。只有尊重和保护消费者，才能充分释放消费需求，拉动经济持续增长。伴随消费水平的升级，当前的消费纠纷呈现出新的特点。一是消费纠纷数量大、种类多。从全国的总体情况看，目前每年全国消协组织受理消费者的投诉仍然保持在70万件左右，涉及人民群众衣食住行各个方面。二是群体性投诉增多。在食品、商品房、汽车、公共服务等与民生密切相关的领域，群体性纠纷案件较多，影响也较大。三是新型消费纠纷不断出现。随着消费领域的不断拓宽，消费方式的日新月异，新的消费问题和消费纠纷不断涌现。如网络购物、电视购物、分时度假等。消费纠纷涉及广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，其妥善处理事关国家稳定、社会和谐。只有全社会共同努力，树立消费者权益至上的理念，切实加强对消费者的保护，打击和制止各种损害消费者合法权益行为，才能营造和谐的消费环境，维护改革发展和稳定大局。

三、“消费与服务”年主题的目标

中消协开展“消费与服务”年主题活动的基本目标是：通过对年主题的广泛宣传，促使全社会共同关注扩大消费与服务广大消费者、服务经济发展和服务社会和谐的关系，努力营造良好的消费环境，改善消费者的消费预期；切实加强对消费者权益的保护，增强消费者的消费信心；倡导科学、合理、健康、文明的消费模式，促进经济社会又好又快发展。

实现“消费与服务”年主题，需要社会各方面的共同努力。

首先，经营者应当诚实守信，依法经营，切实保证商品和服务质量，自觉履行社会责任，为消费者创造良好的消费环境；主动研究市场动态，积极研发低碳、环保产品，节能减排清洁生产；加强对服务领域的关注和投入，适应农民、残疾人、儿童、老年人等消费弱势群体的需要，提供个性化、多样化服务；特别是在家电、汽车、摩托车下乡，家电和汽车以旧换新等活动的实施过程中，要切实保证消费安全和服务跟进，真正造福广大消费者，使城乡孕育的消费潜力充分释放出来。

其次，行业组织应加强行业自律，督促企业提高产品质量与服务水准；积极推动服务产业发展，加强人员培训，提高服务理念和水平；倡导节能环保生产，扶植优秀企业发展；抵制不良经营手法，自觉维护消费者合法权益；加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准；引导业内相关企业，妥善处理消费纠纷。

第三，吁请各级政府有关部门，协调产业政策和消费政策，针对不同的消费需求，制定配套措施；广泛听取消费者意见，完善相关法律、政策、标准；大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理；严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；规范、扶持第三产业发展，推动、扩大服务领域消费；鼓励节能、环保产品的生产，倡导低碳、绿色消费；保证物价平稳，完善社会保障体系，增强居民消费能力与信心。

第四，希望广大消费者转变消费观念，增强消费信心，学习消费知识，科学合理可持续消费，依法维护自身合法权益，共同营造良好消费环境。

第五，希望社会各界积极参与年主题活动，研究机构和有关专家广泛开展理论探讨，新闻媒体不断加强宣传和引导，使扩大消费与三个服务的观念深入人心，并落实到自身行动中去。

第六，各级消协组织要提高服务意识，创新服务机制，充分发挥职能作用，努力提高服务水平，切实维护广大消费者的合法权益。一要认真受理消费者投诉，切实解决消费纠纷；二要加强社会监督，敦促经营者守法经营，承担社会责任，避免消费者权益受到损害；三要积极开展消费教育，引导消费者科学、合理、可持续消费；四是动员社会力量，共同保护消费者合法权益。

四、消费者协会将开展的主要工作

围绕“消费与服务”年主题，2010年，各级消费者协会将重点开展以下几方面的工作：

一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、内容和重要意义，提高社会各界对消费与服务关系的认识，动员全社会积极参与年主题活动；

二是结合“3·15”消费者权益日宣传纪念活动，大力开展以年主题为主要内容的各项活动。中消协将设计印制年主题宣传画和宣传材料，组织各地消协广泛张贴，扩大宣传效果。

三是组织开展服务业热线服务状况等方面的调查，针对有线电视服务、电视购物、汽车维修、物业服务、快递服务、停车收费服务开展消费者评议；逐步开展家用轿车、商业零售业、银行、保险、电信、邮政、公用事业等方面的消费者满意度测评，为规范服务行业、改善消费环境提供参考。

四是针对环保、节能降耗、科技含量高的新产品开展比较试验，引导消费者选购环保、节能、低碳产品；开展有关服务行业的消费体验活动，推动改进相关服务质量和水平；组织编写消费教育工作大纲和系列消费教育手册，积极引导消费者科学合理可持续消费。

五是认真受理投诉，搭建消费者与经营者的协商和解平台，积极促进和解，提高投诉调解率；有重点地加强对公共服务业和商品售后服务投诉热点、难点问题的调查研究，切实帮助消费者解决实际问题。

六是加强法律与理论研究工作，组织开展消费政策研讨会，推动产业政策和消费政策相互衔接；针对预付式消费服务、汽车销售与服务、金融保险服务等方面的热点问题，组织有关专家和部分地方消协开展课题研究，提出制度和政策建议。那是一群聋哑人。他们是因为药的质量出现差错，吃了以后导致的后天耳聋。他们听不见任何声音，在他们的眼里，世界是死一样的安静、沉寂。生活毫无色彩。事实上，如果不是因为药的质量，他们应该是快乐的，他们也会像我们那样感受着生命的美妙旋律。正是因为那些偷工减料的药品制造者，才把他们推向了无声的悬崖。不知道这样的药厂还要伤害多少无辜的生命。

其中有一位学生，是受害者之一，自从他失聪之后，变得非常暴躁，经常发脾气。长大后，他是多么渴望地想听见声音呀！于是他努力地去学，早上4点便到沙利文康复中心门口叽哩咕噜地练习发音，正是因为他这种刻苦学习的精神，他终于能够基本说出话来了。他有许多愿望，他想当一名画家。在现场大厅里，主持人问了一个问题，让这一家三口回答这个小男孩最想要什么。爸爸说是亲情，妈妈说是奥运门票，而这个男孩写了4个字，让现场观众都振奋人心，感动地流下了眼泪，他写的4个字是——听到声音。这4个字像刺一样扎在我的心里，我的心一颤，流下了泪水。

有哪些消费者维权的经典案例？

一、“仅此一天”天天搞 虚假宣传终被罚

【案例简介】2016年5月，消费者刘先生在“天猫网”某网店花29.9元购买了一件正在搞“仅此一天”促销活动的窗帘，事后发现该窗帘的宣传页面连续数天使用了“仅此一天”的宣传用语，于是刘先生向绍兴市12315中心投诉。

【处理结果】经调查，发现该网店不仅连续使用“仅此一天”的促销宣传用语，且同一规格产品的促销价与平时售价相同。商家与消费者刘先生自行协商，补偿刘先生500元。绍兴市市场监管局袍江分局对当事人予以立案查处，认定当事人行为构成虚假宣传，根据《中华人民共和国广告法》有关规定，责令其停止发布违法广告，并在相应范围内消除影响，同时做出罚款3600元的处理。

【案例点评】该案中网店虚假广告的销售行为属于典型的消费欺诈行为，侵犯了消费者的知情权，违背了诚信原则，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为启动“诉转案”，从而加大对虚假广告违法行为的打击力度，净化网络消费环境，切实维护了消费者合法权益。

二、“三无”侵权枕套网上卖 赔偿罚款示惩戒

【案例简介】2016年9月，消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套。货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔。

【处理结果】柯桥区市场监管局12315工作人员接到投诉后，立即向消费者张先生进行了解，并对该网店销售商品进行检查，发现该枕头套确实没有标注厂名厂址、成分和洗涤标识等。经调解，网店同意退货并赔偿消费者500元。同时，执法人员在检查中发现，此网店为生产厂家的其中一个批发商，生产厂家是以淘宝网上“一件代发”的模式进行销售（“一件代发”系指批发商负责网上接单后，实际由生产厂家代替该批发商直接向卖家发货的销售模式）。经查，该枕套生产厂家涉嫌假冒他人注册商标，遂启动“诉转案”机制。经过严密的调查，认定该公司的行为构成侵犯他人注册商标专用权，根据《中华人民共和国商标法》有关规定，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵犯他人注册商标的枕套、被套，并处罚款人民币28000余元。

【案例点评】该案中，枕套生产厂家假冒他人注册商标的行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权，误导了消费者的购买意向，扰乱了正常的市场秩序。对该消费欺诈行为，按照“新消法”退一赔三规定，加大惩罚性赔偿力度；启动“诉转案”，以行政刚性维护消费者合法权益。